【正文】 店服務(wù)質(zhì)量概述，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的全過程。 學(xué)習(xí)目的： 了解飯店人力資源管理的基本概念及特點(diǎn) 熟悉飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容 掌握飯店員工招收的原則與程序 熟悉飯店員工培訓(xùn)的原則與類型 掌握 編制定員的方法 第七章 飯店人力資源管理 一 、 飯店人力資源管理概述 二 、 飯店人力資源的開發(fā) 三、飯店人力資源的利用 四 、 飯店人力資源的激勵(lì) 第七章 飯店人力資源管理 一、飯店人力資源管理概述 飯店人力資源管理的涵義 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 飯店人力資源管理的內(nèi)容 飯店人力資源管理的涵義 （ 1） 飯店人力資源管理的概念 ： 飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃 、 組織 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 控制等職能 ， 對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā) 、 利用和 激勵(lì) ， 使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全 面管理 。 （ 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）員工培訓(xùn)的意義 ★ 可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) ★ 可以提高服務(wù)質(zhì)量 ★ 可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 ★ 可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) （ 2） 飯店員工培訓(xùn)的原則 ★ 培訓(xùn)對(duì)象的全員性 ★ 培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 ★ 培訓(xùn)方法的靈活性 ★ 培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 飯 店 管 理 （ 3）飯店員工培訓(xùn)類型 ①職業(yè)培訓(xùn)：★崗前培訓(xùn) ★崗位培訓(xùn) ★持續(xù)培訓(xùn) 飯 店 管 理 ②發(fā)展培訓(xùn)： ★基層管理者的培訓(xùn) ★中、高層管理者的培訓(xùn) （ 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 飯 店 管 理 ①發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ②制定培訓(xùn)計(jì)劃 ③實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ： 國(guó)際飯店業(yè)實(shí)施培訓(xùn)的具體方法： ★ tell you ★ Show you ★ follow me ★ check you ④評(píng)估培訓(xùn)效果 三、飯店人力資源的利用 編制定員 合理用人 飯 店 管 理 編制定員 （ 1）編制定員的依據(jù)： ★ 飯店的等級(jí) ★ 飯店的規(guī)模 ★ 飯店的布局 ★ 設(shè)計(jì)飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 ★ 飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況 ★ 飯店勞動(dòng)效率 ★ 飯店經(jīng)營(yíng)狀況 飯 店 管 理 飯店在進(jìn)行編制定員時(shí)，關(guān)鍵是飯店的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)模式，其對(duì)編制定員起著決定性的作用。 ★ 干部制度：打破過去的終身制，通過建立健全的干部聘用制度，根據(jù)工 作中的實(shí)際表現(xiàn)，“賽馬不相馬”，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能授職、 優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的飯店管理 者隊(duì)伍。 激勵(lì)的實(shí)際效果與三個(gè)要素緊密相連： ★ 激勵(lì)時(shí)機(jī) ★ 激勵(lì)頻率 ★ 激勵(lì)程度 在飯店管理者進(jìn)行激勵(lì)的過程中 ， 各個(gè)要素相互聯(lián)系 、 相互制約和相互作用 ， 達(dá)到管理者所期望的最終的激勵(lì)效果 。 管理者在具體的激勵(lì)過程中應(yīng)根據(jù)具體情況注意以下方面： 飯 店 管 理 （ 1） 給員工以希望 （ 2） 給員工以機(jī)會(huì) （ 升遷機(jī)會(huì) 、 培訓(xùn)機(jī)會(huì) 、 發(fā)揮員工特長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ） （ 3） 給員工以出路 （ 管理之路 、 技術(shù)之路 ） （ 4） 給員工以待遇 （ 5） 給員工以溫暖 （ 關(guān)注員工 、 理解員工 、 信任員工 ） 薪酬管理 （ 3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)客 ：★ 薪酬市場(chǎng)調(diào)查 ★ 工作評(píng)價(jià) ★ 薪酬的控制與調(diào)整 ：薪酬預(yù)算 薪酬控制 薪酬調(diào)整 飯 店 管 理 （ 1）飯店薪酬體系的構(gòu)成 ：★基本薪酬 ★獎(jiǎng)勵(lì)薪酬 ★附加薪酬 ★員工福利 （ 2）飯店薪酬管理的基本原則：★ 公平原則 ★競(jìng)爭(zhēng)原則 ★激勵(lì)原則 ★經(jīng)濟(jì)原則 本章小結(jié) 一 、 飯店人力資源管理概述 飯店人力資源管理 四、飯店人力資源的激勵(lì) 三、飯店人力資源的利用 二、飯店人力資源的開發(fā) 飯店人力資源管理的涵義 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 飯店人力資源管理的內(nèi)容 員工招收 員工培訓(xùn) 編制定員 合理用人 激勵(lì)的概念 激勵(lì)的作用 激勵(lì)的方式 薪酬管理 重點(diǎn) 難點(diǎn) 重點(diǎn) 重點(diǎn) 案例練習(xí) 小王是剛進(jìn)飯店做客房清掃員的新員工，工作非常的努力、認(rèn)真 。一個(gè) 月后，領(lǐng)工資時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。 