【正文】 1．飯店選址考察因素 2．飯店選址的中觀選擇因素 ．飯店選擇中的地段、區(qū)域評(píng)價(jià)因素 分類 活動(dòng)內(nèi)容 活動(dòng)場所 商業(yè)業(yè)務(wù) 國內(nèi)外貿(mào)易交往、交易會(huì)、展覽會(huì)、商業(yè)業(yè)務(wù)旅行 辦公大樓、陳列館、展覽廳、商場、公司、商業(yè)廣場、步行街 會(huì)議 各種集會(huì)、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流 會(huì)議中心、會(huì)堂、會(huì)議廳、多功能廳、大學(xué)、研究中心 旅游 風(fēng)景游覽 海、湖、河濱，山、森林、風(fēng)景區(qū)、公園、自然保護(hù)區(qū) 文化活動(dòng) 展覽館、博物館、古跡、紀(jì)念地、大學(xué)、研究中心、醫(yī)院 宗教活動(dòng) 教堂、廟宇、寺院、圣地 娛樂活動(dòng) 劇院、電影院、夜總會(huì)、音樂廳、娛樂中心、游樂園 體育活動(dòng) 體育場、體育館、各類球場、賽場、滑雪地、海濱浴場 療養(yǎng) 療養(yǎng)院 探親 暫住、中轉(zhuǎn) 城市交通樞紐附近 在上述評(píng)價(jià)中，下列地段適宜建造飯店： a．交通方便：由于時(shí)間關(guān)系，飯店與車站、碼頭、航空港聯(lián)系方便，很受旅客歡迎。 ．純粹壟斷抗衡模式。 ．資源狀況則與地理位置有著密切的關(guān)系。 技術(shù)環(huán)境 5．自然環(huán)境 ．地理位置是制約企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要因素。 1．政治環(huán)境 2．社會(huì)文化環(huán)境 3．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ．宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 飯店流線設(shè)計(jì) 飯店投資程序考察 飯店選址因素考察 第三章 飯店投資策劃 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： [閱讀材料 ] 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪？ 假日飯店集團(tuán)的發(fā)展能給我們什么啟迪呢？第一，靈敏的市場嗅覺是假日飯店成功的基點(diǎn)；第二，準(zhǔn)確的市場定位是假日發(fā)展的靈魂；第三，選址成為假日飯店發(fā)展的重要因素；第四，特許經(jīng)營等新型經(jīng)營理念和運(yùn)作模式極大地推動(dòng)了假日飯店的集團(tuán)化發(fā)展；第五，與穩(wěn)定收益行業(yè)和高利潤行業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營為假日飯店集團(tuán)注入了新鮮血液；第六，在資本運(yùn)作逐步取代傳統(tǒng)市場運(yùn)營模式的背景下，任何形式的資本轉(zhuǎn)移和股權(quán)運(yùn)作都可能改變世界上任何巨無霸飯店集團(tuán)的命運(yùn)，飯店業(yè)的發(fā)展同樣可能招致資本巨人的參與。 我國飯店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。人力資源管理的實(shí)質(zhì)并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。惡性價(jià)格競爭的后果，將進(jìn)一步削弱中國旅游飯店業(yè)的整體競爭水平，難以形成參與國際競爭的能力。 4．市場競爭策略差異 —— 產(chǎn)品差異與附加值競爭還是價(jià)格競爭 西方大多數(shù)飯店業(yè)都實(shí)行如下的市場競爭策略：針對(duì)顧客需求，面對(duì)激烈的市場競爭，飯店雖然也重視價(jià)格競爭，但把產(chǎn)品放在中心位置，以產(chǎn)品塑造飯店形象，增強(qiáng)品牌忠誠，實(shí)行產(chǎn)品與品牌差異策略，將市場競爭的重點(diǎn)放在產(chǎn)品差異化競爭上，并通過差異化競爭，提高產(chǎn)品的附加值。 我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。個(gè)性化服務(wù)是 20世紀(jì) 90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。 2．經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異 滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。 中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)效益。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式”的管理方式：等差有序，仁和中讓。 中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法則。 第三節(jié) 中外飯店業(yè)管理思想比較 一、不同文化背景下的企業(yè)管理思想 基督教是西方社會(huì)的主流文化。 飯店業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍涉及營銷聯(lián)合、新技術(shù)研究開發(fā)聯(lián)合、技術(shù)交換聯(lián)合、供應(yīng)聯(lián)合、單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓等領(lǐng)域。 4．戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟指企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的一種經(jīng)營形式。 飯店集團(tuán)采用這種方式，既可以較少的資本投入、較低的風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張飯店集團(tuán)規(guī)模，又可令沒有管理經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)主分享行業(yè)所帶來的豐厚回報(bào)。業(yè)主與管理公司通過簽訂管理合同來實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)作方式。特許經(jīng)營主要有兩種方式：一是“產(chǎn)品和品牌特許經(jīng)營”，這一類在特許經(jīng)營中占主導(dǎo)地位；另一類是“企業(yè)經(jīng)營模式”特許經(jīng)營，受特許權(quán)人通常獲得使用特許權(quán)人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和營銷系統(tǒng)，加入集團(tuán)營銷體系。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同契約關(guān)系，不是上下級(jí)關(guān)系。 2．特許經(jīng)營 特許經(jīng)營是指企業(yè)附屬于某一業(yè)已經(jīng)營成功的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持一定水平的所有權(quán)。 ．杠桿收購。連鎖經(jīng)營對(duì)于飯店業(yè)的最大影響在于其“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序”，不利之處在于飯店集團(tuán)推出的經(jīng)營理念成為其他飯店仿效的目標(biāo)。該母公司對(duì)于子公司的控制可通過完全擁有、租賃、租借建筑物或土地等形式來實(shí)現(xiàn)。其經(jīng)營方式在 20世紀(jì) 80年代前，主要采取連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營及管理合同等三種形式，進(jìn)入 90年代又出現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。從可持續(xù)發(fā)展理論的角度出發(fā)，綠色飯店是指飯店業(yè)發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，符合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和道德規(guī)范。 企業(yè)再造理論在飯店管理中，主要著重在流程再造和組織結(jié)構(gòu)扁平化。 第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。 ．企業(yè)再造是從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。 ．企業(yè)通過“再造工程”可以期望取得顯著的發(fā)展。 ．企業(yè)再造是對(duì)企業(yè)的一次徹底的變革。我們可以從以下四個(gè)方面來把握企業(yè)再造的含義。