【正文】 留言單內容詳細、 無遺漏 嚴格按規(guī)范操作 總臺接受住店 客人留言 得知住店客人需要留言時，應詢問客人的房號，并對電腦核對，然后按客人的姓氏稱呼； 根據(jù)客人的留言內容填寫留言單； 向客人。 收集客史檔案 將收集、整理的客人特殊喜好、生活習慣等填寫客史檔案交總臺 輸機 準確、全面 留言服務工作規(guī)范 工作項目 工作規(guī)范 工作標準 總機接受電話留言 房間電話無人應答時，話務員應禮貌地對發(fā)話人說：“對不起，電話沒人接，請問您需要留言嗎？”； 有需要給房間客人留言的電話，原則上一律轉到總臺，查詢客人是否退房； 如果話務員能夠確定客人未退房，應認真傾聽、準確記錄留言內容，放入留言信封后，通知行李員或服務員放在客人房間的寫字桌上，留言單填寫注意有問候語和道別語； 做好交班。 進房詢問客人的需求，盡量滿足； 細致、全面 33 在服務中，注意不要過分注視顧客、更不允許譏笑、模仿客人等有傷客人自尊的表現(xiàn)。 總臺為保證客人能及時進房休息，應報告大堂，提供進房登記服務，同時總臺應盡量為客人安排殘疾人房間或樓層較低、離電梯較近的房間。 準 確 信息傳達 客房中心聯(lián)絡員將客人的信息傳達到各個相關崗位，并通知領班及主管 準 確 準 備 樓層服務員接到客人抵店的時間及房號后，應立即做好客人抵店前的準備工作，包括房間衛(wèi)生、設施設備的檢查以及殘疾設施的檢查； 最后由領班、主管、經理層層檢查驗收，確保準備充分，滿足顧客的要求。 認真、仔細 迎賓 儀式前半小時到崗迎賓，面帶微笑，禮貌歡迎賓客 服務 儀式開始前服務員一左一右分別站在簽字人員雙方的身后一米處； 當簽字雙方來到簽字席時，服務員首先為簽字人員拉椅子讓座，然后照應其他客人在簽字席后按順序站好； 簽字儀式開始后，服務員為簽字人打開簽字夾、遞上簽字筆，并指示簽名的位置，待雙方簽完后，在簽字人身后交換簽字本，協(xié)助雙方進行第二次簽字，待雙方簽完后，為客人拉椅后合上簽字夾，交給客人，趁客人相互交換、握手祝賀時，服務員用托盤托上互贈禮品，隨即將裝有香檳酒杯的托盤（杯中酒三分滿 ）端至雙方簽字人員面前，從桌后站立者的中間處開始向兩邊依次分發(fā)，待客人干杯后應立即上前用托盤接收酒杯。 了解詳細，做到心里有數(shù) 布置會場 根據(jù)規(guī)格及客人的要求布置會場； 按照客人要求擺放鮮花及綠色植物； 如涉及到兩個國家的簽字儀式，需擺放兩國國旗，本國國旗放右邊。 主動、熱情、 禮貌 周到、規(guī)范 會議結束 歡送客人，幫客人控制好電梯，如有進餐可提示客人進餐地點； 對會場進行檢查： A、檢查客人有無遺留物品，如有應立即和客人聯(lián)系，盡快交還失主，如客人已離開，應由大堂轉交接待單位，要有轉交手續(xù)，將遺留物品收據(jù)交客房中心； B、檢查設備、物品有無損壞，如有，需及時聯(lián)系會議協(xié)調人，由協(xié)調人與接待方進行協(xié)商，照償價賠償。 干凈、衛(wèi)生、規(guī)范、標準、無污跡、無灰塵、圓珠筆正常使用、無損壞 檢查 會議室布置完畢后，請客人參觀會場，看是否符合要求，如有遺漏或其它要求，要及時改正； 會議服務員和衛(wèi)生間服務員應提前一小時到達會場，整理好自己的儀容儀表，如是重要會議，會議服務員應穿旗袍服務； 細致、全面到位 31 做好各項檢查工作（檢查衛(wèi)生是否干凈、設施設備是否正常使用、橫幅是否按客人的要求掛好、工作 間的茶杯、茶葉、香巾、開水是否準備好、備用礦泉水是否準備充足）。 詳細到位 傳達信息 向各崗位人員傳達信息，并通知相關崗位做好準備工作； 及時通知主管，重要會議 還應通知經理現(xiàn)場督導、檢查。 清楚、禮貌、無遺漏 會議室使用接待服務規(guī)范 工作項目 工 作 規(guī) 范 工作標準 接收信息 由銷售部將會議通知單及接待計劃下發(fā)到各相關部門。 按要求購買，無遺漏 外出辦理 服務員將了解的信息通知客房中心或主管，安排人員外出購買客人所需菜 禮貌 30 品； 對于無法按要求購買到的立即通知主管、經理，與采供部、餐飲部協(xié)調處理； 將購買到的菜品及時送到別墅廚房。 