第七章 :飯店人力資源管理 案例分析 酬薪管理的激勵(lì)原則告訴我們：好員工還要靠激勵(lì)。 飯 店 管 理 復(fù)習(xí)思考題 解釋下列概念： 飯店人力資源管理 、 飯店的編制定員 、 效率定員法 飯店人力資源管理的特點(diǎn)有哪些 ？ 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求有哪些 ？ 飯店人力資源管理包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容 ？ 飯店員工招收的原則有哪些 ？ 6 、 試述飯店員工招收程序 ？ 飯店員工培訓(xùn)的原則有哪些 ？ 飯店員工培訓(xùn)通常有哪些類型 ？ 飯店員工培訓(xùn)的實(shí)施通常包括哪幾個(gè)步驟 ？ 編制定員的方法通常有哪些 ？ 第七章 :飯店人力資源管理 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 1. 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ? 2．前廳部客人投訴和疑難問題的處理 第八章 飯店前廳、客房與客務(wù)管理 第一節(jié)飯店的前廳服務(wù)與管理 ? 一、前廳部在飯店中的作用與任務(wù) （一）前廳部在飯店中的地位與作用 1．客房是飯店最主要的產(chǎn)品；前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心。 3．前廳部是飯店信息中心。 （二）前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé) 1．訂房處：接受客房預(yù)訂、辦理預(yù)訂手續(xù)；制作預(yù) 訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排。 3．問訊處：回答賓客有關(guān)飯店各種服務(wù)、設(shè)施及飯 店所在城市交通游覽購(gòu)物等內(nèi)容的詢問。 5．電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，承辦國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。 7．大堂副理：負(fù)責(zé)接受和處理個(gè)人的投訴。 ? 2． 用服務(wù)操作的規(guī)范性、服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)性、服務(wù)質(zhì)量的一致性來規(guī)范前廳的服務(wù)行為。 ? 4． 有效的前廳管理必須建立從預(yù)訂到接待問訊的推銷系統(tǒng)。 四、前廳部的工作流程 （一）客房預(yù)訂 1．客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 2．客房預(yù)訂的類型 （ 1）確認(rèn)類預(yù)訂 （ 2）保證類預(yù)訂 （ 3）等待類預(yù)訂 3．客房預(yù)訂的方式方法 ? （ 1）電話預(yù)訂 ? （ 2）信函預(yù)訂 ? （ 3）電傳預(yù)訂 ? （ 4）電報(bào)預(yù)訂 ? （ 5）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 ? （ 6）面談?lì)A(yù)訂 4．客房預(yù)訂的程序 ? （ 1）通訊聯(lián)系。 ? （ 3）接受或婉言拒絕預(yù)訂。 （二）客人入住 ? 1．客房狀況控制 ? （ 1）可供出租 ? （ 2）住客 ? （ 3）正在轉(zhuǎn)換 ? （ 4）待修 2．客房銷售的準(zhǔn)備工作及接待程序 ? 團(tuán)體的接待程序是： ? （ 1）預(yù)先為團(tuán)體客人安排好房間，填寫好團(tuán)體客人分房表。 ? 團(tuán)體的接待程序是： ? （ 3）迅速引導(dǎo)客人入房。 （三）客人住店期間的系列服務(wù) 1．迎送服務(wù)。 3．問詢、郵件服務(wù)。 5．接收和處理客人的投訴。 （四）客人離店及客帳管理 第二節(jié)飯店的客房服務(wù)與管理 ? 一、客房管理概述 ? （一）客房管理的意義 ? 1．客房是飯店的基本設(shè)施。 ? 3．客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。 ? 4．管理與控制客房的設(shè)備與物資。 ? 2．建立計(jì)劃衛(wèi)生制度。 ? 4．做好人員組織、合理安排班次。 三、客房接待服務(wù)及管理 ? （一）客房服務(wù)中心的設(shè)立 ? （二）客房接待服務(wù)工作 ? 1．迎客服務(wù) ? 2．送客服務(wù) ? 3．客房部日常接待服務(wù)工作 四、客房原始記錄的管理 ? 客房資料的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面： ? 1．客房產(chǎn)品銷售記錄。 ? 3．客房物品消耗記錄。 案例分析：一起客房服務(wù)員集體怠工事件 ? N城市某高星級(jí)飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到 30%以下。隨著時(shí)間的推移，半年后，旅游市場(chǎng)逐漸好轉(zhuǎn)，來 N市旅游人數(shù)上升。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員有日常管理 12 間客房，上升到管理 14間客房。在速度加快，清掃服務(wù)不到位，管理人員又不夠的情況下，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理， 不許再出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。 思考并回答： 通過這起罷工事件，客房部經(jīng)理應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 分析及參考答案： 在飯店出租率低時(shí)，用減員的辦法降低開支是正確的。自然減員方法比較溫和，員工情緒穩(wěn)定，但速度比較慢，強(qiáng)制減員方法容易造成員工人心亂，搞不好易出現(xiàn)對(duì)立面，影響工作的質(zhì)量。 出現(xiàn)本案例的問題原因很多，其中，重要的一個(gè)原因是人力資源的預(yù)測(cè)與管理不到位。 在非常時(shí)期，應(yīng)提高員工的工資待遇，讓員工感到勞動(dòng)價(jià)值所在。 客房部應(yīng)立即與人事部門配合，盡快解決人員短缺問題，不應(yīng)使員工長(zhǎng)時(shí)間處在一種超負(fù)荷工作狀態(tài)。 客房部經(jīng)理應(yīng)深入實(shí)際，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，事態(tài)發(fā)展到這種程度，部門經(jīng)理等一無所知，說明在平常的管