【文章內容簡介】 單純依靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解決 。 ? 美國的 “ 阿波羅 ” 飛船零件 560萬個，如果零件的可靠性只有 %，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。 ? 為此，全套裝置的可靠性要求在 %，在 100萬次動作中，只允許失靈一次。 ? 如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的 組織管理 工作，要對 設計、準備 、制造、銷售 和 使用 等環(huán)節(jié)都進行質量管理， ? 在新的歷史條件和經濟形勢下，對質量管理提出了新的要求，使質量管理向更高級的 全面質量管理 發(fā)展。 ? 上一個世紀六十年代， 費根堡姆 和 朱蘭 提出了全面質量管理（ total quality management，TQM）的概念； ? 全面質量管理是質量管理發(fā)展史上一個光輝的里程碑 ，是當今世界質量管理最 基本 、最為 經典 的理論之一。 （一）全面質量管理（ TQM）的定義 ? 一個組織以 質量 為中心 ， 以 全員參與 為基礎 ， 目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 。 ? TQM的思想被稱為質量管理的 最高境界 ， 具體表現為以下 6個方面： （ 1）強調一個組織以 質量為中心 ，否則不是全面質量管理。 （ 2）強調組織內 所有部門 和 所有層次 的人員參與。 （ 3）強調 全員 的教育和培訓。 （ 4）強調 最高管理者 的強有力而持續(xù)的領導和參與。 （ 5）強調抓住 管理思想 、 質量目標 、 管理體系和 科學技術 四個要領。 （ 6）強調謀求 長期 的經濟效益和社會效益。 （二）全面質量管理的特點 ? 全員參加的質量管理 ? 全過程的質量管理 ? 全面質量的管理 ? 全面方法的管理 ? 全面經濟效益的管理 全員參與的質量管理 ? 參與人員的全面性。 ? 產品的質量水平是 許多 生產環(huán)節(jié)和各項管理工作的 綜合反映 。 ? 企業(yè)中任何一個 環(huán)節(jié) ，任何 一個人 的工作質量，都會不同程度地 直接或間接 地影響產品質量。 ? 因此，質量管理活動必須是所有部門的人員都參加的 “ 有機 ” 組織 的系統性活動。 ? 而 不只是少數質量管理 專職人員的事，而是企業(yè)全體人員共同參加的活動。 ? 例如： ? 政治思想教育不只是少數從事思政教師的事，而是全體教師共同參與才能進行更有效、更全面、更徹底的教育。 全過程的質量管理 ? 管理范圍的 全面性 。 ? TQM不局限于一個 工序 或 制造過程 ，而是貫穿于包括 市場調研 、 設計 、 研制 、 制造 、 檢驗 、銷售 、 運行 、 技術服務 和 維護 等產品質量的產業(yè)，形成和實現的全過程。 ? 在這一過程中，把影響產品質量的 人 、 設備、工藝方法、環(huán)境 等影響產品質量的諸因素全面地加以控制，形成一個綜合性的保證體系，做到 以防為主 、 防檢結合 、 重在提高 的管理。 管理對象的全面性 ? 管理對象的全面性，首先是指質量的全面性，不僅包括 產品質量 ，而且包括 工作質量 、 服務質量 及其相關 影響因素 的全面控制。 ? 相關 影響因素 如 人員 素質、 設備 運行可靠性、工藝方法、水平和環(huán)境等方面，只有對這些因素全面控制才能提高產品和工作質量。 全面運用各種管理方法的管理 ? 綜合運用 數理統計、工業(yè)工程學、價值工程、系統工程、運籌學、計算機技術 等一切有效的科學方法和管理技術、專業(yè)技術，保證質量目標的實現。 ? 全面經濟效益的管理 ? 經濟效益目的的 全面性 ? TQM的目的是在顧客滿意的前提下，使企業(yè)的所有成員及 社會受益 而且持續(xù)長久。 ? 做到企業(yè)效益和社會效益相統一，國家利益、企業(yè)利益、職工利益相統一。 ? 所以，全面經濟效益是從系統地角度考慮整體利益，而不是孤立地考慮某一局部的增長，因此相比之下其增加 速度必將緩慢 。 2023/2/10 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。一個年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當這只貓出現時 ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺?！? 眾老鼠對這個精彩的解決方案報以熱烈的掌聲。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。他不緊不慢地說：“我倒只有一個問題，誰去給這只貓掛鈴鐺呢 ?” 。 2023/2/10 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預防計劃。最聰明的莫過于先看看公司在實施一項計劃時的能力。很多計劃都是由于沒有能夠對人類資源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項計劃而不去實施。說著容易做起來難。 一只狐貍發(fā)現一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢 ?”狐貍問。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 野公豬和狐貍的故事的啟示 2023/2/10 可更好地領會 ISO9000標準的第 9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。我們當中有多少人有過這樣的經歷，正是由于一個關鍵設備在關鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。 2023/2/10 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。他請求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運自己的和死去的同伴馱運的貨物 ! 2023/2/10 驢和騾子的故事的啟示 設想這里提到的驢就是一個負擔過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責，為負擔過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。 2023/2/10 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 2023/2/10 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質量認證或達到其他質量標準。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現他們已經在很大程度上改進了質量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 2023/2/10 課堂作業(yè) 以服務為例說明質量的內涵 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 手表的造型、色彩等。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。 結構、材料上的不安全因素。 故障率 工作年數 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 （三）全面質量管理的工作原則 ? 預防原則 ? 經濟原則 ? 協作原則 ? 按照 PDCA循環(huán)組織活動 預防原則 ? “ 凡事預則立，不預則廢 ” ，防患于未然。 ? 如： 在 產品設計 階段，采用 失效模式 ，失效樹分析等方法找出產品的薄弱環(huán)節(jié)，在設計上加以改進。 ? 在 產品制造 階段： 應該采用 統計過程控制 （ SPC）和 統計過程診斷 （ SPD）等方法對生產過程進行控制。 ? 在 產品檢驗階段 ： ? 對 在制品 和 最終產品 都要及時反饋質量信息并認真處理。 經濟原則 ? 質量保證的水平越高付出的代價也越高 ，因此在 設計、生產 和 檢驗過程 中必須考慮經濟性， 確立合理的經濟界限 ，也叫經濟原則。 ? 目前，經濟質量管理（ EQC）成為質量管理發(fā)展的新方向之一。 協作原則 ? 生產和管理分工越細，就越要求協作。 ? 協作是 大生產 的必然要求，強調協作反映全面質量管理 系統、科學、全局觀點 的要求