【正文】 ? 科學(xué)有效的組織機(jī)構(gòu) 政令統(tǒng)一、權(quán)責(zé)分明、分工明確、部門內(nèi)信息通暢 ? 嚴(yán)格的全面質(zhì)量管理體系 制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化 領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與 現(xiàn)場化管理的有力控制 ? 親密的全店合作關(guān)系 實現(xiàn)與其他部門的無縫焊接 ?實踐 ? 請調(diào)查杭州市內(nèi)的國際連鎖及國內(nèi)五星級酒店概況，包括名稱、類型、數(shù)量、 LOGO。但過后，更改預(yù)訂為雙人間一間 2天。客人的身份信息可以自己設(shè)計 。服務(wù)員尋求合作酒店的幫助，安排客人下榻寧波開元。 do not disturb room Occupied with light luggage Double locked room ? 房態(tài)的顯示和控制 房態(tài)表 每日 定時統(tǒng)計來確定客房現(xiàn)狀及預(yù)訂狀況。 房態(tài)差異表 由于客房狀態(tài)處于不斷變化中，可能造成接待處與樓層房態(tài)不符，因而由客房部每日填寫客房狀況表，送叫前臺接待處核對，發(fā)現(xiàn)不符合，及時糾正。 離店時 行李員戰(zhàn)在大門附近，觀察是否有客人需要行李服務(wù)，確認(rèn)客人結(jié)帳過，送客人離開酒店；填寫搬運 （二）團(tuán)隊行李的處理 入店 清點登記，碼放，領(lǐng)取分房表， 分送行李到房間，確認(rèn)無誤后登記 離店 找出入店時間的行李表核對并重建；按照團(tuán)號和房號收齊行李，并集中裝車，填寫行李出店登記單存檔。 (1)、及時。 (3)、始終如一。 (5)、出品、桌面或柜臺服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 (1)、完整回答客人問題。 (3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品 ,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息 . (4)、使客人有安全感。 第三、服務(wù)體現(xiàn)“靈敏度”：樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)。 (2)、時時提供快捷服務(wù)。 第四、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”：儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、 環(huán)境維護(hù)等狀況良好 . (1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目，有吸引力。 (3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。 (5)、菜單、宣傳品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。 (8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。 第五、無形服務(wù)體現(xiàn)“充實度”：無微不至，有針對地對應(yīng)客人個性。 (2)、主動、細(xì)心體察，預(yù)料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。 (4)、為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。 結(jié)帳服務(wù) 清晰、迅速、準(zhǔn)確 一 、散客結(jié)帳程序 收回鑰匙及房卡 通知樓層服務(wù)員查房 詢問是否有其它消費 打印客帳單 請客人審核、確認(rèn)、簽字 詢問付款方式 現(xiàn)金 信用卡 支票 二、團(tuán)隊結(jié)帳程序 ? 及時通知客房服務(wù)中心查房 ? 查看團(tuán)隊預(yù)訂單上的付款方式是否有特殊要求，是否有分開付款 ? 打印團(tuán)隊帳單，讓陪同簽名 ? 打印帳單，收款。 原因 有客人會臨時取消預(yù)訂 noshow 的出現(xiàn) 為提高開房率，減少損失 超額引起矛盾的處理方法 誠懇道歉，請求諒解 采取一定的補救措施： w 聯(lián)系同等級的酒店，尋求幫助，免費將客人送達(dá) w 如無同等級，則在高一級的酒店訂房 w 當(dāng)酒店有了空房，詢問客人是否愿意住回，if yes， 免費接回； w 有的還提供其他的補償 超額數(shù)量的計算 超額預(yù)訂數(shù) =預(yù)計臨時取消訂房數(shù) +預(yù)計預(yù)訂而未到數(shù) +預(yù)計提前退房數(shù) 延期住店的房數(shù) =應(yīng)該接受訂房數(shù) *預(yù)訂取消率 +應(yīng)該接受訂房數(shù)*未到率 +續(xù)住房數(shù) *提前退房率 預(yù)期離店數(shù) *延期住店率 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù)量 /（酒店客房總數(shù) 續(xù)住房間數(shù)量） 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)期離店 100間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 答案： 62間 % 462間 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600間，未來某天續(xù)住房數(shù)為300間，預(yù)期離店 210間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 例題 ： 某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 800間，未來某天續(xù)住房數(shù)為 400間，預(yù)期離店 250間，該酒店預(yù)訂取消率一般為 8%，預(yù)訂未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問應(yīng)該接受多少超額訂房？超額預(yù)訂率為多少？一共可以接受多少訂房？ 