委婉、準確、及時 廚房服務： 準備工作 廚房內配備相應數(shù)量、品種的廚具、用品，能滿足客人的日常需要； 負責廚房的衛(wèi)生清掃； 檢查廚房設備發(fā)現(xiàn)問題，及時報修； 隨時檢查廚房的線路、煤氣，確保安全。 規(guī)范、標準、擺放整齊、書面干凈、無灰塵、無卷邊、無劃痕 日常服務 接到客人入住信息后，應查詢客史檔案，了解客人喜愛閱讀書刊雜志的種類，并配備； 隨時根據(jù)客人的要求補充、更換書籍及其它用品； 若客人在書房看書，可征求客人意見，提供茶水或咖啡服務； 提醒客人不要看的太晚，注意休息； 如客人看書較晚，可詢問客人是 否需要提供宵夜及晚上天氣較冷，提醒客人關空調，并送上外套或毛毯，避免客人感冒。 清楚、準確 結束工作 營業(yè)結束后，要將剩下的酒水、飲料清點清楚，登記注冊，并放入酒柜收藏好； 整潔、無遺漏 29 調酒用具、器具、盛具、杯具、裝飾品等清洗干凈后入柜鎖好，用剩的奶油、水果、雞蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免變質造成浪費； 根據(jù)銷售的情況和剩余物品的數(shù)量開列領料通知單，對報廢和意外損耗的酒水要由經理認可方能做有關處理； 搞好吧臺內外的衛(wèi)生，清洗各臺椅、地面衛(wèi)生，檢查各用電設備，確認安全無隱患，鎖好酒柜、酒庫、吧門、關好燈才可下班離去。 熱情、禮貌 操作輕 結帳服務 賓客表示結帳時，詢問客人結賬方式，開具轉賬單，客人簽字或現(xiàn)付后送總臺收銀轉賬，歡迎客人再次光臨。 在吧臺內操作時應注意清潔衛(wèi)生，隨時清潔好調酒壺，調酒杯，濾網，調酒匙棒等用品。 禮貌、大方 商務會所酒吧服務及管理工作規(guī)范 工作項目 工作規(guī)范 工作標準 遞酒服務 酒吧開始營業(yè)時，服務員應保持良好的工作狀態(tài)，微笑迎客，引領賓客就 座后，遞給賓客酒單，并向客人介紹新的飲品，接受賓客點酒或飲品后要向客人復述一遍，避免發(fā)生差錯，然后到吧臺取酒或調制雞尾酒； 為賓客上酒或飲品時，應使用托盤端送，并從賓客右側送上，有女賓時應先為女賓送上，擺放時，先放杯墊后上酒或飲品，店徽朝向客人，操作時一定要輕拿輕放，并注意手指不能觸摸杯口，要拿杯子的下半部或杯腳，讓客人感到禮貌、衛(wèi)生。 敲門規(guī)范 上網 按照客人的要求幫助客人插好電腦插座，并將網線連接在寫字臺上方 AMP 網線插座和電腦上，打開電腦后即可 享受寬帶網； 如無法連接，則需檢查電腦是否設置為寬帶上網，如不是，應協(xié)助客人重新設置，如仍無法連接，應通知管家部派維修人員進行檢查。 禮貌、熱情、規(guī)范、及時、無遺漏 道別 服務員將電腦 收取后，向客人道別，并告知客人如要幫助，及時與商務會所服務臺聯(lián)系，并?？腿俗〉暧淇?。 準備齊全 服務 將電腦送入房間，協(xié)助客人將插座及網線插好； 請客人將押金交齊，并在押金單上簽字，告知客人電腦使用完畢若沒有損壞，會全額退還押金。 規(guī)范、細心 說話輕、走路輕、操作輕，不要影響客人 會議結束 向客人道別，歡送客人； 檢查有無遺留物品或物品的損壞等，及時處理； 詢問客人其它消費的付款方式，簽單或現(xiàn)付后送總臺收銀轉賬。 熱情、主 動 為客提供服務 為客人上茶，按順序從客人右側處上茶，按照先賓后主的順序，杯把朝向客人的右手處，杯內茶水七分滿，茶杯下放杯墊，店徽朝向客人； 主動、周到 27 如客人需要飲料，按其要求提前擺放； 禮貌征詢客人有否其它事情； 一切妥當后輕輕退出洽談室，面向客人關上門，并告知客人有需求隨時恭候。 禮貌熱情 準備 在客人確定使用后，做好使用前的準備工作； 將洽談室內的衛(wèi)生清掃干凈，將桌椅擺放整齊； 根據(jù)客人要求可提供白板、白板筆及板擦、服務夾、筆、信紙等會議用品； 準備足夠的茶水、茶具等； 提前將洽談室內空調打開。 主動、熱情、禮貌、周到細致全面 結束工作 整理好工作期間的資料，分類裝訂后交于客人； 向客人表示如果需要幫助，請及時與商務會所服務臺聯(lián)系，我們隨時愿意為您服務； 向客人禮貌道別，并?？腿艘?切順利。 熱情禮貌 聆聽要求 仔細聆聽客人的要求，并做好記錄； 向客人提供信息，并講解收費標 準。 