【正文】 ? 個(gè)性化的內(nèi)涵 靈活服務(wù) 癖好服務(wù) 意外服務(wù) 自選服務(wù) 情感服務(wù) 委托服務(wù) 個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的比較 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ) 滿足共性需求 是一種被動服務(wù) 更強(qiáng)調(diào)功能和常規(guī)性服務(wù) 講究嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn) 個(gè)性化是必然的發(fā)展方向 滿足個(gè)性需求 主動服務(wù) 是一種心理服務(wù)和超常服務(wù) 講究靈活隨機(jī)應(yīng)變 怎么才能實(shí)現(xiàn)客房服務(wù)個(gè)性化 ? 利用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)定制化跟蹤服務(wù) ? 柔性化的設(shè)計(jì) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的柔性化 服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的彈性化和人性化 給一線的服務(wù)員工一定的權(quán)力 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中引入“自助” ? 服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高 （一）對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵理解的偏差 （二）質(zhì)量管理活動的“運(yùn)動化”特征 （三）質(zhì)量管理活動的非全員參與 （四）個(gè)性化的服務(wù)文化并未形成 三、中國飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的 普遍問題 客房成本管理 一、飯店成本管理概述 （一）何為飯店成本控制 依據(jù)一定的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，在成本形成的全過程，對各項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和糾正偏差，使生產(chǎn)耗費(fèi)控制在成本目標(biāo)規(guī)定的范圍之內(nèi)。 服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門 ? 任務(wù)：指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定、組織開展服務(wù)質(zhì)量評定、定期測評質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、收集顧客評定意見、修訂服務(wù)規(guī)范甚至服務(wù)承諾 ? 組織形式：質(zhì)檢部、 9000辦公室、質(zhì)量管理綜合辦公室 第三方質(zhì)量檢查 ? 任務(wù) ：更公正和客觀地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，尋找熟視無睹的質(zhì)量問題；為飯店的服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)有力證據(jù)。 二、客房服務(wù)質(zhì)量管理 （二）客房服務(wù)的執(zhí)行 執(zhí)行：客房部根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中的服務(wù)設(shè)計(jì)，調(diào)配各種資源，有效滿足顧客需求的過程。 那么，飯店服務(wù)質(zhì)量是。 2. 不影響客人的活動 。 PA部 ：室內(nèi)外公共區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生防疫、飯店綠化、管道清疏工作。 設(shè)立客房中心的。 ? 好的管理人員，除了找到問題和解決問題，還要能防止、杜絕同類問題的再發(fā)生。 飯店雖然有先進(jìn)的電腦設(shè)備，但交接班仍應(yīng)該存在，并應(yīng)該加強(qiáng)。 問題： 顧客已經(jīng)結(jié)帳，但卻被當(dāng)成沒有結(jié)帳，從而產(chǎn)生糾紛。 Case 4 結(jié)帳風(fēng)波 顧客張?jiān)诮Y(jié)帳離店時(shí)，因臨時(shí)有事，離開一下，把行李暫存總臺，但當(dāng)天飯店的電腦出故障，沒有拿帳單，張和總臺的服務(wù)員說好，辦完事來拿行李。 但與客人直接爭論是不明智的，只會使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭端，可能最終會失掉顧客。核對完畢，沒有錯誤，出納小姐對其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了” 客人知道自己錯了，連連說“小姐，麻煩你，真不好意思。 體察客人心理，巧妙的報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)移顧客對價(jià)格的注意。 雖然客人有時(shí)有明確的定房要求，但這種要求有時(shí)候是有彈性的，可以被改變的。 問題：飯店已經(jīng)沒有了滿足客人原有需要的客房。對方沉默，有些憂郁。美國客人表示請小王想辦法。同時(shí)，要對員工進(jìn)行獎勵。 分析 ：問題產(chǎn)生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動，其不良的后果還是會由飯店來承擔(dān)。當(dāng)然，這樣使得服務(wù)員的工作量成倍成倍地增加。然飯店很多顧客有打電話的需求，情況十分緊急。 ?顧名思義， CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對象的系列活動，目標(biāo)是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進(jìn)飯店經(jīng)營管理。 ? 、進(jìn)行更多的調(diào)研、重點(diǎn)關(guān)注刺激需求增長的因素、發(fā)展與競爭對手的關(guān)系、擴(kuò)大市場份額、提高酒店聲譽(yù)、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。 ? 重要作用：通過價(jià)格將那些愿意并且能夠消費(fèi)得起的客戶和為了使價(jià)格低一點(diǎn)而愿意改變自己消費(fèi)方式的客戶區(qū)分開，最大限度地開發(fā)市場潛在需求，提高效益。 (雙開率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例） 類型 數(shù)量 1人價(jià)格 2人價(jià)格 Single 40 80 Standard 700 100 120 A suit 50 150 200 B suit 10 250 320 解 ： 酒店平均每天開房數(shù) 800 80％ =640間 每日最低客房收入 40 80+（ 640 40％ 40） 120+[ 640 （ 140％ ） 40] 100=68320$ 每日最高客房收入 10 (140%) 250+ 10 40% 320=2780$ 50 (140%) 150 + 50 40% 200=8500$ 580 (140%) 100 + 580 40% 120=62640$ 總計(jì)： 73920$ 理想平均房價(jià)為 [（ 68320+73920） /2]/640=111$ 理想平均房價(jià)的運(yùn)用 ? 檢測客房銷售的“含金量”是否高 若實(shí)際平均房價(jià) 理想平均房價(jià)，則說明客房銷售的經(jīng)濟(jì)效益較好，或說銷售的技巧較高。 ? 計(jì)算： 保本出租率 = F / [(pcv)N] ? 