現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)-wenkub.com
2025-01-03 02:33 本頁面
【正文】 ５、討論：服務(wù)質(zhì)量管理的幾種及各自的利弊。 思考題： 理解服務(wù)、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三者的區(qū)別。 分析：“ 顧客第一”、“顧客是上帝”一直是掛在飯店管理者口頭的話，近年來，隨著國(guó)外飯店管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)界也出現(xiàn)了管理思想的轉(zhuǎn)變，開始重視飯店內(nèi)部顧客 —— 員工的價(jià)值。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。 搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量控制，贏得消費(fèi)者的信賴。廉價(jià)的木筷只能用紙簡(jiǎn)單的包裹，牙簽不易包裝，餐巾紙散裝后暴露在外，根本無法保證萬無一失的衛(wèi)生要求。麗華快餐成功的最大原因在于它經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中嚴(yán)格堅(jiān)持自己所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)，從一點(diǎn)一滴中走出科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。在具體實(shí)施過程中，利用全面質(zhì)量管理的分析方法 —— 因果分析法，找出關(guān)鍵的少數(shù)原因，針對(duì)這些原因，確定整改措施。 大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。”餐飲部 QC小組負(fù)責(zé)人如是說。 由于這項(xiàng)工作面廣量大，光靠一個(gè) QC小組是不夠的，于是針對(duì)這里對(duì)策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個(gè) QC小組。 布草 QC聯(lián)合小組很快成立了?？偨?jīng)理室為此召開多次會(huì)議進(jìn)行研究，但與會(huì)者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時(shí)拿不出有效的整治方案。在實(shí)際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意的各個(gè)項(xiàng)目，讓顧客根據(jù)自己的感受和評(píng)價(jià)，按照顧客滿意軸的標(biāo)準(zhǔn)給每個(gè)項(xiàng)目打分，然后用下面公式進(jìn)行計(jì)算： CSM=(∑X)\N 其中： CSM代表顧客滿意分值； ?X代表調(diào)查項(xiàng)目的顧客評(píng)分 之和； N表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及 QMS和 EMS兩種認(rèn)證體系。 四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和保障。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型 綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為 Q，顧客評(píng)價(jià)結(jié)果為 C，飯店評(píng)價(jià)結(jié)果為 H，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果為 G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務(wù)質(zhì)量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評(píng)價(jià) C＝ ∑各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 飯店評(píng)價(jià) H＝ ∑各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 第三方評(píng)價(jià) G＝ ∑各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 返回 七、 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾 （ 3）其它服務(wù)承諾 二、服務(wù)質(zhì)量保證 １、硬件設(shè)施質(zhì)量保證 ２、服務(wù)質(zhì)量保證 （ 1）服務(wù)態(tài)度保證 （ 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 （ 3）服務(wù)到位保證 三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （ 1）服務(wù)質(zhì)量環(huán) 它由影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)構(gòu)成，從識(shí)別需求開始，到評(píng)定服務(wù)結(jié)果為止，形成一個(gè)相互作用的環(huán)狀模型。如房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。 ④ 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各方的客體。 第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) （ 1）獨(dú)立于利益相關(guān)者 （ 2）實(shí)行行業(yè)管理 （ 3）推行標(biāo)準(zhǔn)化 第三方評(píng)價(jià)的形式： 第三方對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式主要有： （ 1）資格認(rèn)定 （ 2）等級(jí)認(rèn)定 （ 3）質(zhì)量認(rèn)證 （ 4）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比 第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （ 1）客觀性與權(quán)威性 （ 2）局限性 （ 3）重結(jié)果性 （ 4）滯后性 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括如下要素： ①評(píng)價(jià)主體：即由誰來進(jìn)行評(píng)價(jià) ②評(píng)價(jià)客體：即評(píng)價(jià)什么內(nèi)容 ③評(píng)價(jià)媒體：即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。 上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點(diǎn)。 （ 1） SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝ Σ(Pi— Ei) SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量 Pi：顧客體驗(yàn)的第 i個(gè)問題的得分 Ei：顧客期望的第 i個(gè)問題的得分 SERVQUAL模型是較為科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量評(píng)估方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估進(jìn)行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認(rèn)可。 ②服務(wù)的個(gè)性化程度 指飯店飯店針對(duì)顧客不同的選擇、不同的需求、不同的偏好，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)的程度。正確處理好一線人員與顧客之間的關(guān)系具有十分重要的作用。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。飯店全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容主要包括： 標(biāo)準(zhǔn)化
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