【正文】 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 成本管理目標(biāo)是：以較小的成本獲得較大的收益 （二）成本控制的基本框架（程序） 成本控制標(biāo)準(zhǔn)的確立 ——成本計(jì)劃 成本的分口分級(jí)管理 成本的控制 成本管理的績(jī)效評(píng)價(jià) 糾正偏差 （三）成本管理與綠色飯店 二、客房用品的控制 一、客房用品的分類 一次性消耗用品 多次消耗用品 二、客房用品的選用原則 舒適性、健康性 耐用性、可靠性 配套性、方便性 經(jīng)濟(jì)性 客房供應(yīng)品 客房備用品 客房租借用品 客房用品選擇的創(chuàng)新 ? 光線喚醒系統(tǒng) ? 虛擬理想窗戶 ? 助睡眠音樂(lè) ? 自動(dòng)感應(yīng)床墊 ? 無(wú)鑰匙門(mén)鎖 ? ？根據(jù)客源市場(chǎng)的需求更新 三、客房用品的控制 （一）定額管理 ? 確定各類客房在不同狀態(tài)下的單耗量 ? 根據(jù)預(yù)測(cè)的出租率來(lái)計(jì)算總消耗量 （對(duì)于多次消耗用品，要用損耗率去計(jì)算） （二）日?？刂?—— 分級(jí)管理 ? 領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制 ? 客用品的領(lǐng)班領(lǐng)用制 ? 客房部對(duì)用品的控制 外包管理－以洗衣房為例 ? 自設(shè)洗衣房的優(yōu)勢(shì) ? 減少紡織品的周轉(zhuǎn)數(shù)量（ 3－ 5） ? 延長(zhǎng)使用時(shí)間和洗滌次數(shù) ? 降低報(bào)廢率，節(jié)約費(fèi)用 ? 保證服務(wù)質(zhì)量，提高效率 ? 外包洗滌業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) –有效利用飯店空間 –減少固定資本投入 –有利于節(jié)約能源 如何外包？ ? 選擇專業(yè)的洗滌公司 ? 擬訂詳細(xì)的洗滌合同 ? 約定服務(wù)質(zhì)量 ? 定期溝通 ? 適時(shí)調(diào)整合同 客房安全管理 一、客房安全管理 （一）客房安全管理的基本任務(wù)和環(huán)節(jié) （二）基本原則：外松內(nèi)緊的原則 主要任務(wù) 基本環(huán)節(jié) 客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全 飯店的安全 員工的安全 消防安全 治安管理 勞動(dòng)保護(hù) 二、消防安全管理 ? 消防安全布告系統(tǒng) ? 火災(zāi)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)的建立 ? 建立火災(zāi)的快速反應(yīng)體系 ? 對(duì)員工的消防培訓(xùn) 三、客人安全控制 ? 出入口和走道的控制 ? 客房?jī)?nèi)安全控制 ? 客房門(mén)鎖和鑰匙控制 四、飯店安全控制 ? 防止員工偷盜 ? 防止客人偷盜 ? 防止外來(lái)偷盜 以制度加強(qiáng)管理，并加化實(shí)施 ? ？查房制度 ? ？交接班制度 ? ？攜物出門(mén)檢查制度 ? ？設(shè)備安全檢查制度 ? ？消毒間安全操作制度 ? 。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化、差異化和極致化。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門(mén)的評(píng)定及復(fù)核 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查 （四）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì) —— 質(zhì)量報(bào)表 服務(wù)問(wèn)題原因分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施 n 通報(bào) n 整改 n 改進(jìn)結(jié)果的跟蹤 （新規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的確立） 思考：關(guān)于飯店服務(wù)的個(gè)性化 何為個(gè)性化服務(wù)？請(qǐng)舉例說(shuō)明。 ? 檢查形式：?jiǎn)T工自查、領(lǐng)班檢查、主管和經(jīng)理的抽查和巡查。 具體工作內(nèi)容有：設(shè)備的配置和人員的選用、人員的培訓(xùn)和服務(wù)的提供。 客房服務(wù)質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容包括： n 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)：根據(jù)飯店服務(wù)方針，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) n 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ——對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查和控制的規(guī)范。 質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。 