第二章-飯店服務(wù)質(zhì)量管理基本理論(編輯修改稿)
2024-09-01 15:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地、因時(shí)、因人而異。這種觀點(diǎn)是針對(duì)系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。 1．組織結(jié)構(gòu)的權(quán)變理論 3．領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ) ? 一、質(zhì)量管理基本原理 （一）系統(tǒng)原理 系統(tǒng)原理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用主要包括以下四方面。 ? 1．整體性原理 ? 2．動(dòng)態(tài)性原理 ? 3．環(huán)境適應(yīng)性原理 ? 4. 有序性 ? （二）人本原理 ? 人本原理在飯店質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要包括以下四方面。 ? 1．個(gè)性化發(fā)展準(zhǔn)則 ? 2．引導(dǎo)性管理準(zhǔn)則 ? 3 環(huán)境創(chuàng)設(shè)準(zhǔn)則 ? 4．個(gè)人與組織共同成長準(zhǔn)則 ? （三）過程監(jiān)控原理 ? 過程監(jiān)控原理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要包括兩方面。 ? 1．所有質(zhì)量活動(dòng)都是通過過程監(jiān)控而開展 ? 2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制的三種方式 ? 二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? ? 1． 以顧客為中心 ? 2． 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 3． 全員參與 ? 4 ．過程方法 ? 5． 系統(tǒng)管理 ? 6． 持續(xù)改進(jìn) ? 7 ．以事實(shí)為決策依據(jù) ? 8 ．互利的供方關(guān)系 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ) ? 一、顧客感知服務(wù)理論 （一）顧客感知服務(wù)質(zhì)量含義 ? 1982年，克里斯丁 格羅魯斯首次明確提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”含義和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一
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