現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐課件(編輯修改稿)
2025-01-23 02:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 CL理念的基本含義 90 年代末， CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸，那就是“ CL”（ Customer Loyal，即顧客忠誠）。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? CL的基本含義是：企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 什么是顧客忠誠？ —— 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆ 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ◆ 顧客購買挑選的時間 ◆ 顧客對價格的敏感程度 ◆ 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ◆ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 ◆ 購買周期 《現(xiàn)代飯店管理》課程 培育忠誠顧客的意義 ◆有利于降低市場開發(fā)費用 ◆有利于增加飯店經(jīng)營利潤 ◆有利于增加企業(yè)競爭力 《現(xiàn)代飯店管理》課程 二、如何留住顧客？ —— “ CL”理念在飯店中的運(yùn)用 顧客非常滿意理論的提出 顧客非常滿意（ Customer delight）理論的主要含義是： ? 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于顧客對所購產(chǎn)品消費結(jié)果是否滿意的判斷，而顧客是否滿意取決于顧客期望與實際效果之間的關(guān)系。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 A、實際效果 1 低值享受，不滿意 不再購買 顧客期望 B、實際效果 = 1 等值享受，滿意 不確定 顧客期望 C、 實際效果 1 超值享受，非常滿意 重復(fù)購買 顧客期望 購買結(jié)果 購買評價 購后行為 《現(xiàn)代飯店管理》課程 超越顧客期望值的途徑 —— 做好顧客期望管理 ◆ 保證承諾反映現(xiàn)實 ◆ 重視服務(wù)可靠性 ◆ 與顧客進(jìn)行溝通 《現(xiàn)代飯店管理》課程 —— 轉(zhuǎn)變顧客對服務(wù)的不滿 ◆ 對顧客投訴持歡迎態(tài)度 ◆ 必須處理好顧客的抱怨 《現(xiàn)代飯店管理》課程 顧客關(guān)系管理的推行 顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management,簡稱 CRM）是一個通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對飯店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實施有效的控制并不斷加以改進(jìn)，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 —— 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程 收集資料 對顧客進(jìn)行分類 規(guī)劃與設(shè)計營銷活動 例行活動的管理 建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評價 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? 客戶的個人資料包括： ◆家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆畢業(yè)的大學(xué) ◆喜歡的運(yùn)動 ◆喜愛的餐廳和食物 ◆寵物 ◆喜歡閱讀的書籍 ◆上次度假的地點和下次休假
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