3. 保證公共區(qū)域按時(shí)投入使用 4. 堅(jiān)持科學(xué)安全的操作 正確使用設(shè)備和清潔劑 5. 清潔設(shè)備和清潔劑簡(jiǎn)介 手動(dòng)設(shè)備 : 拖把 塵拖 機(jī)器設(shè)備 : 洗地機(jī) 檫地機(jī) 吸塵器 地毯清洗機(jī) 酸性 :消毒 ,馬桶清潔除臭 ,腐蝕性較強(qiáng) ,注意控制 中性 :腐蝕性小 ,大量使用于日常衛(wèi)生 ,如多功能清潔劑和地毯清洗劑 堿性 :品種很多 ,包括玻璃清潔 ,上光劑 ,溶劑 ,家具蠟等 . 自動(dòng)檫地機(jī) : 使用于硬質(zhì)地面的清洗工作 洗地吸干機(jī) 吸塵器 地毯清洗 地毯干洗機(jī) 干泡地毯清洗機(jī) :很快干燥 (1小時(shí) ) （三）大堂的清掃和保養(yǎng) 大堂清掃保養(yǎng)概述 以夜間的徹底清潔為基礎(chǔ)，輔以日間清掃來(lái)進(jìn)行保持 主要的內(nèi)容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。 ?進(jìn)房前自我儀表檢查 做房 （ 1）不同狀態(tài)的客房清掃的區(qū)別 走房：全面徹底，煥然一新 住房：快速恢復(fù)干凈整齊，盡量避開(kāi)客人 空房：簡(jiǎn)單清掃 —— 通風(fēng)和抹塵 （ 2）做房的基本順序 自上而下 由里向外 環(huán)形作業(yè) 先鋪后抹 走房清掃流程圖 停放工作車 進(jìn)門(mén) 檢查是否有遺留物品 開(kāi)窗簾、空調(diào) 撤出垃圾、茶具、煙缸和床上的布件 清潔衛(wèi)生間 鋪床 抹塵和檢查設(shè)備 補(bǔ)充物品 吸塵、拉上窗簾 巡檢是否有遺漏 熄燈、取卡、鎖門(mén) 填寫(xiě) 客房 清掃 工作 表 （三）做夜床服務(wù) 夜床服務(wù)的主要內(nèi)容 房間整理、開(kāi)夜床、衛(wèi)生間整理 夜床服務(wù)的操作規(guī)范 規(guī)范進(jìn)房 開(kāi)燈拉攏窗簾 清理煙缸、茶具、垃圾 做夜床 關(guān)閉除地?zé)敉獾钠渌麩? 清潔衛(wèi)生間 添補(bǔ)消耗品及物品 關(guān)燈退出衛(wèi)生間 巡視檢查 退出房門(mén)填寫(xiě)工作表 夜床示意圖 （四）計(jì)劃衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生的必要性 計(jì)劃衛(wèi)生的形式 每日計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目 季節(jié)性或年度性大掃除 計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行 根據(jù)時(shí)間、空間等的限制條件安排計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和周期 由領(lǐng)班分派任務(wù)，并檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況 合理安排清潔用品 二、公共衛(wèi)生 （一）公共區(qū)域及其衛(wèi)生的特點(diǎn) ? 影響廣 ? 專業(yè)化 ? 煩瑣復(fù)雜難控制 （二）公共區(qū)域衛(wèi)生的基本原則 1. 不影響其他部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 洗衣房： 洗滌熨燙布草、制服和洗送客衣 布件房 ：負(fù)責(zé)飯店所有的布草、制服洗 滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)，包括定期配備和盤(pán)點(diǎn)、修補(bǔ)、交換、清點(diǎn)、驗(yàn)收等。 二者兼有的 （二）現(xiàn)代典型客房組織機(jī)構(gòu)圖 客房經(jīng)理 樓層 服務(wù) 客房 中心 PA 洗衣房 布草房 客 房 清 衛(wèi) 應(yīng) 接 服 務(wù) 公 共 區(qū) 域 清 衛(wèi) 洗 手 間 清 潔 園 藝 工 外 窗 清 潔 客 衣 收 送 濕 洗 干 洗 熨 衣 布 件 制 服 存 放 縫 補(bǔ) （三）客房部的業(yè)務(wù)分工 客房中心 ：接受賓客的服務(wù)要求，統(tǒng)一安排和調(diào)度對(duì)客服務(wù)；負(fù)責(zé)客房部的信息接受、傳遞和處理。以“暗”服務(wù)為主，減少對(duì)客人的打擾，節(jié)約人力成本。比較有親切感，人情味，可以提高隨機(jī)性服務(wù)的效率，但人力成本較高。因而，應(yīng)能采取改變不合理的工作流程、對(duì)員工激勵(lì)、有針對(duì)性的培訓(xùn)等全方位的手段，提供整體性的解決方案，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。因而，一般出現(xiàn)的問(wèn)題都可歸為這三個(gè)方面。管理者有必要將交接班制度化，保證服務(wù)工作的連貫性。 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該有認(rèn)真負(fù)責(zé)的意識(shí)，自己經(jīng)辦的事情，最好是全部完成，至少也要保證與自己的隊(duì)友合作完成。 