飯店服務質量管理模擬試題三(編輯修改稿)
2025-02-10 03:43 本頁面
【文章內容簡介】 （2）全面控制，“硬、軟”結合；（3）科學管理，點面結合；（4）預防為主，防管結合。四 論述題結合案例論述PDCA管理循環(huán)。答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。第一階段，計劃。提出一定時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段，實施。根據(jù)任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的改進提出建議。PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務質量都應該進入一個新的水平。（2）具體運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序：①計劃階段程序一：對飯店服務質量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質量問題。程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關鍵的原因。程序四：制定解決質量問題要達到的目標和計劃；提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。②實施階段程序五：接已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。③檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務質量情況進行分析，并將分析結果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質量問題進行對比，以檢查在
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