前廳客房服務(wù)與管理(第五版ppt(第二章)(編輯修改稿)
2025-01-31 03:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Cancellation □取消 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房?jī)r(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國(guó)籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 受理預(yù)訂后，預(yù)訂員下一步的工作就是確認(rèn)預(yù)訂，訂房確認(rèn)是指客人訂房后，根據(jù)接受預(yù)訂結(jié)果給客人簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，以示對(duì)客人訂房的承諾。確認(rèn)書是飯店與客人之間發(fā)生權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。 (國(guó)際慣例） 訂房確認(rèn)書的內(nèi)容 主要包括：重申客人的訂房要求；雙方就房?jī)r(jià)、付款方式問題達(dá)成的一致意見；飯店取消預(yù)訂的規(guī)定時(shí)限；對(duì)客人選擇本飯店致謝；預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 三、確認(rèn)預(yù)訂 四、訂房變更和取消 在處理預(yù)訂變更和取消時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好： ，應(yīng)填寫取消單或迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記，注明取消原因及取消日期并簽上預(yù)訂員姓名。 、電話號(hào)碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系。 ，將資料存檔。 ，預(yù)訂員要先查閱有無(wú)符合客人更改要求后所需的房間，如果有，接受客人的更改請(qǐng)求，并將訂房資料重新整理。 ，如派車接送等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。 ，并耐心、高效地受理。 7。團(tuán)體訂房的變更與取消，按合同辦理應(yīng)提前 10天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。 Room/rate change form房間 /房?jī)r(jià)變更單 房號(hào) Room No. 客人姓名 Guest Name 房?jī)r(jià) Rate 由 From 到 To 由 From 到 To 備注： Remarks： 經(jīng)辦人 客人簽名 日期 Clerk_________Signature_________ Date___________ 案例 21 王先生在新婚之日來(lái)到飯店 ， 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 接待員查看后 ， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生 。 王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空 ，情緒激動(dòng) ， 在總臺(tái)大鬧 。 接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請(qǐng)入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 。 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 ， 以表歉意 。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間 。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬(wàn)一。 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、前一周和前一天。 （一）第一次核對(duì) 客人抵店前一個(gè)月做第一次核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書信或傳真的方式與訂房客人聯(lián)系進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容包括抵店日期、客房數(shù)量、客房類型及預(yù)訂天數(shù)等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。 （二）第二次核對(duì) 是在客人抵店前一周進(jìn)行。訂房核對(duì)的程序和方法與第一次核對(duì)基本相同。區(qū)別： ：第一次核對(duì)以客
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