【正文】 ）公共區(qū)域衛(wèi)生的基本原則 1. 不影響其他部門的正常運轉 。 2. 不影響客人的活動 。 3. 保證公共區(qū)域按時投入使用 4. 堅持科學安全的操作 正確使用設備和清潔劑 5. 清潔設備和清潔劑簡介 手動設備 : 拖把 塵拖 機器設備 : 洗地機 檫地機 吸塵器 地毯清洗機 酸性 :消毒 ,馬桶清潔除臭 ,腐蝕性較強 ,注意控制 中性 :腐蝕性小 ,大量使用于日常衛(wèi)生 ,如多功能清潔劑和地毯清洗劑 堿性 :品種很多 ,包括玻璃清潔 ,上光劑 ,溶劑 ,家具蠟等 . 自動檫地機 : 使用于硬質(zhì)地面的清洗工作 洗地吸干機 吸塵器 地毯清洗 地毯干洗機 干泡地毯清洗機 :很快干燥 (1小時 ) （三）大堂的清掃和保養(yǎng) 大堂清掃保養(yǎng)概述 以夜間的徹底清潔為基礎，輔以日間清掃來進行保持 主要的內(nèi)容有：大堂地面的清潔保養(yǎng)，電梯的清潔保養(yǎng)，家具的清潔保養(yǎng)，公共衛(wèi)生間的清潔，煙缸的清理等。 客用電梯的清潔保養(yǎng) 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng) 地面保養(yǎng) ? 大理石地面 n 日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮 n 定期清洗 n 打蠟 ? 地毯 n 日常吸塵 n 去除污漬 n 地毯清洗 一、客房服務項目的設立 遵循 適合性 和 適度性 原則 二、 客房常規(guī)性服務 n 迎送客人 n 洗衣服務 n 擦鞋服務 n 物品租借 三、客房個性服務項目 n 病客服務 慰問，幫助聯(lián)系醫(yī)生或醫(yī)院 n 托嬰服務 配備有專業(yè)知識的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴格按照客人的要求來照管 n 遺留物品處理 報告，登記，存放，無人認領的處理 一、布件房 （一）布草的分類 按照用途分 床上布件、衛(wèi)生間布件、餐廳布件和裝飾性布件 按照質(zhì)地分 n 全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強，但不耐洗，容易褪色 n 棉麻織品：挺括、習水性好，如臺布和餐巾 n 化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、 n 棉化纖混紡：價格適中，中和了棉和化纖的特點 （二）布草的管理 布草的采購 開業(yè)一次性采購 補充性采購 布草的收發(fā) 定點和定量發(fā)放 堅持以臟換凈，等量換取 超額領用要申請 污損布草的處理 布草的保管和存放 1）新布草要過水才入庫 2）庫房條件符合： n 良好的溫度和濕度（不超過 20度，相對濕度在4050%) n 通風良好，保持清潔 n 分類存放并用防護罩 3）定期檢查，先進先出 布草的報廢和再利用 報廢的條件 n 破損、污跡無法清除 n 使用期限已到 n 重新調(diào)整規(guī)格 再利用 n 改制成其他布草用品 n 改制成抹布 定期盤點 —— 確保帳實相符 二 .洗衣房 (一 )洗衣房的設置 n 客房部下設洗衣房 n 飯店設獨立的洗衣房 n 洗衣業(yè)務外包 (二 )棉制品的洗滌 分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式 (三 )客衣洗滌服務程序 檢查確認 打碼 分類 手洗 水洗 干洗 烘干 /晾干 熨燙整形 成品收集 檢查 包裝 送回 Chapter 7 客房部管理要點 引子 ? 