保本出租率的運(yùn)用 比較幾種價(jià)格的合理性和優(yōu)劣 （二）理想平均房價(jià) 理想平均房價(jià)的計(jì)算 w 計(jì)算每日最低客房收入 w 計(jì)算每日最高客房收入 w 取兩者的平均值 w 與每日出售的房間數(shù)量相除，計(jì)算出平均每個(gè)房間的售價(jià)即為理想平均房價(jià)。 特別房價(jià) ：根據(jù)飯店的價(jià)格政策，對某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對某些客源市場的吸引力。 聲望定價(jià)法 ：當(dāng)客人將價(jià)格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個(gè)人身份體現(xiàn)時(shí)，采用聲望定價(jià)。 特點(diǎn)： 在客房定價(jià)的過程中，充分尊重和考慮顧客對于客房產(chǎn)品的感知和評價(jià)。 原因 有客人會臨時(shí)取消預(yù)訂 noshow 的出現(xiàn) 為提高開房率，減少損失 超額引起矛盾的處理方法 誠懇道歉，請求諒解 采取一定的補(bǔ)救措施： w 聯(lián)系同等級的酒店，尋求幫助，免費(fèi)將客人送達(dá) w 如無同等級，則在高一級的酒店訂房 w 當(dāng)酒店有了空房，詢問客人是否愿意住回，if yes， 免費(fèi)接回； w 有的還提供其他的補(bǔ)償 超額數(shù)量的計(jì)算 超額預(yù)訂數(shù) =預(yù)計(jì)臨時(shí)取消訂房數(shù) +預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到數(shù) +預(yù)計(jì)提前退房數(shù) 延期住店的房數(shù) =應(yīng)該接受訂房數(shù) *預(yù)訂取消率 +應(yīng)該接受訂房數(shù)*未到率 +續(xù)住房數(shù) *提前退房率 預(yù)期離店數(shù) *延期住店率 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù)量 /（酒店客房總數(shù) 續(xù)住房間數(shù)量） 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店 100間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 答案： 62間 % 462間 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離店 210間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 800間，未來某天續(xù)住房數(shù)為 400間，預(yù)期離店 250間，該酒店預(yù)訂取消率一般為 8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 房價(jià)管理 一、房價(jià)構(gòu)成和定價(jià)的基本原理 （一）房價(jià)的構(gòu)成 房價(jià) = 客房成本 + 利潤 （ 二）定價(jià)的基本原理 供給決定價(jià)格下限 需求決定價(jià)格上限 競爭決定成交價(jià)格 建筑投資 +設(shè)備 +物料用品 +經(jīng)營管理費(fèi)用 +土地使用費(fèi) +保險(xiǎn)費(fèi) +維修費(fèi) +息稅 +工資 （三）影響房價(jià)的因素 ? 定價(jià)目標(biāo) ? 成本高低 ? 飯店地理位置 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 競爭者的價(jià)格 ? 供求關(guān)系 ? 旅游季節(jié)性 ? 有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策 ? 客人的消費(fèi)心理 二、定價(jià)方法 （一）定價(jià)的目標(biāo) 追求利潤最大化 提高市場占有率 應(yīng)對或防止競爭 實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 （二）定價(jià)的基本方法 以成本為中心 ? “千分之一”法 : 以建筑成本的千分之一作為客房的價(jià)格 P= (Tc/n) / 1000 P為客房價(jià)格； Tc為總建筑成本； n為客房總數(shù) ?盈虧平衡定價(jià)法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價(jià)作為客房 價(jià)格 P= tc/(1r)=(f+cv)/(1r) f為單位房間固定成本； cv為單位房間的變動成本； r為稅率 ?成本加成定價(jià)法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價(jià)格 P=tc(1+加成比例） /(1r) ?目標(biāo)收益定價(jià)法 :以能使客房經(jīng)營達(dá)到一定利潤目標(biāo)的價(jià)格作為客房價(jià)格 P=(Tc+Pr)/ Q Q為預(yù)計(jì)總銷售量 ? 赫伯特定價(jià) :以目標(biāo)收益為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)，在確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用的前提下，確定價(jià)格 P=客房部營業(yè)收入指標(biāo) /Q=[(息稅前利潤目標(biāo) +折舊 +財(cái)產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi) +未分配營業(yè)費(fèi)用） 其他部門的利潤 ]/Q 以成本為中心定價(jià)方法的優(yōu)劣 ?優(yōu)勢 以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得； 從財(cái)務(wù)上看，只有保證成本回收，飯店才能長期生存。 (4)、為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。 第五、無形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”：無微不至，有針對地對應(yīng)客人個(gè)性。 (5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 第四、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”：儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、 環(huán)境維護(hù)等狀況良好 . (1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。 第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”：樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。 (1)、完整回答客人問題。 (3)、始終如一。 離店時(shí) 行李員戰(zhàn)在大門附近，觀察是否有客人需要行李服務(wù)，確認(rèn)客人結(jié)帳過，送客人離開酒店；填寫搬運(yùn) （二）團(tuán)隊(duì)行李的處理 入店 清點(diǎn)登記，碼放，領(lǐng)取分房表， 分送行李到房間，確認(rèn)無誤后登記 離店 找出入店時(shí)間的行李表核對并重建；按照團(tuán)號和房號收齊行李，并集中裝車，填寫行李出店登記單存檔。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時(shí)統(tǒng)計(jì)來確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況?？腿说纳矸菪畔⒖梢宰约涸O(shè)計(jì) 。 手段 ：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 職能部門 ：前廳部和客房部 二、房務(wù)管理的特點(diǎn)和要求 （一）客房