【文章內(nèi)容簡介】 1000 P為客房價格； Tc為總建筑成本； n為客房總數(shù) ?盈虧平衡定價法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價作為客房 價格 P= tc/(1r)=(f+cv)/(1r) f為單位房間固定成本； cv為單位房間的變動成本； r為稅率 ?成本加成定價法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價格 P=tc(1+加成比例） /(1r) ?目標(biāo)收益定價法 :以能使客房經(jīng)營達(dá)到一定利潤目標(biāo)的價格作為客房價格 P=(Tc+Pr)/ Q Q為預(yù)計總銷售量 ? 赫伯特定價 :以目標(biāo)收益為定價出發(fā)點，在確定計劃期各項成本費用的前提下，確定價格 P=客房部營業(yè)收入指標(biāo) /Q=[(息稅前利潤目標(biāo) +折舊 +財產(chǎn)稅和保險費 +未分配營業(yè)費用） 其他部門的利潤 ]/Q 以成本為中心定價方法的優(yōu)劣 ?優(yōu)勢 以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得； 從財務(wù)上看，只有保證成本回收，飯店才能長期生存。 ?劣勢 完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營缺乏對市場的動態(tài)應(yīng)對 不利于競爭，可能會引起飯店銷售的因難， 以競爭為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價水平定價 ? 邊際效益定價法 以使邊際效益大于 0的價格為價格底線，靈活確定房價 P Cv(變動成本） 以競爭為中心的定價法，適用于競爭非常激勵的市場環(huán)境下，力爭減少客房閑置，保證收益。 以需求為中心 原因： 客房商品的價值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評價。只有當(dāng)商品的價格與顧客理解的價格大體一致時，顧客才會接受。 特點： 在客房定價的過程中，充分尊重和考慮顧客對于客房產(chǎn)品的感知和評價。 ? 直覺評價法 ? 相對評價法 ? 特征評分法 三、價格策略 （一）價格與產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期 (product life cycle) 生命周期不同階段的定價 投入期：低價滲透或高價取脂 成長期：穩(wěn)定價格或繼續(xù)滲透 成熟期：有競爭性的價格伴隨著服務(wù)項目及水平提高 衰退期：驅(qū)逐性價格或在價格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng) 新產(chǎn)品 （二）差別定價和價格類型 差別定價 分段定價 ：將客房產(chǎn)品分為幾個不同的檔次，給每個檔次定一個價格。分段定價時，有固定差額定價和固定百分比定價兩種。 區(qū)分需求定價 ：根據(jù)不同的顧客對于同一產(chǎn)品的需求不同進行定價。 聲望定價法 ：當(dāng)客人將價格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個人身份體現(xiàn)時，采用聲望定價。 價格類型 門市價 ：即公布的房價，掛牌價，基本房價。是其他價格制定的基礎(chǔ)或參照。 追加房價 ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費或調(diào)整過的房價。 特別房價 ：根據(jù)飯店的價格政策，對某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對某些客源市場的吸引力。如小包價、團隊價、常包房價等。 合同價 ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。 （三）價格調(diào)整 哪些情況下需要價格調(diào)整 經(jīng)營成本發(fā)生變化 需求或競爭發(fā)生變化 價格優(yōu)惠政策 數(shù)量優(yōu)惠 季節(jié)優(yōu)惠 現(xiàn)金折扣 同業(yè)折扣 四、保本出租率和理想平均房價 （一）保本出租率 ? 定義 ：是指在一定的價格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。 ? 計算： 保本出租率 = F / [(pcv)N] ? 保本出租率的運用 比較幾種價格的合理性和優(yōu)劣 （二）理想平均房價 理想平均房價的計算 w 計算每日最低客房收入 w 計算每日最高客房收入 w 取兩者的平均值 w 與每日出售的房間數(shù)量相除，計算出平均每個房間的售價即為理想平均房價。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價格如表所示。預(yù)計未來酒店的出租率可達(dá) 80％，雙開率為 40％，計算期為 12個月。求其理想平均房價。 (雙開率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例） 類型 數(shù)量 1人價格 2人價格 Single 40 80 Standard 700 100 120 A suit 50 150 200 B suit 10 250 320 解 ： 酒店平均每天開房數(shù) 800 80％ =640間 每日最低客房收入 40 80+（ 640 40％ 40） 120+[ 640 （ 140％ ） 40] 100=68320$ 每日最高客房收入 10 (140%) 250+ 10 40% 320=2780$ 50 (140%) 150 + 50 40% 200=8500$ 580 (140%) 100 + 580 40% 120=62640$ 總計： 73920$ 理想平均房價為 [（ 68320+73920） /2]/640=111$ 理想平均房價的運用 ? 