房價管理 一、房價構(gòu)成和定價的基本原理 （一）房價的構(gòu)成 房價 = 客房成本 + 利潤 （ 二）定價的基本原理 供給決定價格下限 需求決定價格上限 競爭決定成交價格 建筑投資 +設(shè)備 +物料用品 +經(jīng)營管理費用 +土地使用費 +保險費 +維修費 +息稅 +工資 （三）影響房價的因素 ? 定價目標(biāo) ? 成本高低 ? 飯店地理位置 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 競爭者的價格 ? 供求關(guān)系 ? 旅游季節(jié)性 ? 有關(guān)部門和組織的價格政策 ? 客人的消費心理 二、定價方法 （一）定價的目標(biāo) 追求利潤最大化 提高市場占有率 應(yīng)對或防止競爭 實現(xiàn)預(yù)期投資收益率 （二）定價的基本方法 以成本為中心 ? “千分之一”法 : 以建筑成本的千分之一作為客房的價格 P= (Tc/n) / 1000 P為客房價格； Tc為總建筑成本； n為客房總數(shù) ?盈虧平衡定價法：以能夠使客房的收入抵消客房成本的售價作為客房 價格 P= tc/(1r)=(f+cv)/(1r) f為單位房間固定成本； cv為單位房間的變動成本； r為稅率 ?成本加成定價法：以客房成本加上一定的百分比的加成作為客房的價格 P=tc(1+加成比例） /(1r) ?目標(biāo)收益定價法 :以能使客房經(jīng)營達(dá)到一定利潤目標(biāo)的價格作為客房價格 P=(Tc+Pr)/ Q Q為預(yù)計總銷售量 ? 赫伯特定價 :以目標(biāo)收益為定價出發(fā)點，在確定計劃期各項成本費用的前提下，確定價格 P=客房部營業(yè)收入指標(biāo) /Q=[(息稅前利潤目標(biāo) +折舊 +財產(chǎn)稅和保險費 +未分配營業(yè)費用） 其他部門的利潤 ]/Q 以成本為中心定價方法的優(yōu)劣 ?優(yōu)勢 以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)，信息數(shù)據(jù)比較容易獲得； 從財務(wù)上看，只有保證成本回收，飯店才能長期生存。 以需求為中心 原因： 客房商品的價值，不僅取決于其物質(zhì)屬性，還取決于客人的主觀感受和評價。 特點： 在客房定價的過程中，充分尊重和考慮顧客對于客房產(chǎn)品的感知和評價。分段定價時，有固定差額定價和固定百分比定價兩種。 聲望定價法 ：當(dāng)客人將價格看作是產(chǎn)品質(zhì)量及個人身份體現(xiàn)時，采用聲望定價。是其他價格制定的基礎(chǔ)或參照。 特別房價 ：根據(jù)飯店的價格政策，對某些特殊情況下的入住顧客給予特定的折讓，以提高飯店對某些客源市場的吸引力。 合同價 ：一般是給予中間商的優(yōu)惠價，優(yōu)惠的程度根據(jù)數(shù)量的大小和付款方式的不同的改變。 ? 計算： 保本出租率 = F / [(pcv)N] ? 保本出租率的運用 比較幾種價格的合理性和優(yōu)劣 （二）理想平均房價 理想平均房價的計算 w 計算每日最低客房收入 w 計算每日最高客房收入 w 取兩者的平均值 w 與每日出售的房間數(shù)量相除，計算出平均每個房間的售價即為理想平均房價。預(yù)計未來酒店的出租率可達(dá) 80％，雙開率為 40％，計算期為 12個月。 (雙開率即已經(jīng)出租的客房中，雙人租用房間所占的比例） 類型 數(shù)量 1人價格 2人價格 Single 40 80 Standard 700 100 120 A suit 50 150 200 B suit 10 250 320 解 ： 酒店平均每天開房數(shù) 800 80％ =640間 每日最低客房收入 40 80+（ 640 40％ 40） 120+[ 640 （ 140％ ） 40] 100=68320$ 每日最高客房收入 10 (140%) 250+ 10 40% 320=2780$ 50 (140%) 150 + 50 40% 200=8500$ 580 (140%) 100 + 580 40% 120=62640$ 總計： 73920$ 理想平均房價為 [（ 68320+73920） /2]/640=111$ 理想平均房價的運用 ? 檢測客房銷售的“含金量”是否高 若實際平均房價 理想平均房價，則說明客房銷售的經(jīng)濟(jì)效益較好，或說銷售的技巧較高。 ?收益管理 ?小時制？ ?定制服務(wù)價格 ? 收益管理 ? 收益管理 (Revenue Management 或 Yield Management)是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。 ? 重要作用：通過價格將那些愿意并且能夠消費得起的客戶和為了使價格低一點而愿意改變自己消費方式的客戶區(qū)分開，最大限度地開發(fā)市場潛在需求，提高效益。 ? 、分析和優(yōu)化，讓其成為收益管理不可或缺的一部分 —— 這些工具可幫助酒店管理消費者評論網(wǎng)站和其它平臺。 ? 、進(jìn)行更多的調(diào)研、重點關(guān)注刺激需求增長的因素、發(fā)展與競爭對手的關(guān)系、擴(kuò)大市場份額、提高酒店聲譽、并且熟練地指導(dǎo)渠道管理工作。 ? 面 —— 也就是首席收益官（ CRO），負(fù)責(zé)制定最出色的收益策略、并創(chuàng)造最佳的收入和利潤。 ?顧名思義， CRM以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系為管理對象的系列活動，目標(biāo)是建立良好鞏固的顧客關(guān)系，促進(jìn)飯店經(jīng)營管理。 投訴處理完后，要對投訴進(jìn)行反思；并定期對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。然飯店很多顧客有打電話的需求，情況十分緊急。她們只有一遍又一遍地向不同的顧客表示歉意，一邊又努力地尋找辦法解決。當(dāng)然，這樣使得服務(wù)員的工作量成倍成倍地增加。 問題 ：電話是飯店對外聯(lián)系的重要途徑，沒有電話對飯店來說是無法想象的。 分析 ：問題產(chǎn)生的根本原因雖然不在于飯店，而在電話局，但客人如不能正常工作和活動，其不良的后果還是會由飯店來承擔(dān)。 總機(jī)服務(wù)員，以飯店的危機(jī)當(dāng)成自己的危機(jī)，急客人所急，積極地想辦法，最終很好地解決問題，體現(xiàn)出很強的服務(wù)意識和集體意識。同時，要對員工進(jìn)行獎勵。然預(yù)訂記錄顯示標(biāo)房已經(jīng)訂滿。美國客人表示請小王想辦法。我建議您準(zhǔn)時來南京，先住兩天我們的豪華套房，每