【文章內容簡介】 服務質量管理 飯店交互服務質量管理是指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交 互服務的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務過程的互動環(huán)境的管理活動。 飯店服務交互管理的基本內容 飯店的交互質量管理不僅限于飯店內部服務行為的管理，還包括對內外環(huán)境的了解，其具體的管理內容包括： 市場需求的了解 現場服務的引導和監(jiān)督 服務補救 調動激勵因素 聽取顧客反饋意見，完善服務后續(xù)工作 競爭管理 服務質量責任管理 飯店服務的動態(tài)管理 飯店服務的動態(tài)管理是由服務本身內在的動態(tài)性所決定和控制的。只有動態(tài)的管理體系才能適應服務的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務 消費者的動態(tài)需求。飯店服務的動態(tài)管理包括四個層面的具體內容。 服務項目的動態(tài)管理 飯店的服務項目需要根據市場的變化進行不斷的調整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包 括新服務項目的產生。 服務標準的動態(tài)管理 服務標準的動態(tài)管理是指根據行業(yè)的服務規(guī)劃對既有標準的調整和改造。 服務員的動態(tài)管理 飯店服務員是飯店服務的具體操作者，服務員的服務狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務的質量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現動態(tài)激勵的必然要求。 服務管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務管理人員實施動態(tài) 管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。 飯店的服務質量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務的全過程，提供最優(yōu)服務為目標，運用一整套質量管理體系、手段和方法，以服務質量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。 飯店服務質量相對于管理的特點 飯店服務所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及飯店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務質量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握飯店服務質量的特點。 質量構成 的綜合性 飯店服務質量構成復雜，除從提供給客人的角度可以分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務質量，這時服務質量包括設計階段的設計質量、建設階段的建設質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量。因此，要提高服務質量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。 質量呈現的一次性 雖然飯店服務質量構成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務質量。 質量評價的主觀性 服務質量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務質量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務。 對人員素質的依賴性 飯店服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產品等物質因素，也取決于服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 飯店服務質量管理的基本要求 根據飯店服務質量在管理方面的特點，飯店服務質量管理有以下幾個要求： 以人為本，內外結合 飯店的質量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務質量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。 全面控制，“硬、軟”結合 飯店服務質量構成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。 科學管理，點面結合 飯店的服務對象是人，來飯店消費的顧客既有 共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務質量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。 預防為主，防管結合 飯店服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài) 。 ■ 本章小結 本章介紹了飯店服務質量概述，包括飯店服務質量的涵義、內容和特點。在此基礎上，進一步闡述了飯店服務的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務質量管理的內涵、飯店服務交互管理的七項基本內容和飯店服務四個層面具體內容的動態(tài)管理。最后根據 飯店服務質量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務質量管理的四個基本要求。 ■ 作業(yè) 飯店服務質量由哪幾個方面構成？ 飯店服務質量有哪些屬性和特點？ 飯店服務質量管理有哪幾方面的基本要求？ 第 4 章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié) [教學目標 ] 通過教學，使學生 掌握飯店服務設 計管理要點；掌握服務現場管理的要點；了解飯店服務質量評估的分析方法；了解飯店服務質量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學重點 ] 飯店服務質量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現場管理和過程管理要點。 [教學難點 ] 讓學生準確理解和掌握飯店服務質量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務設計要點、服務現場管理和過程管理要 點，使學生全面了解飯店服務質量管理涉及的相關環(huán)節(jié)和內容。 [主要概念 ] 飯店服務標準化； ABC分析法；因果分析法 [教學方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。 飯店質量管理是圍繞著質量管理的目標展開 的。飯店質量管理的基本目標是：貫徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務設計。也就是根據飯店的性質、檔次及服務提供的內容，設計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質量要求和標準。 服務功能設計 飯店服務是一種感知服務，要把顧客感知服務與飯店所提供的服務協(xié)調起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務產品。 核心功能的設計 核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密相關。 輔助功能的設計 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，即輔助服務過程。 延伸功能的設計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的 輔助期望和預料 ，是額外提供的功能。 服務產品設計 服務產品組合 服務產品的設計，主要是服務產品組合的設計。飯店產品組合由飯店產品的廣度、長度、深度和一致性 所決定。 服務產品設計準則 服務產品的設計需要考慮以下準則： （ 1） 適應需求 顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學的服務結構。顧客需求結構一般包括四個方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本 ?時間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據飯店實際，降低顧客成本， 提高服務質量。 （ 3）保證品質 品質是指品味和質量，飯店產品必須保證有品味和高質量。 要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即 ?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； ?凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務標準是飯店服務產品品質的保證之一，許多飯店都在這方面設計了許多保證品質的工作標準。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產品的設計人員應注意和利用這種求新心理，使服務產品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。 質量標準設計 標準的涵義 標準就是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。 飯店服務標準類別 飯店服務標準化，要求飯店根據質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內部的標準體系。飯店內部的質量標準一般分為三個方面： ?工作標準 ?技術標準 ?管理標準 標準的制定 制定標準要注意以下幾點： 以顧客的需求為中心； 標準要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性 和定量相結合，盡量使用定量標準； 標準必須配套，相互協(xié)調，自成體系； 標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 服務質量檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務質量管理部；還有些按照飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的職能（圖 41），有利于將質量檢查與培訓工作緊密地結合起來，從技術和業(yè)務的角度來完善飯店的服務質量；而后者（圖 42）則是為了賦予質量檢查工作更大的行政權威，加重檢查工作的分量。 總經理 總經理 培 總 訓 經 部 部 部 部 部 部 部 辦 圖 4－ 1 圖 4－ 2 也有一些飯店沒有設立專職的部門，而是代之以非 常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖 43） 總經理 飯店非常設服務質量管理機構 部 部 部 部 部 圖 4－ 3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表 42 做進一步認識。 表 42 飯店服務質量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設專職部門 有機構和人員上 的保障 機構設置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質量會打折扣 設置于培訓部之內 有利于服務質量檢查與培訓工作密切結合起來 缺乏權威性，缺乏其他部門的參與 設置于總經辦之內 檢查的權威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設服務質量管理委員會 兼顧了檢查的權威性和專業(yè)化，實現了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現各部門護短的情況 飯店在實施服務質量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應根據自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務質量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 整個飯店的管理方式，是集權式的管理，還是分權式的管理，服務質量檢查的組織形式應與飯店整體的管理方式相協(xié)調。 飯店服務質量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權威、技術，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和 技術操作能力。 有些飯店采用了專職的部門或機構和非常設委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。 服務質量檢查的實施方式 飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （ 1）要注意對不同部門的重點檢查 （ 2）要注意檢查的均衡性 （ 3）要注意檢查的權威性 （ 4）要注意檢查的嚴肅性 部門自查 飯店服務質量檢查的體系可分三個層次： （ 1） 店一級的檢查 （ 2） 部門一級的檢查 （ 3）班組、崗位一級的檢查 外請專家進行技術診斷 走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。 明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質量的狀況。當然，這也可能因經過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務質量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務質量日?；舅疁实氖侄危c明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現更多的問題，但