檢測客房銷售的“含金量”是否高 若實際平均房價 理想平均房價，則說明客房銷售的經(jīng)濟效益較好，或說銷售的技巧較高。 ? 檢測客房定價是否與市場的情況較符合 若實際平均房價與理想平均房價差距較大，說明客房定價過高或過低，不太符合市場情況，需要調(diào)整。 ?收益管理 ?小時制？ ?定制服務(wù)價格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)。 ? 重要作用：通過價格將那些愿意并且能夠消費得起的客戶和為了使價格低一點而愿意改變自己消費方式的客戶區(qū)分開，最大限度地開發(fā)市場潛在需求，提高效益。 收益管理實戰(zhàn)應(yīng)用 ?容量控制法 ?超額預(yù)訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售法 ?附加價值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法 ?團隊市場替換分析法 酒店收益管理的五大未來趨勢 ? ，而且將成為酒店收益管理未來的發(fā)展方向之一。 ? 、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分 —— 這些工具可幫助酒店管理消費者評論網(wǎng)站和其它平臺。酒店業(yè)者將對用戶提交的酒店評論、博客、視頻和圖像采取積極主動的策略。 ? 、進行更多的調(diào)研、重點關(guān)注刺激需求增長的因素、發(fā)展與競爭對手的關(guān)系、擴大市場份額、提高酒店聲譽、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。 ? ，為采用者迅速帶來收益和投資回報率的大幅提升。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤。 一、 CRM及其重要作用 ?CRM是企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。 ?顧名思義， CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對象的系列活動，目標(biāo)是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進飯店經(jīng)營管理。 ?CRM的重要作用在于 改進服務(wù)質(zhì)量，走向個性化服務(wù) 進行關(guān)系營銷，培養(yǎng)忠誠顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個性化的服務(wù)設(shè)計 與顧客進行良好溝通 顧客反饋意見處理 —— 投訴及意見處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費信息 習(xí)俗和愛好 反饋意見 （二）客史檔案的來源 直接信息來源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對飯店的政策誤解 （二）對投訴的認(rèn)識（挑戰(zhàn)和機遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個培養(yǎng)忠誠顧客的機會 （三）投訴的處理程序和要點 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認(rèn)真傾聽和記錄 對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問題，著手處理和解決 跟進處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時感謝客人提出意見。 投訴處理完后，要對投訴進行反思；并定期對投訴進行統(tǒng)計分析和總結(jié)，改進服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長期性、計劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門規(guī)章制度 w 服務(wù)意識和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語 w 安全知識 w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門例會、班前班后會議和工作檢查等形式，進行個別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn) 專題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競賽、專題講座等形式，對員工就某一主題進行強化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點 （三）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計劃制定 培訓(xùn)計劃的實施 培訓(xùn)效果評價和反饋 監(jiān)控和激勵 增強培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強調(diào) 做好培訓(xùn)的組織和管理 運用培訓(xùn)的藝術(shù) 培訓(xùn)的激勵措施 做好培訓(xùn)的考勤工作 將培訓(xùn)與使用相結(jié)合 將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合 二、員工的激勵 （一）激勵的基本方法 物質(zhì)激勵 獎金、獎品 精神激勵 目標(biāo)激勵 競爭激勵 角色激勵 情感激勵 示范激勵 綜合激勵 升遷與調(diào)職 （二）員工激勵中的問題和技巧 激勵目標(biāo)明確和合理 激勵的公開性和公平性 激勵手段因人而異，保證高效性