【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)創(chuàng)造價值167。 服務(wù)是無形的但不是無價的。服務(wù)是無形的但不是無價的。167。 服務(wù)是有成本的。服務(wù)是有成本的。167。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要高成本的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要高成本的。167。 服務(wù)是能創(chuàng)造價值的服務(wù)是能創(chuàng)造價值的 。167。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能創(chuàng)造更高價值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能創(chuàng)造更高價值和利潤的。利潤的。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法 高實實 管理方針管理方針 嚴(yán)嚴(yán)細(xì)細(xì)167。 高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率高嚴(yán)細(xì)實167。 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律167。 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查劃和檢查167。 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實要真實優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的最終結(jié)果賓客滿意！餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制1餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 ?人力資源的預(yù)先控制 ?物資資源的預(yù)先控制 ?衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 ?事故的預(yù)先控制?預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況?重點客情安排?特別推薦品種及熟悉情況?當(dāng)日時蔬及售缺品種?酒水果汁品種及溫度?贈送開胃小菜準(zhǔn)備情況?儀容儀表情況（銘牌／指甲／紐扣）?餐桌擺臺規(guī)范與物品達(dá)標(biāo)?工作臺物品擺放與配備?物品配備數(shù)量及擺放?燈光、音響、溫度達(dá)標(biāo)情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 檢查檢查 通報通報 /部指令部指令 /時價時價 /限供限供 分工分工 強調(diào)強調(diào) 進(jìn)入狀態(tài)進(jìn)入狀態(tài) ————餐前例會餐前例會餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制2 服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況 員工的工作狀態(tài) 員工的勞動強度 員工的工作質(zhì)量 經(jīng)營的環(huán)境氛圍 客人的總體反應(yīng) 突發(fā)事件的處理走動管理，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)—— 餐廳餐中控制督導(dǎo)協(xié)調(diào)的內(nèi)容上菜速度與節(jié)奏出品秩序根據(jù)備料情況調(diào)劑銷售重點客情關(guān)照人手調(diào)整，總體平衡征求意見，及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況結(jié)帳效率與準(zhǔn)確性簽署單據(jù)餐中衛(wèi)生整潔保持情況餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 3餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 賓客意見反饋員工意見反饋工作總結(jié)分析衛(wèi)生安全、正常工作秩序的保證衛(wèi)生安全、正常工作秩序的保證—— 餐廳餐后檢查落實內(nèi)容餐廳餐后檢查落實內(nèi)容預(yù)定次餐客情落實情況 賓客用餐效果及相關(guān)意見反饋（ VIP）充實客史檔案 酒水復(fù)核結(jié)帳 備餐用具復(fù)原 棉織品（布草）點交送洗 衛(wèi)生徹底達(dá)標(biāo) 餐具點驗歸位補充物品 /維修項目登記有無煙頭 /電器火災(zāi)隱患空調(diào)、音響、燈具關(guān)閉柜 /門關(guān)鎖、整潔情況五、服務(wù)質(zhì)量管理五、服務(wù)質(zhì)量管理的新措施的新措施 1．有效預(yù)防，第一次就做對 在所有服務(wù)質(zhì)量管理措施中，最有價值的是預(yù)防措施。管理者通過有效的管理控制措施來成功地預(yù)防幾乎所有可能出現(xiàn)的問題。 167。 菲利普 ?克勞士比提出了 “零缺陷 ”（Zero Defects）的管理理論。他認(rèn)為：質(zhì)量是靠預(yù)防出來的，真正消耗企業(yè)效益的是那些不符合要求的事情。167。 如果能夠預(yù)防缺陷的產(chǎn)生，第一次就把事情做對，則那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就完全可以避免。 2．培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。 167。 第一個習(xí)慣： 員工必須知道飯店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。167。 第二個習(xí)慣： 員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 167。 第三個習(xí)慣： 員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 禮貌 三輕 　 回避 　 禮讓 方便 167。 第四個習(xí)慣： 保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 167。 第五個習(xí)慣： 滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 167。 第六個習(xí)慣： 員工必須不斷認(rèn)識飯店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 167。 第七個習(xí)慣： 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。167。 第八個習(xí)慣： 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 167。 第九個習(xí)慣： 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 167。 第十個習(xí)慣： 愛護飯店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 5S管理（ 5常管理）167。 常清理 ： 把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉167。 常整頓 ： 所有物品保持整齊有序，并進(jìn)行標(biāo)識，徹底杜絕亂堆放現(xiàn)象167。 常清結(jié) ： 工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔167。 常維持 ： 養(yǎng)成能夠長久保持的好習(xí)慣167。 常自律 ： 文明敬業(yè)、尊重別人、遵守規(guī)則、有時間觀念等 3．現(xiàn)場管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點 通過現(xiàn)場管理控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，主要措施：u 客戶投訴分析u 觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過度u 聘請專家檢查服務(wù)全過程u 內(nèi)部檢查制度的建立和實施167。 斯堪的那維亞航空公司總裁簡 卡爾森（ Jan Carlzon）創(chuàng)造了 “關(guān)鍵時刻 ”這一詞語。是指顧客與航空公司職員面對面相互交流的時刻。167。 這個概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務(wù)管理方法，意思是 ： “顧客與飯店的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻 ”。 167。 在顧客 “全過程經(jīng)歷 ”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點 ”。167?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點 ”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 (1)“關(guān)鍵質(zhì)量點關(guān)鍵質(zhì)量點 ”概念概念（（ 2）客人在餐廳的）客人在餐