收益管理目標(biāo)的常用口號(hào)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、把適當(dāng)產(chǎn)品、銷售給適當(dāng)?shù)念櫩汀?卡爾頓飯店提出了無差錯(cuò)管理的 20條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)在 99 + “ 1” = 0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提出了 100 – “ 1” = 0的服務(wù)哲學(xué)。 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management）以管理整個(gè)業(yè)務(wù)過程的方式，通過一套完整的分析方法和對(duì)員工不斷培訓(xùn)，令員工人人參與及每個(gè)人的承諾，在技能不斷改進(jìn)的支持系統(tǒng)配合下來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量和超額服務(wù)。盡管各方所強(qiáng)調(diào)的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)都充分運(yùn)用了全面質(zhì)量管理、收益管理、流程再造和可持續(xù)發(fā)展的綠色飯店等現(xiàn)代飯店管理方法。 第二節(jié) 現(xiàn)代西方飯店業(yè)管理方法 一、現(xiàn)代西方飯店管理新方法 在激烈競爭的飯店行業(yè)，其經(jīng)營管理方法也日新月異，有的強(qiáng)調(diào)地理位置的重要性，有的注重市場定位，有的推崇企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組，有的盡全力推行員工參與。飯店市場競爭日益激烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個(gè)市場活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。 關(guān)系營銷。 所謂大眾營銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。自 20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3．個(gè)性化服務(wù) 四、服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 1．質(zhì)量就是生命 2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意 五、服務(wù)營銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理 發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)的豪華生活服務(wù)。 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 西方飯店經(jīng)營思想的演變 [閱讀材料 ] 我國現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià) 通過對(duì)我國現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評(píng)價(jià)，可以讓我們清楚地認(rèn)識(shí)、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢，對(duì)于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對(duì)整個(gè)行業(yè)做出評(píng)價(jià)，對(duì)于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營管理者也有借鑒意義，對(duì)于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)的評(píng)估也是一種基本技能。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。它是 1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。 第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉： 第一項(xiàng)修煉：自我超越。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學(xué)習(xí)型組織理論 美國人彼得 通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對(duì)管理的一種反思。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來制定未來的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢，對(duì)外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場， 70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自 80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這種觀點(diǎn)是針對(duì)系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時(shí)期，國外的管理理論有了新的發(fā)展。 ．排隊(duì)模型。 ．資源配置模型。 ．盈虧平衡點(diǎn)模型。大內(nèi)通過對(duì)以美國為代表的西方國家的價(jià)值觀和以日本為代表的東方國家的價(jià)值觀對(duì)管理效率的不同影響進(jìn)行了對(duì)比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時(shí)研究的大部分美國機(jī)構(gòu)都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對(duì)立的特征。 Z理論是由美國日裔學(xué)者威廉 那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。 Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點(diǎn)在于對(duì)人的看法不正確，對(duì)人性作了錯(cuò)誤的假設(shè)。但這兩種理論都沒有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來。 ． 美國心理學(xué)家赫茨伯格（ Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。 ．滿足工人的社會(huì)欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。通過這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點(diǎn)如下： ．職工是“社會(huì)人”。 法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時(shí)代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。 ．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)： ．動(dòng)作和工時(shí)研究。 ．中國飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。 ．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內(nèi)同行的競爭。 4．中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對(duì)外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國開放時(shí)間早、開放程度高、最早與國際軌跡接軌的行業(yè)之一。 3．中國旅游飯店的發(fā)展 新中國成立后，我國興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開始逐漸興建。 ．中西式飯店。到明清時(shí)期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。 民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也很多。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚弧? 此外，收購兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競爭對(duì)手為主要目的的惡意收購。 ．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。 5．收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展的趨勢是單一品牌、單