【導(dǎo)讀】涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題?，F(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的。差別，在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。融為一體的產(chǎn)物。具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行?！安罹?”營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致之間的差異。現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。·有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。·服務(wù)附加值的保證；·服務(wù)滿意度的保證。

　　

【正文】 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 ④確認(rèn)預(yù)訂 ⑤記錄、貯存訂房資料 ⑥預(yù)訂取消或變更 ⑦客人抵店前準(zhǔn)備 接待入住 （ 1）接待處的主要職責(zé) ①安排客人住店 ②正確顯示客房狀態(tài) ③積極參與促銷 ④協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。 （ 2）接待入住的工作流程 ①歡迎客人抵店 ②識(shí) 別客人預(yù)訂情況 ③填寫入住登記表并驗(yàn)證 ④排房、定房價(jià) ⑤確認(rèn)付款方式 ⑥完成入住登記手續(xù) ⑦制作有關(guān)表格 前廳服務(wù)與管理 前廳除做好預(yù)訂和接待工作以外，還擔(dān)負(fù)著大量直接為客人服務(wù)的日常工作，如迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。 禮賓服務(wù)與管理 主要崗位的職責(zé)： （ 1）迎賓員 （ 2）行李員 （ 3）傳呼員 電話總機(jī)服務(wù) 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 大堂氣氛檢查項(xiàng)目 預(yù) 訂工作檢查項(xiàng)目 前臺(tái)接待工作檢查項(xiàng)目 客房部基本工作職能 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。 維護(hù)保養(yǎng)飯店設(shè)備，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn) 控制客房物料消耗，降低飯店的經(jīng)營成本 負(fù)責(zé)客衣和員工制服及所有布件的洗滌和保管 客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 房務(wù)總監(jiān) 客房 部經(jīng)理 經(jīng)理助理 文 秘 客房對(duì)客服務(wù)工作及管理 客房對(duì)客服務(wù)工作的內(nèi)容 （ 1）迎賓服務(wù) （ 2）接待貴賓 （ 3）洗衣服務(wù) （ 4）房內(nèi)小酒吧服務(wù)（ 5）拾遺處理 （ 6）送客服務(wù) ①離店準(zhǔn)備 ②送別 ③檢查 （ 7）其他服務(wù) 客房安全保衛(wèi)工作 （ 1）客房內(nèi)的安全 （ 2）客房走道安全 （ 3）客人傷病處理 （ 4）火災(zāi)的預(yù)防和緊急處理 客房清潔保養(yǎng)工作及管理 客房清潔保養(yǎng)工作 （ 1）客房日常清潔整理 （ 2）客房定期清潔保養(yǎng) 客房清潔保養(yǎng)檢查制度 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班查房 （ 3）主管抽查（ 4）經(jīng)理查房 檢查方法 為 提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級(jí)人員查房時(shí)，應(yīng)通過看、摸、試、聽、聞等方法，對(duì)客房進(jìn)行全方位的檢查。 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 查房標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 公共區(qū)域 主管 樓層 主管 布草房主管 客房服務(wù)中心 洗衣房主管 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 公共區(qū)域清掃員 洗手間衣帽間服務(wù)員 地毯清潔工 外窗清潔工 庭院園藝工 樓層服務(wù)員 布草服務(wù)員 制服服務(wù)員 縫補(bǔ)工 客房中心服務(wù)員 客衣服務(wù)員 干衣工 濕衣工 熨衣工 餐飲部基本工作職能 合理制定菜單 —— 創(chuàng)新經(jīng)營特色 控制餐飲成本 —— 增加盈利 成本控制包括： （ 1）定價(jià) （ 2）采購 （ 3）驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放 （ 4）粗加工 （ 5）食品加工 組織好食品加工過程 —— 提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 （ 1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時(shí) 烹制出花色品種對(duì)路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品； （ 2）要抓好廚師技術(shù)培訓(xùn)工作，完善烹飪技藝； （ 3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點(diǎn)、爐灶和原材料供應(yīng)、餐廳服務(wù)等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)，提高生產(chǎn)效率。 餐廳服務(wù)管理 —— 提高服務(wù)質(zhì)量 餐飲促銷 —— 增加營業(yè)收入 餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖（ B型、 A型飯店）所示。 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ B 型飯店） 餐飲部經(jīng)理 餐飲部文員 餐廳經(jīng)理 廚師長 中餐廳領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 中餐廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 廚房領(lǐng)班 西廚房領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ A型飯店） 5. 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲生產(chǎn)與管理是餐飲部的主要業(yè)務(wù)，也是餐廳進(jìn)行銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。 廚房業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu) 世界各國的餐飲風(fēng)格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。絕大多數(shù)飯店設(shè)中廚、西廚。 廚房工作職能 廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。