細致、周到、熱情、禮貌、主動 結束工作 將接任秘書期間的工作整理并做好交接； 向客人表示如果需要幫助，請及時與商務會所服務臺聯(lián)系，我們隨熱情、禮貌、詳細、無遺漏 26 時愿意為您服務； 向客人禮貌地道別，并?？腿斯ぷ黜樌?； 建立客史檔案。 準確、無誤 推薦服務 根據(jù)客人的要求可向客人推薦臨時秘書、全程秘書服務； 向客人介紹清楚收費標準。 做好交班。 棉織品干凈、無污跡，物品準備齊全 敲門 按敲門操作程序，征得客人同意后進房 規(guī)范 加床 征求客人意見，將加床擺放在合適的位置，適當?shù)男枰矂臃績燃揖? 按程序鋪床 將各種消耗品、衛(wèi)生間棉織品補充到位。 規(guī)范到位 再次檢查 鮮花、水果擺放到位后，需再環(huán)視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時調整 細致 相關規(guī)定 對于長住房 （入住達五天以上），服務員應隨時對房間水果進行檢查，如發(fā)現(xiàn)發(fā)霉、變質要及時撤出，補充到位，并每兩天換一份新鮮水果； 對于入住五天以內的客房、房間每三天換一份水果，其間不予補充； 對于入住房間內配的鮮花，兩天內發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎、凋謝，應及時更換，兩天以后將鮮花收出，房間不再配備； 對于生病客人慰問或其它原因房間需送鮮花水果時，鮮花、水果配備標準由主管核定規(guī)格，級別； 嚴格按照規(guī)定執(zhí)行 25 加床服務工作規(guī)范 項目 規(guī) 范 標準 準備加床所需物品 接到總臺加床通知后，準備好加床所需床鋪 及棉織品。 及時、全面 驗收 鮮花送到后，要對花的品種、數(shù)量、質量等各方面進行檢查，驗收合格后，方能在訂單上簽字確認，對于不合格者，一律退回； 水果送到后，中心聯(lián)絡員需嚴格按照規(guī)定的種類、數(shù)量及水果的質量進行檢查、驗收 ，合格后方能在水果單上簽收，不合格者要求更換。 及時 鮮花、水果服務工作規(guī)范 工作項目 工作規(guī)范 工作標準 接到通知 根據(jù)大堂下發(fā)的 VIP 通知單，按不同的級別 訂花； 根據(jù)大堂下發(fā)的水果單接收水果。 及時處理、上報 送洗 將客衣交給棉織品收發(fā)員，并當面清點清楚； 如是加急洗，應說明。 送洗客衣前的檢查 檢查客人填寫的件數(shù)與實際件數(shù)是否一致； 檢查洗滌要求與服 裝質料是否符合； 檢查衣服是否有破損，口袋內有無物品，是否染色、褪色、掉扣等問題； 有問題在工作報告上注明，及時與客人取得聯(lián)系，并向主管反映； 加急的客衣在洗衣單和工作報告上注明，并告之客人收費標準 看清客人特殊要求，掌握服裝質料；加急的客衣要在四小時以內送回 出現(xiàn)問題后的處理 告知客人衣服洗滌前發(fā)現(xiàn)的問題； 根據(jù)客人的意見辦理并及時通知服務主管。 檢查 房間小商品要經常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 根據(jù)情況可適時進行更換。 擺放整齊 清潔保養(yǎng) 房間的小商品每天都要定期進行清潔； 玻璃制品清潔時用半干抹布擦拭； 金屬制品不要將其打濕，用干抹布擦，發(fā)現(xiàn)有金屬生銹的立即收出；并通知上級。 房務部提供的租（借）用物品不得擅自外借其它部門或個人，如有特殊情況，需經部門主管以上人員批準。 樓層服務員在日常工作中應委婉了解客人租（借）用物品的使用情況，如租（借）用物品損壞，應讓客人按相應價格予以賠償，租（借）用物品流失由樓層服務員照價賠償。 客房中心應加強租（借）用物品管理，準確掌握客人離店時間，隨時與樓層服務員聯(lián)系，確保租（借）用物品在盡可能短的時間內回收，并做好 記錄。 房務部提供的 借用物品一律免費提供給客人使用，客人使用完畢，樓層服務員應及時將借用物品單交回客房中心，以加快借用物品周轉，方便其他客人使用。 準確、及時 租借物品服務工作規(guī)范 房務部全體人員應熟練掌握部門租（借）用物品的種類及價格，以便對客提供準確、快捷