質(zhì)量時代 ? TQM ? ISO9000體系 一、服務質(zhì)量管理概述 （一）服務質(zhì)量的定義 服務 ：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。 質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需求的特征和特性的總和。 那么，飯店服務質(zhì)量是。 （二）服務質(zhì)量的判別標準 外部標準 : 顧客滿意度 n 功能性 舒適性 時間性 n 安全性 經(jīng)濟性 文明性 內(nèi)部標準 ：企業(yè)的技術標準 /服務標準 內(nèi)外標準的關系 （三）質(zhì)量管理的基本模式 — PDCA管理循環(huán) 計劃 檢查 執(zhí)行 糾正和改進 顧客需求分析 （四）飯店服務質(zhì)量管理的要求 以全面滿足顧客需求為導向 全方位全過程的質(zhì)量管理 全員參與 持續(xù)改進 （一）計劃 計劃是服務產(chǎn)品開發(fā)設計的過程，也是服務質(zhì)量管理的起點。 客房服務質(zhì)量管理中的主要內(nèi)容包括： n 服務質(zhì)量設計：根據(jù)飯店服務方針，進行服務項目、服務規(guī)程和服務標準的設計 n 服務質(zhì)量控制規(guī)范 ——對服務過程和結果進行檢查和控制的規(guī)范。 二、客房服務質(zhì)量管理 （二）客房服務的執(zhí)行 執(zhí)行：客房部根據(jù)客房服務質(zhì)量計劃中的服務設計，調(diào)配各種資源，有效滿足顧客需求的過程。 具體工作內(nèi)容有：設備的配置和人員的選用、人員的培訓和服務的提供。 合理配置客房部服務人員 ? 服務人員數(shù)量的確定 n 確定工作定額 n， n=T/(t+t’) T是每日總的工作時間， t是單位房間清掃所需要的時間， t’ 是平均單位房間所需要的隨機服務時間 ? 根據(jù)總體工作量和工作定額確定所需要人數(shù) m m=[N*出租率 /n]/(245/365) ? 靈活的人員配備制度 ? 彈性工作日制度 ? 合理使用臨時工 （三）客房服務質(zhì)量的檢查和控制 服務提供部門的檢查 ? 任務：在服務現(xiàn)場對服務提供過程的規(guī)范性及服務滿足顧客需求的能力進行評審。 ? 檢查形式：員工自查、領班檢查、主管和經(jīng)理的抽查和巡查。 服務質(zhì)量管理的職能部門 ? 任務：指導服務質(zhì)量目標的制定、組織開展服務質(zhì)量評定、定期測評質(zhì)量目標的達成情況、收集顧客評定意見、修訂服務規(guī)范甚至服務承諾 ? 組織形式：質(zhì)檢部、 9000辦公室、質(zhì)量管理綜合辦公室 第三方質(zhì)量檢查 ? 任務 ：更公正和客觀地評價服務質(zhì)量，尋找熟視無睹的質(zhì)量問題；為飯店的服務質(zhì)量提供一個有力證據(jù)。 ? 主要方式 自邀顧客暗訪 行業(yè)管理部門的評定及復核 質(zhì)量認證機構的檢查 （四）服務質(zhì)量的改進 服務質(zhì)量的統(tǒng)計 —— 質(zhì)量報表 服務問題原因分析 服務質(zhì)量改進的措施 n 通報 n 整改 n 改進結果的跟蹤 （新規(guī)范或標準的確立） 思考：關于飯店服務的個性化 何為個性化服務？請舉例說明。 標準化和個性化哪個更重要？ 在標準化質(zhì)量管理體系中，如何能實現(xiàn)個性化的服務？ 個性化與其內(nèi)涵 ? 個性化服務是針對服務對象的個性特征來提供 的服務。它強調(diào)服務的人性化、差異化和極致化。 ? 