【正文】 天收費也只是280$,套房可欣賞紫金山優(yōu)美的風景，房內(nèi)有紅木家具和古玩，提供上乘的服務(wù)，相信你們一定會滿意的”。對方沉默，有些憂郁。請告訴我您是哪趟車，我們將派車去接，然后陪你先參觀一下我們的客房，再作決定也不遲啊。 問題：飯店已經(jīng)沒有了滿足客人原有需要的客房。如果簡單拒絕，也許就永遠損失了一位客人。 雖然客人有時有明確的定房要求，但這種要求有時候是有彈性的，可以被改變的。 如何解決： 以提供其他建議的方式來替代簡單的否定回答，讓對方感受到你是值得依賴的朋友。 體察客人心理，巧妙的報價，轉(zhuǎn)移顧客對價格的注意。當他看到賬單上的金額時，火冒三丈“你們真是亂收費，我怎么會花了這么多？”。核對完畢，沒有錯誤，出納小姐對其表示感謝“謝謝您的幫助，勞駕了” 客人知道自己錯了，連連說“小姐，麻煩你，真不好意思。怎樣使客人心平氣和面對帳單，愉快付帳？ 分析 ： 由于是長住客人，在飯店的消費項目很多，時間較長，數(shù)額往往也較大；而且簽單消費，使他們往往沒有意識到自己的消費。 但與客人直接爭論是不明智的，只會使要面子的顧客惱怒，引起雙方的爭端，可能最終會失掉顧客。 解決 ： 不點破客人犯的錯誤，而把發(fā)現(xiàn)錯誤的機會讓給他自己，給他一個臺階。 Case 4 結(jié)帳風波 顧客張在結(jié)帳離店時，因臨時有事，離開一下，把行李暫存總臺，但當天飯店的電腦出故障，沒有拿帳單，張和總臺的服務(wù)員說好，辦完事來拿行李。因電腦上未有記錄，服務(wù)員認為張還未結(jié)帳，并與其發(fā)生沖突。 問題： 顧客已經(jīng)結(jié)帳，但卻被當成沒有結(jié)帳，從而產(chǎn)生糾紛。然而再深入，可以發(fā)現(xiàn)，電腦修好后，前一服務(wù)員未能及時將記錄補進；同時也沒有意識到在交接班的時候，進行工作的移交。 飯店雖然有先進的電腦設(shè)備，但交接班仍應(yīng)該存在，并應(yīng)該加強。 小 結(jié) ? 優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)，取決于良好的服務(wù)意識、熟練的服務(wù)技巧和藝術(shù)，以及有效信息溝通基礎(chǔ)上的配合。 ? 好的管理人員，除了找到問題和解決問題，還要能防止、杜絕同類問題的再發(fā)生。 現(xiàn)代飯店房務(wù)管理 客房篇 客房篇主要內(nèi)容 ?第五章 客房概述 ?第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 ?第七章 客房管理要點 一、客房部的功能 ? 飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供良好、舒適的住宿環(huán)境 ? 做好客房的對客接待服務(wù) ? 配合工程部，完成設(shè)備及家具的保養(yǎng) ? 飯店制服、棉織品的保存、發(fā)放 ? 客衣及棉織品的洗滌 二、客房部的特點 （一）服務(wù)特點 ? 業(yè)務(wù)廣、隨機性強 ? 對私密性和安全性要求很高 （二）管理要點 ? 合理制定服務(wù)程序、科學工作定量 ? 嚴格把好質(zhì)量關(guān)，尤其是清潔衛(wèi)生 ? 加強設(shè)備及物品管理，控制成本 三、客房部的組織機構(gòu) （一）客房組織機構(gòu)的類型 設(shè)立樓面服務(wù)臺的：即每個樓層都設(shè)有對客服務(wù)臺。 設(shè)立客房中心的。但由于沒有面對面的服務(wù)，反應(yīng)不夠迅速。 PA部 ：室內(nèi)外公共區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生防疫、飯店綠化、管道清疏工作。 樓層服務(wù) ：客房的清潔衛(wèi)生，樓面應(yīng)接服務(wù) ？客房部與相關(guān)部門的合作 ? 前廳部 ? 工程部 ? 保衛(wèi)部 ? 營銷部 ? 餐館部 ? 采購部 ? 人力資源部 ? 