分析： 問(wèn)題產(chǎn)生表面原因一方面是由于電腦的故障，另一方面是因?yàn)榉?wù)員換了班。張先生對(duì)飯店原有的好印象一掃而光。但當(dāng)張回到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)換班。邀請(qǐng)他一起核對(duì)帳單，并提醒他他所進(jìn)行的消費(fèi)，引起回憶，最后接受帳單的數(shù)目。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是讓客人承認(rèn)自己的消費(fèi)，但又不失面子。因而錯(cuò)并不在飯店?！? 問(wèn)題： 長(zhǎng)住客人對(duì)自己的消費(fèi)數(shù)量產(chǎn)生懷疑而質(zhì)疑飯店的收費(fèi)。出納員面帶微笑回答：“真對(duì)不起，你能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人認(rèn)可后，與出納一起一一核對(duì)上面的項(xiàng)目，其間，出納小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大額的消費(fèi)作了提醒，以便喚起其記憶。 Case 3 誤投訴的處理 北京某飯店一位長(zhǎng)住的客人到飯店前廳出納部支付這段時(shí)間里的費(fèi)用。 堅(jiān)持一個(gè)原則：盡可能地將客人留在自己飯店。重要的在于，怎么讓客人感到物有所值，又感受到你真誠(chéng)為其服務(wù)。應(yīng)該向客人積極提供幫助。這時(shí)，是飯店銷售的結(jié)束？要把客人拒之門(mén)外嗎？ 分析： 客人會(huì)向飯店預(yù)訂，表示著他對(duì)于飯店的信任?！笨腿寺?tīng)完，難以拒絕，欣然答應(yīng)預(yù)定豪華套房。小王乘勢(shì)誘導(dǎo)“我想你不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是考慮是否物有所值。小王故意做了停頓，等對(duì)方的回話。 小王不想讓客人失望，于是用商量的口吻說(shuō)“感謝對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能接待您這樣尊貴的客人，我非常樂(lè)意為您效勞。小王關(guān)心地說(shuō)“您是否可以推遲兩天，或與南京 **飯店聯(lián)絡(luò)呢”。 Case 2 巧售套房，留住顧客 飯店預(yù)訂員小王接到美國(guó)客人電話，要求預(yù)訂 120$的兩間標(biāo)間兩天，三天后來(lái)店。 跟進(jìn)措施 ： 對(duì)于飯店管理者來(lái)說(shuō)，事件到此并未結(jié)束，將之作為飯店內(nèi)的典范和生動(dòng)的案例來(lái)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是很有必要的。因?yàn)榭腿藭?huì)對(duì)飯店產(chǎn)生不信任，對(duì)飯店的服務(wù)從此表示懷疑。本例中，飯店的總機(jī)無(wú)法正常服務(wù)，出現(xiàn)危機(jī)。但她們?nèi)匀灰恢眻?jiān)持到電話局故障排除，非但沒(méi)有給客人的工作生活造成不便，還贏得了很多贊譽(yù)。 終于一位服務(wù)員想到能夠用總機(jī)幫助客人向外拔，然后請(qǐng)對(duì)方打回給客人。由于出故障的是電話局而非飯店內(nèi)部，總機(jī)服務(wù)員急也用不上勁。 一、員工培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的意義和原則 意義 ：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的基本途徑 培訓(xùn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)提供溝通渠道、改善人際關(guān)系 原則 ：長(zhǎng)期性、計(jì)劃性、系統(tǒng)性、 層次性、實(shí)效性、科學(xué)性 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容和類型 前廳培訓(xùn)的基本內(nèi)容 w 店規(guī)及部門(mén)規(guī)章制度 w 服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn) w 儀容儀表、禮貌禮儀 w 服務(wù)技能和藝術(shù) w 外語(yǔ) w 安全知識(shí) w 管理人員的管理技能培訓(xùn) 員工培訓(xùn)的類型 崗前培訓(xùn) 包括入職指導(dǎo)和基本操作規(guī)程 、 服務(wù)技能的訓(xùn)練 日常培訓(xùn) 以部門(mén)例會(huì)、班前班后會(huì)議和工作檢查等形式，進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)或研討，提高工作水準(zhǔn) 專題培訓(xùn) 以業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專題講座等形式，對(duì)員工就某一主題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，在其晉升前進(jìn)行管理技能培訓(xùn)，了解其新崗位的職責(zé)、工作性質(zhì)和特點(diǎn) （三