【正文】 管理方法 ? (1) 有形勞動時間管理方法。 ? 這一套管理方法包括： (1)動作研究； (2)時間研究； (3)作業(yè)研究； (4)工作設計； (5)作業(yè)標準與程序化； (6)定額管理； (7)計劃評審法； (8)全面質(zhì)量管理方法； (9)工作制度化，等等。 ? (2) 無形勞動時間管理方法。 ? 六、現(xiàn)代飯店時間資源管理評價 ? 1．時間管理評價的定義 ? 時間管理評價是指根據(jù)人們時間管理的實際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對飯店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進行綜合分析，系統(tǒng)評價，把管理與效果有機地聯(lián)系起來，促進工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。 ? 2．有形勞動時間管理評價 ? (1) 評價的指標 ? ① 數(shù)量指標。 ? ② 質(zhì)量指標。 ? 現(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標主要有： ? ①客房出租率。②資金利潤率。③服務質(zhì)量。④勞動生產(chǎn)率。⑤設備完好率。 ? (2) 有形勞動時間管理評價的步驟 ? 圖 89 質(zhì)量成本曲線圖 ? 3．無形勞動時間管理的評價 ? (1) 評價指標 ? ① 時間利用率。 ? ② 時間的有效性。 ? (2) 評價方法與步驟 ? ① 選定評價區(qū)段。 ? ② 分析目標實現(xiàn)的程度，即目標期望值。 ? ③ 計算時間利用率。 ? ④ 計算時間的有效性。 ? ⑤ 系統(tǒng)評價。 1tnt? 100%( 100) ?實 際 平 分 數(shù) 之 和時 間 有 效 性 = 總 分 數(shù) ? 4．有形勞動時間管理評價與無形勞動時間管理評價比較 有形勞動時間管理評價 無形勞動時間管理評價 評價對象 評價指標 評價尺度 目標的確定 現(xiàn)狀的確定 勞動產(chǎn)品 時間 產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量 確定標準工作時間 測定實際耗費的時間 勞動效果 時間的利用率，時間的有效性時間 確定工作目標 分析實際漸近目標的期望值 目標和現(xiàn)狀的比較 標準工作時間 ––––––––––––– = 效率 實際耗時 工作目標時間 –––––––––––––––––– = 效果 實際耗時漸進目標值 表 83 兩種時間管理評價比較 ? 七、時間管理現(xiàn)代化 ? 1．時間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 ? (1) 管理思想現(xiàn)代化。 ? 時間管理思想現(xiàn)代化應遵循以下原理： ? ① 系統(tǒng)原理。 ? ② 反饋原理。 ? ③ 封閉原理。 ? ④ 彈性原理。 ? ⑤ 極強的時間觀念的思想 ? (2) 時間管理組織的現(xiàn)代化。 ? (3) 時間管理方法的現(xiàn)代化。 ? 時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容： ? ① 管理方法標準化、作業(yè)化。 ? ② 管理方法信息化。 ? ③ 管理方法定量化。 ? (4) 管理手段現(xiàn)代化。 ? 2．時間管理現(xiàn)代化的標志 ? 時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標志。泰羅倡導的在工作時間研究中利用馬表測定工時的方法，是 20世紀初期的時間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導的“三化” (即單一化、專業(yè)化、標準化 )和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是 20世紀中期的時間管理現(xiàn)代化的標志。當今的時間管理現(xiàn)代化所具有的標志包括： ? (1) 業(yè)已完成的體力勞動的時間管理向腦力勞動的時間管理的轉(zhuǎn)移，是時間管理現(xiàn)代化的根本標志。 ? (2) 應用時間管理工程學的理論和方法來自覺地認識時間的概念并且用于實踐，已達到這樣的深度和廣度。 ? (3) 運用預測預控的方法來控制時間的耗費過程，使時間的支出永遠在自己的有效控制之中。 ? (4) 時間輸出是否定量化。 ? (5) 廣泛應用現(xiàn)代時間管理科學方法。這種廣泛的應用是指自覺應用現(xiàn)代時間管理的方法，并在應用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時間管理的方法。 第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造 ? 一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型 ? 1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念 ? 在理解飯店形象概念時，應注意以下幾點： ? (1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 ? (2) 飯店形象是整體性的。 ? (3) 飯店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。 ? 2. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的類型 ? (1) 自我期待形象。 ? (2) 社會實際形象。 ? 