【正文】 ）培訓(xùn)的執(zhí)行 培訓(xùn)工作的基本過程 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)效果評價(jià)和反饋 監(jiān)控和激勵(lì) 增強(qiáng)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)重要性的強(qiáng)調(diào) 做好培訓(xùn)的組織和管理 運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù) 培訓(xùn)的激勵(lì)措施 做好培訓(xùn)的考勤工作 將培訓(xùn)與使用相結(jié)合 將培訓(xùn)與晉升相結(jié)合 二、員工的激勵(lì) （一）激勵(lì)的基本方法 物質(zhì)激勵(lì) 獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品 精神激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 競爭激勵(lì) 角色激勵(lì) 情感激勵(lì) 示范激勵(lì) 綜合激勵(lì) 升遷與調(diào)職 （二）員工激勵(lì)中的問題和技巧 激勵(lì)目標(biāo)明確和合理 激勵(lì)的公開性和公平性 激勵(lì)手段因人而異，保證高效性 激勵(lì)的及時(shí)性 前廳部 Case Study Case study 的要點(diǎn) ? 頭腦清晰，找準(zhǔn)問題 ? 明確原理，深入分析 ? 對癥下藥，徹底解決 Case 1 京倫飯店解決電話危機(jī) 某天，京倫飯店總機(jī)突然出故障，電話無法找到外界，只能接進(jìn)。 ?CRM的重要作用在于 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，走向個(gè)性化服務(wù) 進(jìn)行關(guān)系營銷，培養(yǎng)忠誠顧客 提高管理水平，提升飯店形象 ?前廳部 CRM的內(nèi)容包括 收集處理顧客信息 —— 客史檔案 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 與顧客進(jìn)行良好溝通 顧客反饋意見處理 —— 投訴及意見處理 二、顧客信息管理 —— 客史檔案 （一）客史檔案的基本內(nèi)容 常規(guī)信息 預(yù)訂信息 消費(fèi)信息 習(xí)俗和愛好 反饋意見 （二）客史檔案的來源 直接信息來源：成文的記錄或單據(jù) 間接信息來源：服務(wù)人員的觀察和交流 （三）客史檔案建立和使用 ? 傳統(tǒng)的 記錄單 檔案卡 ? 現(xiàn)代的 電子檔案 三、客戶投訴的處理 （一）投訴的產(chǎn)生 硬件故障 對服務(wù)不滿 酒店管理不善 客人對飯店的政策誤解 （二）對投訴的認(rèn)識（挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存） 投訴幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問題，利于改善服務(wù) 質(zhì)量，提高管理水平 為酒店提供了一個(gè)培養(yǎng)忠誠顧客的機(jī)會 （三）投訴的處理程序和要點(diǎn) 心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人冷靜 認(rèn)真傾聽和記錄 對客人的遭遇表示同情、理解和抱歉 查明問題，著手處理和解決 跟進(jìn)處理的結(jié)果，并與客人再次溝通，詢問是否滿意，同時(shí)感謝客人提出意見。 一、 CRM及其重要作用 ?CRM是企業(yè)在經(jīng)營過程中不斷積累客戶信息，并使用這些信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求的一種戰(zhàn)略思想和管理方式。 ? ，為采用者迅速帶來收益和投資回報(bào)率的大幅提升。酒店業(yè)者將對用戶提交的酒店評論、博客、視頻和圖像采取積極主動的策略。 收益管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 ?容量控制法 ?超額預(yù)訂法 ?房間類型差異法 ?升檔銷售法和降檔銷售法 ?附加價(jià)值法 ?住宿天數(shù)折扣法 ?包價(jià)促銷法 ?創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法 ?團(tuán)隊(duì)市場替換分析法 酒店收益管理的五大未來趨勢 ? ，而且將成為酒店收益管理未來的發(fā)展方向之一。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)。 ? 檢測客房定價(jià)是否與市場的情況較符合 若實(shí)際平均房價(jià)與理想平均房價(jià)差距較大，說明客房定價(jià)過高或過低，不太符合市場情況，需要調(diào)整。