現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt37)(已改無錯字)
2023-01-24 02:33:18 本頁面
【正文】 、采用對照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 八、 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 （二） CS的基本涵義 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 （三）飯店 CS的構(gòu)成 在橫向?qū)用嫔希ㄎ鍌€方面： （ 1）飯店的理念滿意 （ 2）行為滿意 （ 3）視聽滿意 （ 4）產(chǎn)品滿意 （ 5）服務(wù)滿意 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個逐次遞進(jìn)的滿意層次： （ 1）物質(zhì)滿意層次 （ 2）精神滿意層 （ 3）社會滿意層 （四）建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達(dá)形式是 Customer Satisfaction Measurement，簡稱 CSM。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在實際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意的各個項目，讓顧客根據(jù)自己的感受和評價，按照顧客滿意軸的標(biāo)準(zhǔn)給每個項目打分，然后用下面公式進(jìn)行計算： CSM=(∑X)\N 其中： CSM代表顧客滿意分值； ?X代表調(diào)查項目的顧客評分 之和； N表示調(diào)查項目的數(shù)量。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 （五）顧客滿意經(jīng)營 所謂 CSM，是英文 Customer Satisfaction Management的簡稱，意為顧客滿意經(jīng)營，也就是通過飯店推行 CS戰(zhàn)略來提高顧客滿意度的經(jīng)營方式。 CS經(jīng)營的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實意以顧客為第一 定期、定量、綜合測定顧客滿意度 經(jīng)營者和管理者是 CS經(jīng)營的主導(dǎo)者 二、顧客價值 顧客價值的含義 （ 1）市場認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價值：就是市場認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價格 P的比值V=Q/P 提升顧客價值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點原因，或稱投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時客人遇到問題或碰到服務(wù)項目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理也會引起客人的不滿 （ 4）客人有時自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對飯店有偏見或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯或低劣服務(wù)或不安全事宜時，飯店沒有人對此錯誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實 （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評指教 （ 5）快速采取行動，補償客人投訴損失 （ 6）要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施 返回 案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。總經(jīng)理室為此召開多次會議進(jìn)行研究，但與會者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時拿不出有效的整治方案。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會議上又提出這個問題，他的態(tài)度是十分明確的。 會上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個難題。 布草 QC聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個角落，但 QC小組突出重點，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運輸設(shè)備不潔，污染布草。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達(dá)標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。 由于這項工作面廣量大，光靠一個 QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個 QC小組。
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