廚房工作職責(zé)包 括： （ 1）開餐前的準(zhǔn)備工作 （ 2）開餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織工作 （ 3）抓好成本核算 （ 4）管好廚房設(shè)備 （ 5）搞好衛(wèi)生管理 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理 中餐散客服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)）、宴會(huì)服務(wù) （ 1）中餐散客服務(wù)基本程序 ①熱情迎客 ②上茶遞毛巾 ③接受點(diǎn)菜 ④開單下廚 ⑤酒水服務(wù) 餐飲總監(jiān) 餐飲部文員 總監(jiān)助理 行政總廚 中餐廳領(lǐng)班 宴會(huì)廳領(lǐng)班 熱菜領(lǐng)班 大堂吧領(lǐng)班 西廚房 領(lǐng)班 西點(diǎn)房領(lǐng)班 切配領(lǐng)班 西餐廳領(lǐng)班 面點(diǎn)領(lǐng)班 冷菜領(lǐng)班 管事組領(lǐng)班 中餐廚師長 西餐廚 師長 中餐廳服務(wù)員 宴會(huì)廳服務(wù)員 西餐廳服務(wù)員 大堂吧服務(wù)員 餐飲預(yù)訂員 冷菜廚師 面點(diǎn)廚師 熱菜廚師 切配廚師 西點(diǎn)廚師 西餐廚師 管事組服務(wù)員 中餐廳經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 宴會(huì)廳經(jīng)理 ⑥上菜服務(wù) ⑦巡臺(tái)服務(wù) ⑧準(zhǔn)備結(jié)賬 ⑨禮貌送客 （ 2）中餐宴會(huì)服務(wù)程序 ①宴會(huì)前準(zhǔn)備 ②迎接客人 ③遞送香巾 ④斟酒 ⑤派冷菜 ⑥上菜 ⑦ 派菜 ⑧席間服務(wù) ⑨待散服務(wù) ⑩結(jié)賬送客 西餐散客服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)）、宴會(huì)服務(wù) （ 1）西餐散客服務(wù)基本程序 以美式服務(wù)為例： ①迎賓領(lǐng)座 ②雞尾酒、餐前小吃 ③遞送菜單，接受點(diǎn)菜 ④遞送酒單，接受點(diǎn)酒 ⑤上開胃菜 ⑥上湯類 ⑦上色拉 ⑧上主菜 ⑨上水果與乳酪 ⑩上甜點(diǎn) ○11餐后飲料 ○12結(jié)賬送客 （ 2）西餐宴會(huì)服務(wù)基本程序 ①宴會(huì)服 務(wù)形式（英式、美式、俄式） ②宴會(huì)擺臺(tái) ③宴會(huì)席間服務(wù) 就餐環(huán)境檢查表 就餐環(huán)境檢查表是餐飲管理層檢查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、環(huán)境的評(píng)分表，也是員工工作的標(biāo)準(zhǔn)表 。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級(jí)，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤。 就餐環(huán)境檢查表 ________________餐廳 序號(hào) 檢查細(xì)則 等 級(jí) 優(yōu) 良 中 差 1 玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂痕 2 窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無灰塵和污漬 ? 3 地板有無碎屑及污痕 ? 4 墻面有無污痕或破損處 ? 5 盆景花卉有無枯萎、帶灰塵現(xiàn)象 ? 6 墻面裝飾品有無破損、污痕 ? 7 天花板是否清潔、有無污痕 ? 8 天花板有無破損、漏水痕跡 ? 9 通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常 ? 10 燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕 ? 11 吊燈照明是否正常 ?吊燈是否完整 ? 12 餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常 ? 13 餐廳通道有無障礙物 ? 14 餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕 ? 15 廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕 ? 16 菜單是否清潔，是否有缺頁、破損 ? 17 臺(tái)面是否清潔衛(wèi)生 ? 18 背景音樂是否適合就餐氣氛 ? 19 背景音樂音量是否過大或過?。? 20 總的環(huán)境是否能吸引賓客 ? 檢查者： 年 月 日 康樂部基本工作職能 康樂部的分類 通常飯店的康樂活動(dòng)內(nèi)容包括三大類：康體類項(xiàng)目、保健美容類和娛樂類。 康體 類項(xiàng)目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型）等。 保健美容 類項(xiàng)目主要包括理發(fā)室、美容室、按摩室、桑拿室等。娛樂類項(xiàng)目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉 OK室、 KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。 康樂部的基本職能 （ 1） 提供娛樂服務(wù) （ 2） 提供健身服務(wù) （ 3） 提供健美服務(wù) （ 4）滿足顧客安全的需求（ 5）滿足顧客衛(wèi)生的需求 （ 6） 提供咨詢服務(wù) 康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 康樂銷售服務(wù)與管理 康樂部向客人提供的服務(wù)項(xiàng)目繁多，需要服務(wù)人員熟悉本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 以室內(nèi)泳池服務(wù)為例： （ 1）門口迎接 （ 2）登記接待 （ 3）服務(wù)指導(dǎo) （ 4）泳池巡視服務(wù)（ 5）按摩池服務(wù) （ 6）結(jié)賬及道別工作 棋牌樓服務(wù)與管理 （ 1）準(zhǔn)備工作 （ 2）迎賓 （ 3）接待 （ 4）排房 （ 5）迎領(lǐng) （ 6）介紹 （ 7）點(diǎn)飲料 （ 8）上飲料送小方巾 （ 9）巡視服務(wù) （ 10）結(jié)賬 （ 11）送客 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 燈具是否完好，室內(nèi)燈光 是否 柔和 。 （ 2） 電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是康樂部經(jīng)理 康樂部文員 康樂部經(jīng)理助理 康樂部副經(jīng)理 健身房領(lǐng)班 室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班 歌舞廳酒水員音控 歌舞廳領(lǐng)班 棋牌樓領(lǐng)班 美容美發(fā)領(lǐng)班 歌舞廳服務(wù)員 歌舞廳迎賓員 美容美發(fā)師 棋牌樓服務(wù)員 兒童樂園服務(wù)員 健身房服務(wù)員 室內(nèi) 泳 池服務(wù)員 保齡吧服務(wù)員 電子游戲室服務(wù)員 室外泳池服務(wù)員 網(wǎng)球場服務(wù)員 碰碰車服務(wù)員 否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除 VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉 。 （ 3） 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即 可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 （ 4）室內(nèi) 物品擺設(shè) 是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等 杯具 是否 成倒立三角狀放置， 紙 巾盒、酒水單 、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。 （ 5） 沙發(fā)及裝飾物 是否按 標(biāo)準(zhǔn)擺放， 如靠墊需呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象 。 （ 6） 電視機(jī)、