【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1000 P為客房?jī)r(jià)格； Tc為總建筑成本； n為客房總數(shù) ?盈虧平衡定價(jià)法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價(jià)作為客房 價(jià)格 P= tc/(1r)=(f+cv)/(1r) f為單位房間固定成本； cv為單位房間的變動(dòng)成本； r為稅率 ?成本加成定價(jià)法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價(jià)格 P=tc(1+加成比例） /(1r) ?目標(biāo)收益定價(jià)法 :以能使客房經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定利潤(rùn)目標(biāo)的價(jià)格作為客房?jī)r(jià)格 P=(Tc+Pr)/ Q Q為預(yù)計(jì)總銷售量 ? 赫伯特定價(jià) :以目標(biāo)收益為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)，在確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用的前提下，確定價(jià)格 P=客房部營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) /Q=[(息稅前利潤(rùn)目標(biāo) +折舊 +財(cái)產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi) +未分配營(yíng)業(yè)費(fèi)用） 其他部門的利潤(rùn) ]/Q 以成本為中心定價(jià)方法的優(yōu)劣 ?優(yōu)勢(shì) 以飯店經(jīng)營(yíng)成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得； 從財(cái)務(wù)上看，只有保證成本回收，飯店才能長(zhǎng)期生存。 ?劣勢(shì) 完全站在飯店的角度，忽視了競(jìng)爭(zhēng)和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營(yíng)缺乏對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì) 不利于競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)引起飯店銷售的因難， 以競(jìng)爭(zhēng)為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià) ? 邊際效益定價(jià)法 以使邊際效益大于 0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房?jī)r(jià) P Cv(變動(dòng)成本） 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法，適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的市場(chǎng)環(huán)境下，力爭(zhēng)減少客房閑置，保證收益。 以需求為中心 原因： 客房商品的價(jià)值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評(píng)價(jià)。只有當(dāng)商品的價(jià)格與顧客理解的價(jià)格大體一致時(shí)，顧客才會(huì)接受。 特點(diǎn)： 在客房定價(jià)的過(guò)程中，充分尊重和考慮顧客對(duì)于客房產(chǎn)品的感知和評(píng)價(jià)。 ? 直覺(jué)評(píng)價(jià)法 ? 相對(duì)評(píng)價(jià)法 ? 特征評(píng)分法 三、價(jià)格策略 （一）價(jià)格與產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期 (product life cycle) 生命周期不同階段的定價(jià) 投入期：低價(jià)滲透或高價(jià)取脂 成長(zhǎng)期：穩(wěn)定價(jià)格或繼續(xù)滲透 成熟期：有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格伴隨著服務(wù)項(xiàng)目及水平提高 衰退期：驅(qū)逐性價(jià)格或在價(jià)格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng) 新產(chǎn)品 （二）差別定價(jià)和價(jià)格類型 差別定價(jià) 分段定價(jià) ：將客房產(chǎn)品分為幾個(gè)不同的檔次，給每個(gè)檔次定一個(gè)價(jià)格。分段定價(jià)時(shí)，有固定差額定價(jià)和固定百分比定價(jià)兩種。 區(qū)分需求定價(jià) ：根據(jù)不同的顧客對(duì)于同一產(chǎn)品的需求不同進(jìn)行定價(jià)。 聲望定價(jià)法 ：當(dāng)客人將價(jià)格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個(gè)人身份體現(xiàn)時(shí)，采用聲望定價(jià)。 價(jià)格類型 門市價(jià) ：即公布的房?jī)r(jià)，掛牌價(jià)，基本房?jī)r(jià)。是其他價(jià)格制定的基礎(chǔ)或參照。 追加房?jī)r(jià) ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費(fèi)或調(diào)整過(guò)的房?jī)r(jià)。 特別房?jī)r(jià) ：根據(jù)飯店的價(jià)格政策，對(duì)某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對(duì)某些客源市場(chǎng)的吸引力。如小包價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、常包房?jī)r(jià)等。 合同價(jià) ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價(jià)，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。 （三）價(jià)格調(diào)整 哪些情況下需要價(jià)格調(diào)整 經(jīng)營(yíng)成本發(fā)生變化 需求或競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生變化 價(jià)格優(yōu)惠政策 數(shù)量?jī)?yōu)惠 季節(jié)優(yōu)惠 現(xiàn)金折扣 同業(yè)折扣 四、保本出租率和理想平均房?jī)r(jià) （一）保本出租率 ? 定義 ：是指在一定的價(jià)格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。 ? 計(jì)算： 保本出租率 = F / [(pcv)N] ? 保本出租率的運(yùn)用 比較幾種價(jià)格的合理性和優(yōu)劣 （二）理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)的計(jì)算 w 計(jì)算每日最低客房收入 w 計(jì)算每日最高客房收入 w 取兩者的平均值 w 與每日出售的房間數(shù)量相除，計(jì)算出平均每個(gè)房間的售價(jià)即為理想平均房?jī)r(jià)。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價(jià)格如表所示。預(yù)計(jì)未來(lái)酒店的出租率可達(dá) 80％，雙開(kāi)率為 40％，計(jì)算期為 12個(gè)月。求其理想平均房?jī)r(jià)。 (雙開(kāi)率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例） 類型 數(shù)量 1人價(jià)格 2人價(jià)格 Single 40 80 Standard 700 100 120 A suit 50 150 200 B suit 10 250 320 解 ： 酒店平均每天開(kāi)房數(shù) 800 80％ =640間 每日最低客房收入 40 80+（ 640 40％ 40） 120+[ 640 （ 140％ ） 40] 100=68320$ 每日最高客房收入 10 (140%) 250+ 10 40% 320=2780$ 50 (140%) 150 + 50 40% 200=8500$ 580 (140%) 100 + 580 40% 120=62640$ 總計(jì)： 73920$ 理想平均房?jī)r(jià)為 [（ 68320+73920） /2]/640=111$ 理想平均房?jī)r(jià)的運(yùn)用 ? 檢測(cè)客房銷售的“含金量”是否高 若實(shí)際平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)，則說(shuō)明客房銷售的經(jīng)濟(jì)效益較好，或說(shuō)銷售的技巧較高。 ? 檢測(cè)客房定價(jià)是否與市場(chǎng)的情況較符合 若實(shí)際平均房?jī)r(jià)與理想平均房?jī)r(jià)差距較大，說(shuō)明客房定價(jià)過(guò)高或過(guò)低，不太符合市場(chǎng)情況，需要調(diào)整。 ?收益管理 ?小時(shí)制？ ?定制服務(wù)價(jià)格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。 ? 重要作用：通過(guò)價(jià)格將那些愿意并且能夠消費(fèi)得起的客戶和為了使價(jià)格低一點(diǎn)而愿意改變自己消費(fèi)方式的客戶區(qū)分開(kāi)，最大限度地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛在需求，提高效益。 收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 ?容量控制法 ?超額預(yù)訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售法 ?附加價(jià)值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價(jià)促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法 ?團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)替換分析法 酒店收益管理的五大未來(lái)趨勢(shì) ? ，而且將成為酒店收益管理未來(lái)的發(fā)展方向之一。 ? 、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分 —— 這些工具可幫助酒店管理消費(fèi)者評(píng)論網(wǎng)站和其它平臺(tái)。酒店業(yè)者將對(duì)用戶提交的酒店評(píng)論、博客、視頻和圖像采取積極主動(dòng)的策略。 ? 、進(jìn)行更多的調(diào)研、重點(diǎn)關(guān)注刺激需求增長(zhǎng)的因素、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高酒店聲譽(yù)、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。 ? ，為采用者迅速帶來(lái)收益和投資回報(bào)率的大幅提升。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤(rùn)。 一、 CRM及其重要作用 ?CRM是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。 ?顧名思義， CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對(duì)象的系列活動(dòng)，目標(biāo)是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)管理。 ?CRM的重要作用在于 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，走向個(gè)性化服務(wù) 進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 與顧客進(jìn)行良好溝通 顧客反饋意見(jiàn)處理 —— 投訴及意見(jiàn)處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費(fèi)信息 習(xí)俗和愛(ài)好 反饋意見(jiàn) （二）客史檔案的來(lái)源 直接信息來(lái)源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來(lái)源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對(duì)服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對(duì)飯店的政策誤解 （二）對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個(gè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì) （三）投訴的處理程序和要點(diǎn) 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄 對(duì)客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問(wèn)題，著手處理和解決 跟進(jìn)處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問(wèn)是否滿意，同時(shí)感謝客人提出意見(jiàn)。 投訴處理完后，要對(duì)投訴進(jìn)行反思；并定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長(zhǎng)期性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實(shí)效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門規(guī)章制度 w 服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語(yǔ) w 安全知識(shí) w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門例會(huì)、班前班后會(huì)議和工作檢查等形式，進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn) 專題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座等形式，對(duì)員工就某一主題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進(jìn)行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點(diǎn) （三）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過(guò)程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)和反饋 監(jiān)控和激勵(lì) 增強(qiáng)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強(qiáng)調(diào) 做好培訓(xùn)的組織和管理 運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù) 培訓(xùn)的激勵(lì)措施 做好培訓(xùn)的考勤工作 將培訓(xùn)與使用相結(jié)合 將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合 二、員工的激勵(lì) （一）激勵(lì)的基本方法 物質(zhì)激勵(lì) 獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品 精神激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 角色激勵(lì) 情感激勵(lì) 示范激勵(lì) 綜合激勵(lì) 升遷與調(diào)職 （二）員工激勵(lì)中的問(wèn)題和技巧 激勵(lì)目標(biāo)明確和合理 激勵(lì)的公開(kāi)性和公平性 激勵(lì)手段因人而異，保證高效性