現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理(參考版)
2025-01-24 05:21本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 20分 56秒 10:20:569 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 10時(shí) 20分 56秒 10:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:5610:20Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 20分 56秒 10:20:569 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :20:5610:20:56February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :20:5610:20Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 9日星期四 10時(shí) 20分 56秒 10:20:569 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :20:5610:20:56February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :20:5610:20Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 美國(guó)眾議院在國(guó)會(huì)記錄中 也贊揚(yáng)了百事可樂(lè)公司在遏制這起全國(guó)性丑聞時(shí)采取的迅速、有效的措施。在撥打百事可樂(lè)的成千上萬(wàn)的電話和數(shù)以千計(jì)的信件中， 消費(fèi)者 表達(dá)了他們對(duì)公司的支持。且有75%的人說(shuō)由于百事可樂(lè)公司對(duì)事件的處理方式，他們對(duì)百事可樂(lè)產(chǎn)品感覺(jué)更好了。 無(wú)論在收銀臺(tái)前還是在危機(jī)后做的態(tài)度與認(rèn)知調(diào)查中，消費(fèi)者都投了百事可樂(lè)公司的信任票。 （四）效果 ? 針頭風(fēng)波在七天之后平息了（調(diào)查表明，這起事件是一些居心不良的人制造的，旨在向百事可樂(lè)公司索取賠償，他們依法受到了懲處）。 FDA由于在人為損害產(chǎn)品事件調(diào)查處理方面的經(jīng)驗(yàn)，成為百事可樂(lè)公司的首要危機(jī)顧問(wèn)。 6個(gè)媒介關(guān)系經(jīng)理共處理了 2023多個(gè)來(lái)自報(bào)紙、廣播和電視記者的電話； 24個(gè)消費(fèi)者專家在40個(gè)志愿者的協(xié)助下，回答了成千上萬(wàn)的消費(fèi)者的電話。 ? 這些信息通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)發(fā)送，引導(dǎo)消費(fèi)者到廠房中去見證生產(chǎn)線的高速與安全，證明同時(shí)在不同地點(diǎn)出現(xiàn)這么多投訴是非常不合情理的。百事可樂(lè)公司還靠電視來(lái)盡可能快地傳達(dá)到最廣泛的受眾。 西雅圖的瓶裝供應(yīng)商發(fā)布了現(xiàn)場(chǎng)采訪，允許當(dāng)?shù)赜浾叩焦S參觀高科技的瓶裝線并舉行新聞發(fā)布會(huì)向公眾保證將找到答案。 危機(jī)小組一直在監(jiān)測(cè)媒介報(bào)道，不停發(fā)布新的新聞以更新與公眾的溝通。執(zhí)行危機(jī)計(jì)劃共花費(fèi)了約 50萬(wàn) 美元。 ? 公司建立了集中的傳播渠道，使相關(guān)訊息直達(dá)所有受到影響的公眾 —— 消費(fèi)者、媒介、調(diào)查官員、瓶裝供應(yīng)商、股東、雇員和客戶（零售店、飯館和所有百事可樂(lè)的銷售通道） —— 使他們邏輯和理性地來(lái)查出真相。 公司確定了一個(gè)由 生產(chǎn)界、法律界等專家組成的危機(jī)小組，目標(biāo)是向公眾說(shuō)明，公司的產(chǎn)品絕對(duì)安全，這些人認(rèn)為的針頭事件在邏輯上是不可能發(fā)生的，而且回收產(chǎn)品不能解決任何問(wèn)題。 公關(guān)策劃 ? 在為期一周的危機(jī)中，當(dāng)西雅圖的瓶裝供應(yīng)商開始著手調(diào)查問(wèn)題所在以回復(fù)媒介及公眾時(shí)，百事可樂(lè)的危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃就開始實(shí)施了。 在這次危機(jī)中啟動(dòng)的計(jì)劃已在先前的一些地區(qū)性事務(wù)中獲得成功運(yùn)用，如工廠危機(jī)、包裝缺陷和產(chǎn)品污染。隨著公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)的變化， 公司的危機(jī)計(jì)劃已由消極的產(chǎn)品回收轉(zhuǎn)為精密的網(wǎng)絡(luò)傳播。然而媒介方面不習(xí)慣廠方在如此規(guī)模的產(chǎn)品污染事件發(fā)生后持此種態(tài)度，開始持續(xù)報(bào)道“受害者”的申訴并堅(jiān)持向公司尋求答復(fù)。媒體的報(bào)道引起了公眾的緊張，例行的調(diào)查、 公眾對(duì)針頭已被感染的可能性的恐懼，以及危機(jī)對(duì) 7月 4日達(dá)到假日最大銷售額預(yù)期目標(biāo)的負(fù)面影響，都使百事可樂(lè)公司面臨前所未有的挑戰(zhàn)，其商標(biāo)及聲譽(yù)受到嚴(yán)重威脅。這種情況促使 FDA（美國(guó)食品和藥物管理局）發(fā)布了一個(gè)地區(qū)性的聲明，提醒消費(fèi)者在飲用百事可樂(lè)前將其倒入玻璃杯。 背景 1993年 6月 10日 ， 西雅圖一家電視臺(tái)報(bào)導(dǎo)，當(dāng)?shù)匾粚?duì)夫婦在一個(gè)百事可樂(lè)罐中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)注射器針頭。如同一個(gè)“哇、哇”墜落于人世的幼小生命，百事可樂(lè)在經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次與命運(yùn)、病痛、磨難、災(zāi)難的抗?fàn)?，甚至跌倒在死亡線上的掙扎之后，昂首挺胸地步入了人生最為絢麗的青春年華，迎來(lái)了生機(jī)昂然的春天。這是每一個(gè)關(guān)愛百事可樂(lè)的人們都引以為驕傲且不會(huì)忘卻的日子。這也為隨后他們走出了關(guān)鍵的第三步鋪墊好了道路。 在接下來(lái)的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中：“我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰(shuí)？誰(shuí)的工作會(huì)影響我？從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？”在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多的則是深刻的內(nèi)省與反思。 海爾 VS萬(wàn)寶 ? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說(shuō)海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題，他到倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺(tái)不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人
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