【文章內(nèi)容簡介】 理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。 q 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。 q 處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。q 沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 CI 方法： PDCA循環(huán) (戴明輪： Deming Wheel) P：計(jì)劃（ Plan）－確定改善的目標(biāo) Plan D：實(shí)施（ Do）－開始改善 Do C：檢查（ Check）－研究改善結(jié)果，有效？ Check A：處理（ Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。 ActPDCA八個(gè)具體步驟A PC D1 2345678n 思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？n （二） PDCA 循環(huán)的特點(diǎn) q 循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。 q 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 q 強(qiáng)調(diào)管理的完整性。 PDCA 循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。 n （三）實(shí)施 PDCA 管理循環(huán)的注意事項(xiàng) q PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。n 一、酒店概況q （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。q （二） 規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)） 。q （三）里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 卡爾頓CASE:A MODE OF TQMRITZCARLTON n 二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)q 1898年 6月：凱撒里茲與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽(yù)的August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營之先河。q 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。q 1927年：美國的波士頓里茲 ─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。q 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。q 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。q 1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā) “梅爾考姆 鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) ”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。q 1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店 ”稱號(hào)和 “莫比爾五星飯店 ”稱號(hào)。q 1997時(shí)，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予 “AAA五星飯店 ” 。q 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè) “AAA四星 ”和 “莫比爾四星 ”。q 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予 “莫比爾五星飯店 ”稱號(hào)。q 1998年，美國 25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了 2家，《美食》 雜志評(píng)其為 “美國最佳飯店連鎖（或集團(tuán)） ”，并在 “最佳客房評(píng)比 ”中被評(píng)為 “世界最佳飯店連鎖 ” 。q 1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為 “世界公認(rèn)的飯店業(yè)主 ” 。n 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)q 信條：n 使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。q 格言：n “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。n 員工和顧客是平等的。n 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣q 授權(quán)q 互助合作工作網(wǎng)q 反饋q 人力資源管理q 考核第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系1 飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制服務(wù)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求服務(wù)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)顧客需求1 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2 飯店實(shí)際3服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)1 服務(wù)模式的設(shè)計(jì)2 服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)3 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求實(shí)施差異服務(wù)戰(zhàn)略3 遵循品質(zhì)基礎(chǔ)原則4貫徹引導(dǎo)市場理念2 堅(jiān)持顧客價(jià)值導(dǎo)向1注重效益至上原則5第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系2 飯店服務(wù)提供過程的控制服務(wù)提供過程的控制包括：顧客信息、運(yùn)行信息和服務(wù)檔案三方面的管理。服務(wù)信息管理服務(wù)機(jī)制建設(shè)包括：服務(wù)管理機(jī)制、服務(wù)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制四種機(jī)制的建設(shè)。服務(wù)現(xiàn)場的控制飯店服務(wù)現(xiàn)場的控制主要是通過顧客管理、員工管理、產(chǎn)品管理和 “ 真實(shí)瞬間 ” 管理來實(shí)現(xiàn)的。第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3 飯店服務(wù)評(píng)價(jià)過程的控制服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1 顧客調(diào)查2 第三方調(diào)查3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客滿意（ CUSTOMER SATISFACTION，簡稱 CS）是顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受。顧客滿意理論服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個(gè)：有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店自身評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的形式是靈活多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項(xiàng)檢查。顧客滿意度反應(yīng)（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的Word of mouth個(gè)人需求Personal needs經(jīng)歷的Past experience期望的服務(wù)Expected service感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)質(zhì)量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實(shí)的Tangibles服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Quality surprise)2. 達(dá)到期望 滿意的 Expectations met ES~PS (Satisfactory quality)3. 為達(dá)到期望 不滿意 Expectations not met ESPS (Unacceptable quality)（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服務(wù)Expected service外部對(duì)客溝通External munications to consumers感知的服務(wù)Perceived service服務(wù)傳遞Service delivery (incl