【正文】 ? (2) 飯店形象內(nèi)容間隔圖。 ? (3) 把飯店理念視覺(jué)化。 ? (3) 進(jìn)行正確的飯店市場(chǎng)定位。 ? 2．活動(dòng)識(shí)別 ? (1) 服務(wù)活動(dòng)識(shí)別。 ? (6) 宣傳型塑造方法。 ? (3) 統(tǒng)一性原則。 ? 三、現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成 ? 1．現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成要素 ? 認(rèn)知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代飯店形象和口碑的三要素。 ? (2) 能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 ? (2) 主觀形象。 ? (5) 廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理科學(xué)方法。 ? ③ 管理方法定量化。 ? 時(shí)間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原理： ? ① 系統(tǒng)原理。 ? (2) 有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)的步驟 ? 圖 89 質(zhì)量成本曲線圖 ? 3．無(wú)形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià) ? (1) 評(píng)價(jià)指標(biāo) ? ① 時(shí)間利用率。 ? 六、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理評(píng)價(jià) ? 1．時(shí)間管理評(píng)價(jià)的定義 ? 時(shí)間管理評(píng)價(jià)是指根據(jù)人們時(shí)間管理的實(shí)際狀況，通過(guò)定性和定量鑒別和測(cè)定，對(duì)飯店系統(tǒng)中的人的時(shí)間管理的效果進(jìn)行綜合分析，系統(tǒng)評(píng)價(jià)，把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。 ? 4．網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù) ? 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法，它是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計(jì)算、分析來(lái)確定和實(shí)施計(jì)劃的一種科學(xué)的對(duì)勞動(dòng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)控計(jì)劃管理的技術(shù)。 ? ④ 填寫(xiě)時(shí)間管理目標(biāo)卡，建立時(shí)間目標(biāo)規(guī)劃體系。 ? 四、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理的基本方法 ? l． ABC時(shí)間管理法 ? (1) 基本原理。 VTZ? ? 一、現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理概念 ? 現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)控、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)。 ? 在現(xiàn)代飯店中，信息的使用主要體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理上，概括起來(lái)，有以下幾個(gè)方面： ? (1) 在前臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的使用。 ? 一是人力信息控制。 ? (2) 現(xiàn)代飯店信息的篩選 ? (3) 現(xiàn)代飯店信息的核實(shí) ? (4) 現(xiàn)代飯店信息的編制 ? 3．現(xiàn)代飯店信息的傳遞 ? 按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式： ? (1)單向傳遞； (2)相向傳遞； (3)反饋傳遞。 ? ⑤ 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息主要通過(guò)飯店運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種觀察、記錄、飯店各種會(huì)議記錄和計(jì)劃，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查訪問(wèn)、意見(jiàn)征詢和留言等形式來(lái)達(dá)到。 ? ②系統(tǒng)內(nèi)信息。因此，可以說(shuō)現(xiàn)代飯店信息管理既包括狹義的信息資源管理，也包括廣義的信息資源管理。 ? (2) 新產(chǎn)品介紹。在 ? (3) 忠誠(chéng)客戶 (黃金賓客 )信息。 ? (3) 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。 ? 現(xiàn)代飯店的信息按其作用可分為： ? (1) 決策信息。 ? 2．設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng) ? (1) 確定標(biāo)準(zhǔn)，建立制度。 ? (3) 設(shè)備更新策略。 ? (2) 安全方便原則。 ? ⑩ 辦公設(shè)備，主要有商務(wù)中心和飯店內(nèi)部辦公設(shè)備。 ? ② 供電系統(tǒng)設(shè)備，包括輸電設(shè)備、配電設(shè)備和用電設(shè)備等。 ? C類物資：這類物資的數(shù)量占了飯店使用物資數(shù)量的 60％一 70％，而所占資金額卻在資金總額的 15％以下，是次要的多數(shù)物資。 ? (4) 存貯策略。 ? (2) 物資供應(yīng)的組織工作。 ? ② 環(huán)基對(duì)比。 100%??利 潤(rùn)利 潤(rùn) 率 營(yíng) 業(yè) 收 入 100%?利 潤(rùn) 總 額資 金 利 潤(rùn) 率 = 全 部 資 金 平 均 占 有 額? 利 潤(rùn) 總 額人 均 利 潤(rùn) 率 飯 店 職 工 人 數(shù) ? 八、現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)分析 ? 1．現(xiàn)代飯店財(cái)務(wù)分析方法 ? (1) 比較分析法。 ? 七、營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理 ? 1．營(yíng)業(yè)收入管理 ? (1) 營(yíng)業(yè)收入管理的要求：①帳戶清楚；②記帳準(zhǔn)確；③走帳迅速；④一次結(jié)清。盈虧平衡圖分析是用圖解方法來(lái)分析銷售量、成本和利潤(rùn)之間的關(guān)系 (圖 81)。 ? 影響飯店利潤(rùn)的因素有兩個(gè)：銷售收入和銷售成本，三者之間關(guān)系為： ? 銷售收入 =銷售成本 +利潤(rùn) ? 其中，銷售收入 =銷售單價(jià)銷售量 ? 銷售成本 =單位變動(dòng)成本銷售量 +固定成本 ? ① 飯店盈虧臨界點(diǎn) (保本點(diǎn) )分析。因此，混合成本隨銷售額增減而變化的大小取決于固定成本與變動(dòng)成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解為變動(dòng)成本和固定成本兩部分。毛利率是毛利與營(yíng)業(yè)收入之比。 ? (4) 加強(qiáng)應(yīng)收帳款的催收工作 ? (5) 現(xiàn)金折扣政策 ? (6) 壞帳準(zhǔn)備 ? (四 )應(yīng)收票據(jù)的管理 ? 六、成本控制管理 ? 1．現(xiàn)代飯店成本控制的基本方法 ? (1) 預(yù)算控制法。銷售額 (營(yíng)業(yè)收入 )預(yù)算包括客房、餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)、出租汽車等的銷售額預(yù)算；② 帳款收現(xiàn)及其它現(xiàn)金收入；③現(xiàn)金支出；④凈現(xiàn)金流量與現(xiàn)金余額。 ? 飯店資本金可由投資者用各種形式投入：①現(xiàn)金投資；②實(shí)物投資；③無(wú)形資產(chǎn)投資，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)等。 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理 ? 一、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的概念 ? 現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程 ,實(shí)質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過(guò)程。 ? (3) 獎(jiǎng)勵(lì)要確認(rèn)員工的業(yè)績(jī)，批評(píng)要指明前進(jìn)的目標(biāo)。 ? (2) 為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。 ? (3) 津貼。 ? 第三種，比較法。定量考評(píng)方法一般采用公式進(jìn)行計(jì)算，通過(guò)得出考評(píng)指標(biāo)的得分值而使考評(píng)的結(jié)果有定量的數(shù)據(jù)。 ? (3) 思維智能 ? 2．員工培訓(xùn)的類型和方法 ? (1) 崗前培訓(xùn)。 ? (3) 內(nèi)外公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。這些因素包括飯店的等級(jí)、規(guī)模，飯店業(yè)務(wù)組織形式，飯店勞動(dòng)手段現(xiàn)代化程度，勞動(dòng)效率，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代飯店資源的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間、形象與口碑等資源的特點(diǎn)、內(nèi)容、開(kāi)發(fā)、管理與利用進(jìn)行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。 ? 除此以外，還有統(tǒng)計(jì)分析法、比較類推法等。 ? (4) 按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)計(jì)分工定員。 ? 2．專業(yè)技術(shù)人員的基本素質(zhì) ? 專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)，最根本的是要有強(qiáng)烈的飯店意識(shí)，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風(fēng)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。 ? (3) 脫產(chǎn)培訓(xùn)。非定量考評(píng)方法通常有自我考評(píng)、同級(jí)相互考評(píng)和由上一級(jí)管理者進(jìn)行考評(píng)。 ? (b) 計(jì)件工資。 ? (二 )現(xiàn)代飯店員工積極性激勵(lì)理論與方法 ? 1．馬斯洛 (maslow)的“人類需求等級(jí)論” ? “人類需求等級(jí)論”認(rèn)為人在生活中存在以下 5個(gè)需求： ? (1) 生理和生存上的需求 ? (2) 社會(huì)安全和工作安全需求 ? (3) 感情與歸屬上的需求 ? (4) 工作崗位和受人尊重的需求 ? (5) 自我實(shí)現(xiàn)的需求 ? 2．赫茲伯格 (Herzberg)的“雙因素論” ? “雙因素論”強(qiáng)調(diào)： ? (1) 激勵(lì)因素。 ? ③考察旅游獎(jiǎng)勵(lì)。 ? (3) 管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 ? (3) 外匯資金管理。 ? (2) 月度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃。此部分內(nèi)容將在下面論述。 ? (2) 餐飲經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的控制。 ? (2) 顧店的固定成本、變動(dòng)成本和混合成本分析?；貧w法分解混合成本中的固定部分和變動(dòng)成本部分比較精確，但計(jì)算比較復(fù)雜。 ? 用邊際貢獻(xiàn)率來(lái)衡量和分析銷售量變化對(duì)利潤(rùn)的影響非常方便。 圖 81 盈虧平衡圖 122100%100%xxx????實(shí) 際 銷 售 額 保 本 銷 售 額經(jīng) 營(yíng) 安 全 率 =實(shí) 際 銷 售 額若飯店的實(shí)際銷售量 (額 )為 x2，則平衡盈虧圖上的 x1x2之間就稱為安全經(jīng)營(yíng)區(qū)，安全經(jīng)營(yíng)區(qū)是指飯店能夠獲利的經(jīng)營(yíng)區(qū)域。 ? ② 利潤(rùn)率。 ? ① 以營(yíng)業(yè)收入為計(jì)算基數(shù)的經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)，如資金占用率、費(fèi)用率、利潤(rùn)率、勞動(dòng)效率等； ? ② 以利潤(rùn)額為對(duì)比對(duì)象的綜合經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如資金利潤(rùn)率、人均創(chuàng)利額等。 ? 飯店物資重復(fù)使用量大，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。 ? ① 存貯費(fèi)。 ? ② 允許缺貨的確定型存貯法 ? (2) 隨即型存貯方法 ? (三 )現(xiàn)代飯店庫(kù)存物資管理 ? 1． ABC分類法 ? ABC分類法是 ABC分析法在物資管理中的運(yùn)用。對(duì) B類物資只需給予一般控制和管理。 ? ⑦ 音像系統(tǒng)設(shè)備，音樂(lè)、廣播系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設(shè)備。 ? (5) 做好現(xiàn)有設(shè)備的更新改造工作。 ? 第二，技術(shù)壽命。 ? 第二，設(shè)備設(shè)施的使用要充分，盡可能達(dá)到設(shè)計(jì)能力，特別是客用設(shè)備設(shè)施。 ? (3) 妥善處理設(shè)備事故，確保人員安全。 ? (3) 行業(yè)管理信息。 ? 除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴(kuò)散性和可控制性等特征。 ? 第一，單向被動(dòng)傳播。 ? (3) 使用方向的可選擇性。 ? (5) 導(dǎo)致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。 ? ② 系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過(guò)飯店內(nèi)部運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)等方式來(lái)達(dá)到。 ? 第二，系統(tǒng)歸納法。