個性化的內(nèi)涵 靈活服務 癖好服務 意外服務 自選服務 情感服務 委托服務 個性化與標準化的比較 標準化 個性化 標準化是基礎 滿足共性需求 是一種被動服務 更強調(diào)功能和常規(guī)性服務 講究嚴格嚴謹 個性化是必然的發(fā)展方向 滿足個性需求 主動服務 是一種心理服務和超常服務 講究靈活隨機應變 怎么才能實現(xiàn)客房服務個性化 ? 利用信息化技術，實現(xiàn)定制化跟蹤服務 ? 柔性化的設計 組織機構設置的柔性化 服務規(guī)程和標準設計的彈性化和人性化 給一線的服務員工一定的權力 服務項目設計中引入“自助” ? 服務人員綜合素質(zhì)的提高 （一）對服務質(zhì)量內(nèi)涵理解的偏差 （二）質(zhì)量管理活動的“運動化”特征 （三）質(zhì)量管理活動的非全員參與 （四）個性化的服務文化并未形成 三、中國飯店服務質(zhì)量管理中的 普遍問題 客房成本管理 一、飯店成本管理概述 （一）何為飯店成本控制 依據(jù)一定的成本控制標準，在成本形成的全過程，對各項經(jīng)營活動進行指導、監(jiān)督、檢查和糾正偏差，使生產(chǎn)耗費控制在成本目標規(guī)定的范圍之內(nèi)。 成本管理目標是：以較小的成本獲得較大的收益 （二）成本控制的基本框架（程序） 成本控制標準的確立 ——成本計劃 成本的分口分級管理 成本的控制 成本管理的績效評價 糾正偏差 （三）成本管理與綠色飯店 二、客房用品的控制 一、客房用品的分類 一次性消耗用品 多次消耗用品 二、客房用品的選用原則 舒適性、健康性 耐用性、可靠性 配套性、方便性 經(jīng)濟性 客房供應品 客房備用品 客房租借用品 客房用品選擇的創(chuàng)新 ? 光線喚醒系統(tǒng) ? 虛擬理想窗戶 ? 助睡眠音樂 ? 自動感應床墊 ? 無鑰匙門鎖 ? ？根據(jù)客源市場的需求更新 三、客房用品的控制 （一）定額管理 ? 確定各類客房在不同狀態(tài)下的單耗量 ? 根據(jù)預測的出租率來計算總消耗量 （對于多次消耗用品，要用損耗率去計算） （二）日?？刂?—— 分級管理 ? 領班對服務員的控制 ? 客用品的領班領用制 ? 客房部對用品的控制 外包管理－以洗衣房為例 ? 自設洗衣房的優(yōu)勢 ? 減少紡織品的周轉數(shù)量（ 3－ 5） ? 延長使用時間和洗滌次數(shù) ? 降低報廢率，節(jié)約費用 ? 保證服務質(zhì)量，提高效率 ? 外包洗滌業(yè)務的優(yōu)勢 –有效利用飯店空間 –減少固定資本投入 –有利于節(jié)約能源 如何外包？ ? 選擇專業(yè)的洗滌公司 ? 擬訂詳細的洗滌合同 ? 約定服務質(zhì)量 ? 定期溝通 ? 適時調(diào)整合同 客房安全管理 一、客房安全管理 （一）客房安全管理的基本任務和環(huán)節(jié) （二）基本原則：外松內(nèi)緊的原則 主要任務 基本環(huán)節(jié) 客人的人身和財產(chǎn)安全 飯店的安全 員工的安全 消防安全 治安管理 勞動保護 二、消防安全管理 ? 消防安全布告系統(tǒng) ? 火災監(jiān)控預警系統(tǒng)的建立 ? 建立火災的快速反應體系 ? 對員工的消防培訓 三、客人安全控制 ? 出入口和走道的控制 ? 客房內(nèi)安全控制 ? 客房門鎖和鑰匙控制 四、飯店安全控制 ? 防止員工偷盜 ? 防止客人偷盜 ? 防止外來偷盜 以制度加強管理，并加化實施 ? ？查房制度 ? ？交接班制度 ? ？攜物出門檢查制度 ? ？設備安全檢查制度 ? ？消毒間安全操作制度 ? 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH