【正文】 同樣，管理工作也要有“管理距離”，即：管理者與被管理者之間應(yīng)該保持一定的距離，以維護(hù)自己的權(quán)威，只有這樣，管理者才會擺脫干擾，放心管理； 被管理者也不會認(rèn)為管理者不夠“哥兒們”。 十、與員工保持一定的距離 客房部管理者在其管理活動中，要反對官僚主義，因?yàn)楣倭胖髁x匯市上、下級關(guān)系疏遠(yuǎn)，但這并不意味著要使官兵“打成一片”，“融為一體”。其中之一便是培養(yǎng)員工的優(yōu)店意識，傾聽愉快的牢騷，鼓勵員工對旅館提出各種問題，他說：“管理需要有一種愉快的不滿情緒，否則大家都將會睡著”。連任曼谷東方飯店總經(jīng)理 24 年的庫爾特客房領(lǐng)辦應(yīng)鼓勵員工進(jìn)言，以改進(jìn)管理。 酒店要保持高的服務(wù)水準(zhǔn)，當(dāng)然會對各部門、各崗位提出各種工作要求，而且，客房部常常會有許多臨時性的工作，要求服務(wù)員在規(guī)定的時間內(nèi)高質(zhì)量地完成，領(lǐng)班在分配任務(wù)、發(fā)布指令時，不應(yīng)忽略幫助服務(wù)員排除工作中的困難，有些困難并非是服務(wù)員可以解決的，忽略了幫助，嘗試服務(wù)員感到領(lǐng)辦對他們不關(guān)心，不體諒，造成一種心理壓力，甚至誤認(rèn)為領(lǐng)辦友誼刁難，造成上下 之間的信任危機(jī)。也都有在團(tuán)體內(nèi)獲得友誼與尊重的需要，有些人還特別看重“面子”，訓(xùn)斥無疑會使他覺得遭受重大的挫折，當(dāng)訓(xùn)斥的依據(jù)又非事實(shí)時，這種挫折感會變得格外沉重，如果領(lǐng)班與服務(wù)員建立起相互信任、相互尊重的關(guān)系 ，就會使對方感到輕松，獲得一種安全感，增加工作的熱情、信心與情趣，領(lǐng)辦的憤怒，對部屬的訓(xùn)誡有時是必要的，但要慎重、神勇，一味嚴(yán)厲則不可取。領(lǐng)班對服務(wù)員常常疾聲厲色，稍不滿意，便發(fā)雷霆之怒，動輒以處分相威脅，甚至聽見風(fēng)，便是雨，情況并未搞清楚，就作結(jié)論，也不北部以身邊、說明的機(jī)會，過分追求言語出如山的效果，誤以為這便是果斷、有魅力，因而傷害了員工，走入了管理的誤區(qū)。這樣的酒店是不會成功的?！比魏我恢ш?duì)伍，嚴(yán)明的紀(jì)律、規(guī)范都是它力量之所在。 格者，規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)也。從而“緩解了可能產(chǎn)生的上下級的緊張關(guān)系，有利于今后工作的開展。這樣做一方面可以照顧那些勉強(qiáng)來加班的員工的情緒，同時又可保證工作任務(wù)能夠按時順利完成。正如這位主管所言：“這樣給他們面子，免得在會上難看，也避免主管與員工在會上的直接沖突，大家都嚇不來臺。 其次，當(dāng)他了解到個別員工加班有困難時，強(qiáng)調(diào)“應(yīng)以酒店工作為重”，暗示員工在這種情況下，個人利益應(yīng)該服從集體利益。 由此可見，這位行李員很注意委派工作的方式方法，講究委派工作的藝術(shù)性： 首先，他在正是布置工作前，先放出第二天要加班的風(fēng)聲。對面墻來加班的員工私下表示感謝，感謝他們在主管工作困難的時候給與支持。另外我隨時督導(dǎo)，促其按時按量地完成任務(wù)。 第二天安排工 作時，我把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強(qiáng)來加班的員工在行李少的樓層，并明確告訴他們必須完成任務(wù)的時間，不得拖延。由于人手有限，缺一人都不行，我讓愿意加班的員工先走，請不愿意加班的員工留下來單獨(dú)談。心里有數(shù)之后，我在交接班會上布置任務(wù)，并有針對性地談了應(yīng)以酒店工作為重。由于第二天早班只有四名行李員，因此，當(dāng) 天中班人員第二天上午必須全部來加班。為了盡快完成任務(wù)，每個樓層需安排一名行李員，行李收集后集中在活體口，逐層用貨梯裝走。而且，其它團(tuán)隊(duì)與散客也都在這段時間出行李，任務(wù)很艱巨。出行李那天，接待旅行社要求早上 6； 30 開始收集， 7： 30 一定要裝車開走。 八、掌握委派工作的藝術(shù) 由于各種原因，客房部管理人員在對下屬員工委派工作時，常常會遇到員工的抵觸，因此，應(yīng)該講究委派工作的藝術(shù)。 2）能保證批評者的自尊。 對于部下的缺點(diǎn)、錯誤，不一定都要運(yùn)用批評的武器，有時候，不批評必批評能收到更好的效果。阿虹一氣之下放棄了這份 4500 元的工作，另覓新職了。就是老板的脾氣大，甚至開口罵人。 批評員工一定要注意時間、地點(diǎn)和場合，尤其不能當(dāng)著其下屬的面和客人的面批評員工，否則將極大地挫傷員工的積極性，傷害員工的自尊心，使其無“臉”管理下屬，嚴(yán)重的還會因此而失去人才。 最后，幫助對方分析問題，提出期望。 不要對員工有意地進(jìn)行人身攻擊，或借題發(fā)揮。相反，如果不尊重員工，一味訓(xùn)斥，員工也不會村中尼，得到的往往是不服氣的爭執(zhí)或沉默，你將因此 而失去威望，失去員工對你工作的支持與合作，甚至有些員工可能還會用欺詐的手段與你暗斗，消極怠工。 作為客房部管理人員，經(jīng)常要對下屬員工針對其工作進(jìn)行批評教育，但批評一定要語氣委婉，態(tài)度誠懇，尤其要注意尊重員工的人格，杜絕一切粗言爛語和不文明的管理行為。但批評也不能拖的時間太長，以免使員工有“秋后算賬”之錯覺。對于惰性大、依賴心理強(qiáng)的人，采用“觸動式批評”，對于自尊心強(qiáng)的人，采用“漸進(jìn)式批評”；對于經(jīng)歷少、不承受、較幼稚的人，采用“參照式批評”；對于性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟的人，采用“發(fā)問式批評”。有的人聽到會上表揚(yáng)他，很高興，但也有的人就怕在會上表揚(yáng)他，擔(dān)心大家從此對她搞要求，或另眼相看，或打擊諷刺，因此，壓力太大，對這種人只要拍拍肩膀，說一句“你工作的不錯”，他就會明白上級對自己是了解的、滿意的、信任的、賞識的，也就滿 粗了，這種方法叫做“個別認(rèn)可”，此外，還有“間接認(rèn)可”、“會議認(rèn)可”、“家庭認(rèn)可”等多種形式，只要運(yùn)用失當(dāng)，便可收到良好的效果。有的人愛面子，口頭表揚(yáng)就有作用；有的人講實(shí)惠，希望有一點(diǎn)物質(zhì)刺激；有的人臉皮薄，會上批評受不了，有的人相反，不恨恨得觸動就滿不在乎??。 表揚(yáng) 和批評的方法，要因人而異。 七、講究表揚(yáng)和批評的藝術(shù) 表揚(yáng)和批評屬于獎懲的方法?！庇哪瑫箚T工更喜歡你、信任你。”安東幽默感使人際關(guān)系的潤滑劑，他以善意的微笑代替抱怨，避免爭吵；幽默是人滑得更輕松、愉快。相反，如果管理人員說話枯燥乏味，直至單調(diào)的重復(fù)上級指示，再加上令人厭煩的口頭語，必然會引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至最后把事情辦糟。 六、善于運(yùn)用語言藝術(shù) 客房管理人員要有良好的語言表達(dá)能力，善于運(yùn)用語言藝術(shù)。 除了關(guān)心員工的工作以外，還應(yīng)關(guān)心員工的生活。 五、關(guān)心員工的工作和生活 很多酒店員工，尤其是新員工，工作出差錯，并不是有意的，而是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)造成的，因此，管理者對他們應(yīng)多一點(diǎn)培訓(xùn)與指導(dǎo)，少一些指責(zé)與懲罰，使員工感覺到管理者是在真正關(guān)心自己，幫助自己成長，獲得事業(yè)上的成功，而非跟自己過不去，有意整自己。 此外，秉公辦事，不偏不倚也是樹立個人威信的一個重要方面。這對工作的開展有極大的好處。 三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境 客房部管理人員要有良好的人際關(guān)系能力，不僅自己要與員工建立良好的關(guān)系，而且要努力在自己所管的班組或部門內(nèi)創(chuàng)建良好人際的關(guān)系。在做決策時，要多與員工溝通，應(yīng)為決策的最終執(zhí)行這還是下屬員工，經(jīng)過員工充 分討論的、科學(xué)合理的決策，有利于員工的貫徹執(zhí)行，也有利于提高員工的服從性。因此，為了激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，必須發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通。 希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務(wù)員對你的敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性。 不搞官僚主義 官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利。 以身作則，靠榜樣影響下屬 榜樣的力量是無窮的。 （ 2）言、談、舉止等方面的個人修 養(yǎng)。 （ 1）專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識和專業(yè)技能。同時，也會使您的管理工作變得輕松愉快，甚至成為一種樂趣，而不是一種枯燥無味，甚至十分痛苦的負(fù)擔(dān)。接著輪到太陽露出笑臉，緩緩施展其魅力，于是寒氣小時，光輝普照，但見這位路人愉快地將大衣脫了下來。北風(fēng)殺氣騰騰，不斷施展其強(qiáng)烈驃悍的雄風(fēng)，但只見行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，雖然幾乎不堪折磨，卻死活不肯輕易松手，最后北風(fēng)眼見無功。不能重“老”而輕“新”。 6．“新、老”一樣。即對黑人客人和白人客人一樣看待。不能重“西”而輕“東”。 4．“東、西”一樣。即對境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。不能重“外”輕“內(nèi)”。 2．“內(nèi)、外”一樣。 具體來講客房部員工在接待服務(wù)中，要須知到“六個一樣”： 1．“高、低”一樣。在這種情況下，尤其要克服個人情緒，顧全大局，理智地處理好主客關(guān)系。 一般來說，客房部員工在心情舒暢、工作較順利和沒有利害沖突時，要做到熱情友好， 賓客至上，是比較容易的。在服務(wù)工作中時刻擺正自已與客人之間的主、客關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 三、 對待客人 1．全心全意為客人服務(wù) 客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和愛護(hù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、全法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，