財務(wù)部 客房的類型及空間結(jié)構(gòu) 一、飯店客房的基本類型 單人間和雙人房 標準間 套 間 澳大利亞藍色馬克麗行政公寓 上海新錦江飯店 總統(tǒng)套間 臥室 浴室 書房 客廳 二、客房的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu) 第六章 客房主要業(yè)務(wù)流程 一、客房的清掃 （一）客房清掃概述 進房制 客房清掃的類別 日常清掃：每天進行的客房清掃及整理 計劃衛(wèi)生：定期對衛(wèi)生死角進行清潔及家具設(shè)備進行維護和保養(yǎng) 客房清掃的原則 n “三輕”原則 n 嚴格遵循操作規(guī)程和規(guī)范 n 不得使用客房設(shè)備和翻動客人物品 n 堅持安全操作 （二）做房的程序 做房前的準備工作 ? 領(lǐng)取鑰匙 ? 了解房態(tài)并確定做房的順序 一般的順序：請即打掃房 總臺或領(lǐng)班指示要打掃的房 Vip房 特級客房 住房 走房 空房 ?檢查工作車配備 3 服務(wù)文具衛(wèi)生用品 7 布草袋 1 垃圾 袋 2 4 手巾、面巾、枕套 5 浴巾、地巾 6 床單 ?準備清潔用具 吸塵器：確保干凈、工作正常、配件齊全 抹布：干濕各 2塊、地布一塊、恭桶一塊、口杯布一塊 清潔刷（或百潔布） 清潔劑：多功能清潔劑、馬桶清潔劑、消毒劑等。 2. 不影響客人的活動 。 客用電梯的清潔保養(yǎng) 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng) 地面保養(yǎng) ? 大理石地面 n 日間的清掃除塵，防止灰塵和污跡，保持光亮 n 定期清洗 n 打蠟 ? 地毯 n 日常吸塵 n 去除污漬 n 地毯清洗 一、客房服務(wù)項目的設(shè)立 遵循 適合性 和 適度性 原則 二、 客房常規(guī)性服務(wù) n 迎送客人 n 洗衣服務(wù) n 擦鞋服務(wù) n 物品租借 三、客房個性服務(wù)項目 n 病客服務(wù) 慰問，幫助聯(lián)系醫(yī)生或醫(yī)院 n 托嬰服務(wù) 配備有專業(yè)知識的人員，明確孩子的年齡和托管的要求，嚴格按照客人的要求來照管 n 遺留物品處理 報告，登記，存放，無人認領(lǐng)的處理 一、布件房 （一）布草的分類 按照用途分 床上布件、衛(wèi)生間布件、餐廳布件和裝飾性布件 按照質(zhì)地分 n 全棉織品：透氣、柔軟舒適、吸水性強，但不耐洗，容易褪色 n 棉麻織品：挺括、習水性好，如臺布和餐巾 n 化纖織品：耐洗、不皺、不褪色、便宜，透氣性差、 n 棉化纖混紡：價格適中，中和了棉和化纖的特點 （二）布草的管理 布草的采購 開業(yè)一次性采購 補充性采購 布草的收發(fā) 定點和定量發(fā)放 堅持以臟換凈，等量換取 超額領(lǐng)用要申請 污損布草的處理 布草的保管和存放 1）新布草要過水才入庫 2）庫房條件符合： n 良好的溫度和濕度（不超過 20度，相對濕度在4050%) n 通風良好，保持清潔 n 分類存放并用防護罩 3）定期檢查，先進先出 布草的報廢和再利用 報廢的條件 n 破損、污跡無法清除 n 使用期限已到 n 重新調(diào)整規(guī)格 再利用 n 改制成其他布草用品 n 改制成抹布 定期盤點 —— 確保帳實相符 二 .洗衣房 (一 )洗衣房的設(shè)置 n 客房部下設(shè)洗衣房 n 飯店設(shè)獨立的洗衣房 n 洗衣業(yè)務(wù)外包 (二 )棉制品的洗滌 分類別、分顏色選擇不同的洗滌方式 (三 )客衣洗滌服務(wù)程序 檢查確認 打碼 分類 手洗 水洗 干洗 烘干 /晾干 熨燙整形 成品收集 檢查 包裝 送回 Chapter 7 客房部管理要點 引子 ? 質(zhì)量時代 ? TQM ? ISO9000體系 一、服務(wù)質(zhì)量管理概述 （一）服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù) ：為滿足顧客需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 那么，飯店服務(wù)質(zhì)量是。 （二）服務(wù)質(zhì)量的判別標準 外部標準 : 顧客滿意度 n 功能性 舒適性 時間性 n 安全性 經(jīng)濟性 文明性 內(nèi)部標準 ：企業(yè)的技術(shù)標準 /服務(wù)標準 內(nèi)外標準的關(guān)系 （三）質(zhì)量管理的基本模式 — PDCA管理循環(huán) 計劃 檢查 執(zhí)行 糾正和改進 顧客需求分析 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求 以全面滿足顧客需求為導向 全方位全過程的質(zhì)量管理 全員參與 持續(xù)改進 （一）計劃 計劃是服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的過程，也是服務(wù)質(zhì)量管理的起點。 