【文章內容簡介】 服務創(chuàng)造價值167。 服務是無形的但不是無價的。服務是無形的但不是無價的。167。 服務是有成本的。服務是有成本的。167。 優(yōu)質服務是需要高成本的。優(yōu)質服務是需要高成本的。167。 服務是能創(chuàng)造價值的服務是能創(chuàng)造價值的 。167。 優(yōu)質服務是能創(chuàng)造更高價值和優(yōu)質服務是能創(chuàng)造更高價值和利潤的。利潤的。四、提高餐飲服務質量的方法四、提高餐飲服務質量的方法 高實實 管理方針管理方針 嚴嚴細細167。 高起點、高標準、高效率高嚴細實167。 嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律167。 細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查劃和檢查167。 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實要真實優(yōu)質服務追求的最終結果賓客滿意！餐飲服務質量的預先控制餐飲服務質量的預先控制1餐飲服務質量的預先控制餐飲服務質量的預先控制 ?人力資源的預先控制 ?物資資源的預先控制 ?衛(wèi)生質量的預先控制 ?事故的預先控制?預訂餐的準備情況?重點客情安排?特別推薦品種及熟悉情況?當日時蔬及售缺品種?酒水果汁品種及溫度?贈送開胃小菜準備情況?儀容儀表情況（銘牌／指甲／紐扣）?餐桌擺臺規(guī)范與物品達標?工作臺物品擺放與配備?物品配備數(shù)量及擺放?燈光、音響、溫度達標情況餐飲服務質量的預先控制 檢查檢查 通報通報 /部指令部指令 /時價時價 /限供限供 分工分工 強調強調 進入狀態(tài)進入狀態(tài) ————餐前例會餐前例會餐飲服務質量控制管理的重要措施餐飲服務質量控制管理的重要措施餐飲服務質量的現(xiàn)場控制餐飲服務質量的現(xiàn)場控制2 服務規(guī)程的執(zhí)行情況 員工的工作狀態(tài) 員工的勞動強度 員工的工作質量 經(jīng)營的環(huán)境氛圍 客人的總體反應 突發(fā)事件的處理走動管理，提供高效優(yōu)質服務—— 餐廳餐中控制督導協(xié)調的內容上菜速度與節(jié)奏出品秩序根據(jù)備料情況調劑銷售重點客情關照人手調整，總體平衡征求意見，及時調整服務規(guī)范執(zhí)行情況結帳效率與準確性簽署單據(jù)餐中衛(wèi)生整潔保持情況餐飲服務質量的反饋控制餐飲服務質量的反饋控制 3餐飲服務質量的反饋控制餐飲服務質量的反饋控制 賓客意見反饋員工意見反饋工作總結分析衛(wèi)生安全、正常工作秩序的保證衛(wèi)生安全、正常工作秩序的保證—— 餐廳餐后檢查落實內容餐廳餐后檢查落實內容預定次餐客情落實情況 賓客用餐效果及相關意見反饋（ VIP）充實客史檔案 酒水復核結帳 備餐用具復原 棉織品（布草）點交送洗 衛(wèi)生徹底達標 餐具點驗歸位補充物品 /維修項目登記有無煙頭 /電器火災隱患空調、音響、燈具關閉柜 /門關鎖、整潔情況五、服務質量管理五、服務質量管理的新措施的新措施 1．有效預防，第一次就做對 在所有服務質量管理措施中，最有價值的是預防措施。管理者通過有效的管理控制措施來成功地預防幾乎所有可能出現(xiàn)的問題。 167。 菲利普 ?克勞士比提出了 “零缺陷 ”（Zero Defects）的管理理論。他認為：質量是靠預防出來的，真正消耗企業(yè)效益的是那些不符合要求的事情。167。 如果能夠預防缺陷的產生，第一次就把事情做對，則那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就完全可以避免。 2．培養(yǎng)習慣，人人重視質量 優(yōu)質服務的實質是飯店員工的一種習慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習慣，這個飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。 167。 第一個習慣： 員工必須知道飯店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。167。 第二個習慣： 員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 167。 第三個習慣： 員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 禮貌 三輕 　 回避 　 禮讓 方便 167。 第四個習慣： 保證對你面前 3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 167。 第五個習慣： 滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 167。 第六個習慣： 員工必須不斷認識飯店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務和質量更加完美。 167。 第七個習慣： 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。167。 第八個習慣： 把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 167。 第九個習慣： 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 167。 第十個習慣： 愛護飯店財產，發(fā)現(xiàn)飯店設備設施破損時必須立即報修。 5S管理（ 5常管理）167。 常清理 ： 把工作場所內不要的東西堅決清理掉167。 常整頓 ： 所有物品保持整齊有序，并進行標識，徹底杜絕亂堆放現(xiàn)象167。 常清結 ： 工作環(huán)境及設備等始終保持清潔167。 常維持 ： 養(yǎng)成能夠長久保持的好習慣167。 常自律 ： 文明敬業(yè)、尊重別人、遵守規(guī)則、有時間觀念等 3．現(xiàn)場管理，管理關鍵質量點 通過現(xiàn)場管理控制服務標準的實施，主要措施：u 客戶投訴分析u 觀察服務流程及環(huán)節(jié)過度u 聘請專家檢查服務全過程u 內部檢查制度的建立和實施167。 斯堪的那維亞航空公司總裁簡 卡爾森（ Jan Carlzon）創(chuàng)造了 “關鍵時刻 ”這一詞語。是指顧客與航空公司職員面對面相互交流的時刻。167。 這個概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務管理方法，意思是 ： “顧客與飯店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻 ”。 167。 在顧客 “全過程經(jīng)歷 ”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務和保證質量的 “關鍵質量點 ”。167?！瓣P鍵質量點 ”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 (1)“關鍵質量點關鍵質量點 ”概念概念（（ 2）客人在餐廳的）客人在餐