現(xiàn)代飯店房務(wù)管理核心業(yè)務(wù)0923(參考版)
2025-01-24 05:21本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 22分 33秒 10:22:339 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 10時(shí) 22分 33秒 10:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:3310:22Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 22分 33秒 10:22:339 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :22:3310:22:33February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :22:3310:22Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 22分 33秒 10:22:339 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :22:3310:22:33February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :22:3310:22Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。服務(wù)質(zhì)量的提升永無止境！ 一、服務(wù)傳遞中的真實(shí)瞬間 ? 什么是真實(shí)瞬間 ? 一位顧客用餐經(jīng)歷引起的聯(lián)想 ?思考：在這位顧客的經(jīng)歷中 ， 有哪些真實(shí)瞬間導(dǎo)致賓客對(duì)飯店服務(wù)的失望 ？ 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn) ? 服務(wù)開始于接電話的那一瞬間 ? 抵達(dá)飯店 ? 在總臺(tái) ? 進(jìn)出電梯 ? 進(jìn)走廊 二、對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn) ? 房門口 ? 進(jìn)房間 ? 衛(wèi)生間 ? 房務(wù)中心 ? 清掃房間 ? 1 其他細(xì)節(jié) 三、房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索 ? 電話總機(jī) → 控制中心 ? 立式總臺(tái) → 坐式總臺(tái) ? 5分鐘入住 → 1分鐘入住 ? ? 樓層服務(wù)臺(tái) → 專職管家 ? 小組清掃模式探索 ? 大堂經(jīng)理 → 賓客關(guān)系主任 第六講 處理投訴的藝術(shù) ?一 、 認(rèn)識(shí)投訴 ? 什么是投訴 ? 投訴意味著什么 ? 應(yīng)有的態(tài)度 二、分析投訴 ? 投訴內(nèi)容 ? 投訴類別分析 ? 對(duì)投訴人的分析 三、處理投訴 ? 事后調(diào)查 ? 現(xiàn)場(chǎng)處理 ? 持續(xù)改進(jìn) 第七講 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供 ?一 、 什么是個(gè)性化服務(wù) ? 概念 ? 產(chǎn)生背景 ? 個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象 ? 飯店服務(wù)三句話
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