二、客房服務(wù)質(zhì)量管理 （二）客房服務(wù)的執(zhí)行 執(zhí)行：客房部根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量計劃中的服務(wù)設(shè)計，調(diào)配各種資源，有效滿足顧客需求的過程。 合理配置客房部服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員數(shù)量的確定 n 確定工作定額 n， n=T/(t+t’) T是每日總的工作時間， t是單位房間清掃所需要的時間， t’ 是平均單位房間所需要的隨機服務(wù)時間 ? 根據(jù)總體工作量和工作定額確定所需要人數(shù) m m=[N*出租率 /n]/(245/365) ? 靈活的人員配備制度 ? 彈性工作日制度 ? 合理使用臨時工 （三）客房服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制 服務(wù)提供部門的檢查 ? 任務(wù)：在服務(wù)現(xiàn)場對服務(wù)提供過程的規(guī)范性及服務(wù)滿足顧客需求的能力進行評審。 服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門 ? 任務(wù)：指導服務(wù)質(zhì)量目標的制定、組織開展服務(wù)質(zhì)量評定、定期測評質(zhì)量目標的達成情況、收集顧客評定意見、修訂服務(wù)規(guī)范甚至服務(wù)承諾 ? 組織形式：質(zhì)檢部、 9000辦公室、質(zhì)量管理綜合辦公室 第三方質(zhì)量檢查 ? 任務(wù) ：更公正和客觀地評價服務(wù)質(zhì)量，尋找熟視無睹的質(zhì)量問題；為飯店的服務(wù)質(zhì)量提供一個有力證據(jù)。 標準化和個性化哪個更重要？ 在標準化質(zhì)量管理體系中，如何能實現(xiàn)個性化的服務(wù)？ 個性化與其內(nèi)涵 ? 個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的個性特征來提供 的服務(wù)。 ? 個性化的內(nèi)涵 靈活服務(wù) 癖好服務(wù) 意外服務(wù) 自選服務(wù) 情感服務(wù) 委托服務(wù) 個性化與標準化的比較 標準化 個性化 標準化是基礎(chǔ) 滿足共性需求 是一種被動服務(wù) 更強調(diào)功能和常規(guī)性服務(wù) 講究嚴格嚴謹 個性化是必然的發(fā)展方向 滿足個性需求 主動服務(wù) 是一種心理服務(wù)和超常服務(wù) 講究靈活隨機應(yīng)變 怎么才能實現(xiàn)客房服務(wù)個性化 ? 利用信息化技術(shù)，實現(xiàn)定制化跟蹤服務(wù) ? 柔性化的設(shè)計 組織機構(gòu)設(shè)置的柔性化 服務(wù)規(guī)程和標準設(shè)計的彈性化和人性化 給一線的服務(wù)員工一定的權(quán)力 服務(wù)項目設(shè)計中引入“自助” ? 服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高 （一）對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵理解的偏差 （二）質(zhì)量管理活動的“運動化”特征 （三）質(zhì)量管理活動的非全員參與 （四）個性化的服務(wù)文化并未形成 三、中國飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的 普遍問題 客房成本管理 一、飯店成本管理概述 （一）何為飯店成本控制 依據(jù)一定的成本控制標準，在成本形成的全過程，對各項經(jīng)營活動進行指導、監(jiān)督、檢查和糾正偏差，使生產(chǎn)耗費控制在成本目標規(guī)定的范圍