根據(jù)不同的評價主體，飯店形象又可分為： ? (1) 總體形象。 ? (2) 主觀形象。 ? (3) 有效形象。 ? (4) 特殊形象。 ? 二、現(xiàn)代飯店形象、口碑的資源性質(zhì) ? 1．良好的形象、口碑所體現(xiàn)的資源效果 ? 良好的飯店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個方面： (l)信任效果。 (2)吸引效果。 (3)緩和效果。 (4)競爭效果。 ? 2．良好形象和口碑所體現(xiàn)的資源功用 ? (1) 能提高企業(yè)的知名度。 ? (2) 能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 ? (3) 能激勵員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。 ? (4) 能使營業(yè)額大幅度上升。 ? (5) 容易籌集資金。 ? (6) 能增強投資者的好感和信心。 ? (7) 能使飯店的基礎得以長期穩(wěn)固。 ? (8) 能提高廣告效應。 ? (9) 有利于內(nèi)部管理。 ? 三、現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成 ? 1．現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成要素 ? 認知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代飯店形象和口碑的三要素。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體 ? 3．現(xiàn)代飯店形象、口碑的組成內(nèi)容 ? (1) 產(chǎn)品的形象與口碑 ? (2) 服務形象和口碑 ? (3) 員工的形象和口碑 ? (4) 機構(gòu)形象和口碑 ? (5) 管理形象和口碑 ? 管理形象的好壞體現(xiàn)在飯店行為的各個方面：①經(jīng)營決策。②服務管理。③銷售管理。④人事管理。⑤工作環(huán)境管理。 ? 四、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的原則與方法 ? 1．塑造飯店形象、口碑的原則 ? (1) 有效性原則。 ? (2) 總體性原則。 ? (3) 統(tǒng)一性原則。 ? (4) 競爭性原則。 ? (5) 形象性原則。 ? 2．塑造飯店形象、口碑的方法 ? (1) 建設型塑造方法。 ? (2) 維系型塑造方法。 ? (3) 防御型塑造方法。 ? (4) 矯正型塑造方法。 ? (5) 進攻型塑造方法。 ? (6) 宣傳型塑造方法。 ? (7) 交際型塑造方法。 ? (8) 服務型塑造方法。 ? (9) 社會型塑造方法。 ? (10) 征詢型塑造方法。 ? 五、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造 ? 1．理念識別 ? (1) 理念識別的內(nèi)容。 ? (2) 飯店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。 ? (3) 飯店企業(yè)理念形成的條件。 ? 2．活動識別 ? (1) 服務活動識別。 ? (2) 社會活動識別。 ? 3．視覺識別 ? (1) 視覺識別內(nèi)容。 ? (2) 視覺識別在飯店形象塑造中的作用 ? ①視覺是人們獲得信息的主要渠道。②統(tǒng)一的視覺識別，有利于消除飯店內(nèi)外信息傳送中出現(xiàn)的差異。③作為飯店的一 種完美的表達形式，有利于為社會大眾所理解。 ? 4．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的策略 ? (1) 統(tǒng)一思想認識。 ? (2) 結(jié)合飯店實際。 ? (3) 進行正確的飯店市場定位。 ? (4) 保持一致性。 ? (5) 抓住和把握好樹立飯店形象的內(nèi)外部時機。 ? 5．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的步驟 ? (1) 制定明確的飯店理念及戰(zhàn)略。樹立正確理念必須注意以下幾點： ? ① 要突出飯店理念的差異性。 ? ② 要強調(diào)飯店目標的超前性。 ? (2) 把飯店理念和飯店目標活動具體化 ? ① 通過教育活動，使飯店的理念成為飯店全體員工的共識。 ? ② 當飯店的理念得到飯店員工真心實意的擁護之時，要求飯店的全體員工在參與飯店各種內(nèi)外活動過程中，都能按照飯店所實施的戰(zhàn)略來統(tǒng)一行動。 ? (3) 把飯店理念視覺化。 飯店使命 活動領域 經(jīng)營觀念 行動準則 圖 811 理念識別各部分之間的關系圖 ? 六、現(xiàn)代飯店形象、口碑的評價 ? 1．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價指標 ? 評價現(xiàn)代飯店形象和口碑的基本指標有兩個：知名度和美譽度。 ? 即：飯店形象 = 知名度美譽度 ? (1) 知名度。 ? ① 量度。 ? ② 廣度。 ? ③ 深度。 ? (2) 美譽度。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價方法 ? (1) 飯店形象要素調(diào)查表。 ? (2) 飯店形象內(nèi)容間隔圖。 ? (3) 組織形象地位四象限圖。 ? (4) 媒介報道范圍分析。 表 84 飯店要素調(diào)查表 圖 812 飯店形象內(nèi)容間隔圖 圖 813 組織形象地位四象限圖 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH