【正文】 ? 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量 職能 及其活動(dòng) ? （ 1）銷售環(huán)節(jié)的 質(zhì)量職能 主要是： ? ① 確定 用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的 需求 ； ? ②做好產(chǎn)品 宣傳 介紹，幫助用戶選型； ? ③做好產(chǎn)品 交付 準(zhǔn)備工作； ? ④建立并保持 信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng) 的有效運(yùn)行。 點(diǎn)、線、面結(jié)合 ? 以 關(guān)鍵工序 為質(zhì)量控制點(diǎn)，以點(diǎn)為核心的 重要生產(chǎn)線 ， 以線為指導(dǎo) ，運(yùn)用各種 質(zhì)量控制方法進(jìn)行全面控制。 ? 靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法。 ? 90年代以來(lái)，世界級(jí)的公司開(kāi)始實(shí)施 6西格瑪 控制方案。 一個(gè)中心 就是以企業(yè)的總經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。 ? （ 2）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具的 檢定或標(biāo)定 ，確保計(jì)量器具的質(zhì)量。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。正是由于沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這個(gè)部門已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個(gè)基本作業(yè)過(guò)程的崩潰。 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。 ? 全面經(jīng)濟(jì)效益的管理 ? 經(jīng)濟(jì)效益目的的 全面性 ? TQM的目的是在顧客滿意的前提下，使企業(yè)的所有成員及 社會(huì)受益 而且持續(xù)長(zhǎng)久。 （ 3）強(qiáng)調(diào) 全員 的教育和培訓(xùn)。 A P C D PDCA環(huán)的基本模型 （二） PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ? PDCA循環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn) ? PDCA適用于企業(yè)各個(gè)方面的工作， 整個(gè)企業(yè) 存在整體性的一個(gè)大的 PDCA循環(huán)， 各自部門 又有各自的 PDCA循環(huán)，各個(gè) 技術(shù)組 還有更小的PDCA循環(huán)，形成了大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系的體系。 （二）定義的釋義： （ 1）質(zhì)量管理的職能是負(fù)責(zé)制定 質(zhì)量方針及 其實(shí)施 。 ? 在ＴＱＭ的推行過(guò)程中，著名美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（ Joseph ）也起了至關(guān)重要的作用，提出了著名的朱蘭螺旋，引入 “二八”原則 ，指出 “ ２１ 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。 服務(wù)質(zhì)量： 是指服務(wù)要求得到滿足的程度。 ? 定義還包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵 ： ? （ 一 ） 動(dòng)態(tài)性 ： ? 質(zhì)量要求也是要 適時(shí)變化 的 ， 如修訂規(guī)范， 改進(jìn)流程和方法 ， 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等 ， 以滿足顧客的需求和期望 。 ? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。 質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用 ? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 一、什么是質(zhì)量 質(zhì)量是 “ 一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ” 。 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 （一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是 “ 產(chǎn)品 滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和 ” 。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來(lái)的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來(lái)的？ 四、質(zhì)量的職能 ? 所謂 質(zhì)量的職能 ，是指在質(zhì)量形成全過(guò)程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。通常稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” 。 C（ check）階段 ? 對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。 （一）全面質(zhì)量管理（ TQM）的定義 ? 一個(gè)組織以 質(zhì)量 為中心 ， 以 全員參與 為基礎(chǔ) ， 目的是通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 管理對(duì)象的全面性 ? 管理對(duì)象的全面性，首先是指質(zhì)量的全面性，不僅包括 產(chǎn)品質(zhì)量 ，而且包括 工作質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 及其相關(guān) 影響因素 的全面控制。很多計(jì)劃都是由于沒(méi)有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評(píng)價(jià)，沒(méi)有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。主人把驢的皮剝下來(lái)，然后把原來(lái)驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。 2023/2/10 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說(shuō)明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。 ? 加強(qiáng)質(zhì)量管理，必須自始自終都以 標(biāo)準(zhǔn)化 為工作依據(jù) ，抓好標(biāo)準(zhǔn)化工作。 四、質(zhì)量目標(biāo)管理 ? （一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念 ? （二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn) ? （三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容 ? （四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序 （一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念 ? 20世紀(jì) 50年代，美國(guó)著名質(zhì)量管理專家彼得 ?德魯克提出“目標(biāo)管理”的主張。 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制 ? 在加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程控制的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào) 關(guān)鍵因素 的控制。 ? （ 4）精神教育和知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，通過(guò)培訓(xùn)注意企業(yè)文化 的培養(yǎng)。 ? 企業(yè)應(yīng)通過(guò) 市場(chǎng)調(diào)查 ，征詢需求意見(jiàn)等多種途徑； ? 了解和確認(rèn)顧客的 需求 ，為產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)提供依據(jù) 。 三、產(chǎn)品銷售與使用過(guò)程的質(zhì)量管理 ? （一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 ? （二）用戶服務(wù)的質(zhì)量管理 （一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 ? ： ? 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理 ， 是企業(yè) 質(zhì)量管理 從 生產(chǎn)制造過(guò)程 向市場(chǎng) 、 用戶以及 流通領(lǐng)域 和使用過(guò)程的延伸 。 （ 2）成品 發(fā)運(yùn) 到用戶手中的質(zhì)量管理； ? 如： 保證合同交貨期、裝卸安全、防止錯(cuò)發(fā)等。 ? 工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的 核心內(nèi)容 , 是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的 主要體系 因素 。 ? （ 2）質(zhì)量損失函數(shù)和穩(wěn)健性設(shè)計(jì) ? 采用質(zhì)量損失函數(shù)度量給用戶造成的損失。 （二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理 ? 實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度 ? 重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn) ? 開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng) ? 靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法 ? 廣泛應(yīng)用新技術(shù) ? 開(kāi)展全國(guó)范圍的 “ 質(zhì)量月 ” 活動(dòng) ? 開(kāi)展全公司性的質(zhì)量管理 ? 日本的全面質(zhì)量管理其核心的是建立全公司范圍的質(zhì)量保證體系。 （四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序 ? 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)； ? 展開(kāi)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，自上而下層層展開(kāi)，落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)員工； ? 實(shí)施企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系 ； ? 評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。 質(zhì)量信息和情報(bào)工作包括： ? （ 1）國(guó)內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展?fàn)顩r。 ? 在 產(chǎn)品制造 階段： 應(yīng)該采用 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 （ SPC）和 統(tǒng)計(jì)過(guò)程診斷 （ SPD）等方法對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制。 2023/2/10 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財(cái)寶。野公豬回答 :“如果敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了”。 2023/2/10 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。 （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求 長(zhǎng)期 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （三） PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 （ P8自學(xué) 1分鐘） ? PDCA的四個(gè)階段可分為八個(gè)步驟： ? 日本正是在二戰(zhàn)后，成功的應(yīng)用了 SPC等質(zhì)量管理技術(shù)，才使得日本的產(chǎn)品品質(zhì)及成本控制得到了飛速發(fā)展，日本經(jīng)濟(jì)的快速崛起也與之有很大關(guān)系。 （ 4）質(zhì)量管理涉及面很廣 ? 橫向來(lái)說(shuō)，它包括 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 資源分配 、 質(zhì)量計(jì)劃 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量改進(jìn) 等。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量在不斷地循環(huán)中 ， 不斷改進(jìn) ， 不斷突破 ， 永無(wú)止境 。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 ? “ 等級(jí)高 ” 和 “ 質(zhì)量好 ” 是兩個(gè)完全不同的概念。 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng) 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò) 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。 前言 質(zhì)量是企業(yè)的生命 第一章 質(zhì)量管理的基本理論 ? 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 第二節(jié) 質(zhì)量管理 ? 第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 一、什么是質(zhì)量 ? 二、質(zhì)量的特性 ? 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 ? 四、質(zhì)量的職能（朱蘭質(zhì)量螺旋） 質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為 3： 1； 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； ? 國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率