現(xiàn)代飯店前廳經(jīng)營與管理(編輯修改稿)
2025-02-07 11:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 后著手解決問題 （ Building Rapport） c YOUR SITE HERE ?解答客人問題 ?主動提供選擇及說明原由，以使客人滿意 ?釋疑及咨詢服務要熱情、周到。 （查網(wǎng)吧：地址、營業(yè)時間、收費標準、地圖 標出、幾路車到） 這樣的熱情、這樣的認真、 這樣發(fā)自內(nèi)心地去幫助客人，怎會讓人不感動？ （ Providing Explanations and Information） 怎能讓人不感動！ c YOUR SITE HERE ?提出適當?shù)膯栴} ?將客人所說作簡潔小結(jié) （ Determining Guest Needs） c YOUR SITE HERE ?根據(jù)客人具體情況，向客人推介酒店服務項目 ?目標：讓客人滿意，使酒店增收 （ Explaining Hotel Services） c YOUR SITE HERE ?明白要求后，解釋別的同事能更好地幫助客人 ?將客人介紹給所提到的那個部門的同事，并用客人 的口吻將需要委托 /轉(zhuǎn)托的事簡單小結(jié)給那位同事。 /轉(zhuǎn)托他人處理（ Referring） c YOUR SITE HERE 二、掌握前臺接待技巧 Contents 多行注目禮 多說歡迎語和祝福語 主動交流 辦事利索 c YOUR SITE HERE Contents 見面熟 征求客人反饋意見 經(jīng)理常跟班 注重細節(jié)服務 c YOUR SITE HERE 三 、 加快辦理入住登記的速度 ?一是提高前臺接待人員的服務技能和工作效率； ?二是采用電腦等先進的科學技術(shù)手段（可以將客人的資料預訂信息、身份證信息等 迅速輸入和輸出）； ?三是改善工作流程。 c YOUR SITE HERE 四 、 為前廳部常見問題確定處理程序 ，告辭， 去詢問第二位客人你能為他提供何種幫助 3．對第二位客人的要求作出反應，然后在適當 的時候再回到第一位客人處 4．在客人們之間穿梭服務，直到服務結(jié)束。 （一）如何同時服務一個以上的客人 （ Handling More Than One Guest at the Same Time） c YOUR SITE HERE ，切忌打斷客人，并作出同情的反應 ，繼續(xù)結(jié)帳 5．如客人仍不滿意，用客人的口吻將問題做小結(jié)， 并轉(zhuǎn)報給你的上司或經(jīng)理 （二）如何處理有爭議的帳單 (Handling a Disputed Charge) c YOUR SITE HERE ，切忌打斷客人的投訴 ，并作出同情的反應 ，并將事情的進展隨
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