求其理想平均房價(jià)。 例： 某酒店有客房 800間，其類型和價(jià)格如表所示。 （三）價(jià)格調(diào)整 哪些情況下需要價(jià)格調(diào)整 經(jīng)營成本發(fā)生變化 需求或競爭發(fā)生變化 價(jià)格優(yōu)惠政策 數(shù)量優(yōu)惠 季節(jié)優(yōu)惠 現(xiàn)金折扣 同業(yè)折扣 四、保本出租率和理想平均房價(jià) （一）保本出租率 ? 定義 ：是指在一定的價(jià)格條件下，使得飯店能夠達(dá)到盈虧平衡（即保本）的飯店客房出租率。如小包價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、常包房價(jià)等。 追加房價(jià) ：根據(jù)客人入住的不同情況，加收的房費(fèi)或調(diào)整過的房價(jià)。 價(jià)格類型 門市價(jià) ：即公布的房價(jià)，掛牌價(jià)，基本房價(jià)。 區(qū)分需求定價(jià) ：根據(jù)不同的顧客對于同一產(chǎn)品的需求不同進(jìn)行定價(jià)。 ? 直覺評價(jià)法 ? 相對評價(jià)法 ? 特征評分法 三、價(jià)格策略 （一）價(jià)格與產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期 (product life cycle) 生命周期不同階段的定價(jià) 投入期：低價(jià)滲透或高價(jià)取脂 成長期：穩(wěn)定價(jià)格或繼續(xù)滲透 成熟期：有競爭性的價(jià)格伴隨著服務(wù)項(xiàng)目及水平提高 衰退期：驅(qū)逐性價(jià)格或在價(jià)格穩(wěn)定的基礎(chǔ)上創(chuàng) 新產(chǎn)品 （二）差別定價(jià)和價(jià)格類型 差別定價(jià) 分段定價(jià) ：將客房產(chǎn)品分為幾個(gè)不同的檔次，給每個(gè)檔次定一個(gè)價(jià)格。只有當(dāng)商品的價(jià)格與顧客理解的價(jià)格大體一致時(shí)，顧客才會接受。 ?劣勢 完全站在飯店的角度，忽視了競爭和需求的巨大作用，使飯店經(jīng)營缺乏對市場的動態(tài)應(yīng)對 不利于競爭，可能會引起飯店銷售的因難， 以競爭為中心 ? 隨行就市 跟隨領(lǐng)袖飯店的價(jià)格 依據(jù)行業(yè)平均水平或習(xí)慣定價(jià)水平定價(jià) ? 邊際效益定價(jià)法 以使邊際效益大于 0的價(jià)格為價(jià)格底線，靈活確定房價(jià) P Cv(變動成本） 以競爭為中心的定價(jià)法，適用于競爭非常激勵(lì)的市場環(huán)境下，力爭減少客房閑置，保證收益。 注意的問題 ： ? 切忌向團(tuán)員泄露房價(jià) ? 陪同無權(quán)將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付 ? 不允許掛帳的旅行社，一律店前支付 三、夜間審核 (night audit) 由核帳員，夜間核對帳目，確定記錄無誤 | 查核的內(nèi)容： 各收款機(jī)的清機(jī)報(bào)告 審核個(gè)班次送審的帳單、原始單的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對營業(yè)報(bào)表 核對餐廳、客房帳目及其他掛帳與報(bào)表的金額是否一致 將個(gè)酒店各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入過帳 制作當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表 作稽核報(bào)告 其他服務(wù) 一、總機(jī)服務(wù) 熱情、禮貌、溫和的服務(wù)語言 面帶微笑 轉(zhuǎn)接 長途 叫醒 尋人 二、問訊 （一）問訊服務(wù) ? 關(guān)于住宿客人的詢問 ? 關(guān)于酒店呢部的問訊 ? 關(guān)于店外情況的介紹 （二）留言服務(wù) ? 訪客留言 住客留言 （三）郵件的處理 ? 信件處理：分類處理 ? 匯款、掛號、電報(bào)、包裹等的處理：更強(qiáng)調(diào)迅速，要求簽收 ? 郵寄服務(wù) Chapter4 前廳管理要點(diǎn) ? 酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。 (5)、以顧客獲得最大利益為己任。 (3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。 (1)、時(shí)時(shí)微笑。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。 (6)、各出入口便利、順暢，環(huán)境宜人． (7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務(wù)場所前后臺整齊、清潔。 (4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。 (2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 (3)、竭力滿足客人的特殊需求，從不說“不”。 (1)、員工之間互助合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。 (5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。 (2)、客人進(jìn)門（餐廳、酒吧、商場、大堂等 )時(shí)感到舒適，立即獲得尊重。 第二、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”：對知識、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信。 (4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。 (2)、改正錯(cuò)誤迅速。 （三）金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 忠誠：對客人、酒店、社會和法律 ? 多國語言：最基本的是英語和日語 ? 豐富的知識和熱心的品質(zhì) ? 彬彬有禮、善解人意、有耐心 ? 身體強(qiáng)健，精力充沛 ? 良好的人際交往能力和廣泛的社會關(guān)系網(wǎng) ?金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條 第一、服務(wù)體體現(xiàn)“可靠度”：嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。 中途調(diào)換房間 接到通知，確定房號和客人是否在房；清點(diǎn)行李，帶入新房間，收回原來房間的鑰匙和房卡；交回前廳 （三）行李的寄存和提取 ? 寄存 確認(rèn)客人身份 填寫寄存卡（一式兩份） 檢查行李 將行李有序存放（長期寄存的要分開放置） ? 提取 校驗(yàn)行李提取聯(lián) 清點(diǎn)行李樣數(shù)和種類 若行李提取聯(lián)丟失，憑有力證件領(lǐng)取 長期無人領(lǐng)取的行李的處理 三、“金鑰匙”服務(wù) （一）“金鑰匙”的起源和在中國興起 ? 金鑰匙是一種“委托代辦”的服務(wù)概念，在現(xiàn)代酒店業(yè)是全方位、“一條龍”服務(wù)的崗位，也是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn) ? 1952，“國際金鑰匙協(xié)會”成立 ? 中國最早的金鑰匙出現(xiàn)在 93年的廣州白天鵝賓館， 96年達(dá)到 21人 （二）金鑰匙的職責(zé) －滿意＋驚喜 －無所不能，竭盡所能的服務(wù)原則 o 全面掌握酒店及相關(guān)信息 o 全方位滿足客人提出的特殊要求，如沙龍、導(dǎo)游導(dǎo)購、鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)等 o 協(xié)助大堂副理解決各類投訴及突發(fā)事件 o 確保行李部服務(wù)正常 。 （二）前臺銷售技巧 | 掌握充分的飯店信息 飯店的交通位置、風(fēng)格特點(diǎn)、等級類型、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格政策 | 快速了解客人的特點(diǎn) 年齡、國籍、旅游目的、消費(fèi)能力和傾向、住房要求等 ? 靈活報(bào)價(jià) 充分理解銷售客房，而不是價(jià)格 正常狀態(tài)由高價(jià)到低價(jià)報(bào) 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 幫助客人下決定 利益誘導(dǎo) ? 有效預(yù)防客人逃帳 收取定金或押金 注意客人是否有疑點(diǎn) 與樓層配合 注意收集客人的信用信息 二、住宿登記 （一）入住登記的目的和作用 | 公安部門和警方的要求 | 有效保障酒店利益，防止逃帳 | 獲取客源信息的重要渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) | 保障酒店及顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全 | 為客人入住后的各種表格提供可靠依據(jù) （二）入住登記的程序和要求 歡迎客人 詢問是否預(yù)訂 查看記錄 詢問住房要求 填寫入住登記表 詢問住宿天數(shù)和付款方式 房卡和鑰匙 信息處理和客帳建立 （三）入住登記處常見問題處理 | 無法為前來的客人提供房間 | 客人不愿意填寫 | 繁忙時(shí)客人抱怨登記時(shí)間過長 | 客人辦理完手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房間被占或房間還未清理