飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題二(編輯修改稿)
2025-02-10 05:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)質(zhì)量軟件構(gòu)成的內(nèi)容。答：飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無(wú)形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面：（1）服務(wù)項(xiàng)目；（2）服務(wù)效率；（3）服務(wù)態(tài)度；（4）禮儀禮貌；（5）職業(yè)道德；（6）操作技能；（7）清潔衛(wèi)生；（8）服務(wù)時(shí)機(jī)；（9）安全保密。四 論述題論述旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)是什么？答：旅游企業(yè)都很注重服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)有：（1）認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距：所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距?！胺?wù)質(zhì)量差距模型”向我們表述了要滿足顧客，必須彌合的5個(gè)差距，其中心內(nèi)容：顧客差距（差距5）：即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——不了解顧客的期望。差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。差距4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。（2）運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段：旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段有質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量評(píng)定和質(zhì)量認(rèn)證。（3）實(shí)行服務(wù)承諾：服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。（4）確
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