【正文】 在的城市當(dāng)中又新開了兩家三星級酒店，那么這個地區(qū)三星級酒店的總的供應(yīng)量勢必就增加了。 2．正確理解收益管理 收益管理是關(guān)于預(yù)測和做出決定的管理，包括預(yù)測有多少業(yè)務(wù)，具體是哪種業(yè)務(wù)，隨后經(jīng)理做出決定從哪些業(yè)務(wù)中爭取獲得最大收入。 3．收益管理策略的具體運用 在酒店客房預(yù)訂中，具體運用收益管理的策略包括以下內(nèi)容： ◆客房存量管理 比較典型的客房存量管理，就是酒店如何把握一個超額預(yù)訂的問題。在此基礎(chǔ)上，將收集到的數(shù)字匯總起來就可以計算出 “預(yù)訂取消”、“不抵店”以及“提前離店”等情況的數(shù)據(jù)比例，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)比例來決定酒店還可以接受多少上門的散客。當(dāng)然，給予升級也要慎重，不要讓客人太輕易地得到這種機會，從這個層面上來說，超額預(yù)訂實際上是一門 藝術(shù)。 ◆折扣管理 在酒店客房折扣管理中，典型的做法有些類似于低價折扣機票獲取的限制條件，也就是說要享受相應(yīng)的折扣就必須要接受一定的限制條件。 ◆住宿時間限制 有關(guān)住宿時間的限制，其目的是留出足夠的時段用于接待要求多日 居住的賓客（代表較高的營收水平），在這種思想指導(dǎo)下，即使那一晚有房間，一個只住一晚的預(yù)訂也有可能被拒絕。在這種情況下，星期二和星期四的晚上還是有房間的，但酒店為了讓星期三前后幾間空房的營收潛力最佳化，而愿意接納多日居住客人，即使給折扣也在所不惜，而不愿意只接受星期三住一個晚上的訂房客人。 此外，還需要強調(diào)的是酒店盡量不要一下子出現(xiàn)很高的出租率。 4．未來發(fā)展的趨勢 — 電腦軟件建模分析 對于客房預(yù)訂中的收益管理，現(xiàn)在很多國際酒店集團已經(jīng)開始采用專門的電腦軟件來進行建模分析，可以根據(jù)未來的某一個預(yù)測量的變化，自動調(diào)整酒店客房銷售的門檻價。 總而言之，盡管收益管理有許多優(yōu)點，但是不少飯店還沒有使用這個有價值的工具。因此，要達到這樣的要求，絕大多數(shù)的酒店還有很長的路要走。 1．從一句親切的問候開始 正如大家所早已 認(rèn)識到的，飯店的前廳部是客人接觸的第一個部門，因此有必要特別強調(diào)在總臺的員工或者門衛(wèi)應(yīng)該用眼神、語言以及微笑來爭取在第一時間內(nèi)給顧客留下良好的印象。當(dāng)總臺的服務(wù)員說出“先生，您好，歡迎您再次光臨我們的酒店”或者“歡迎您第 3次到我們酒店”時，客人的感覺當(dāng)然會特別好。前臺的服務(wù)員在報價時，應(yīng)該從高到低來報，這樣才能讓酒店的高價房有銷售出去的機會和可能。所以，現(xiàn)在很多的酒店就出臺了一系列舉措來緩解客人精神上的等候時間，例如，在總臺上放個電視，管理人員或酒店的總經(jīng)理與排隊 的客人聊聊天等。 4．滿足客人對房間的特別要求 客人對房間的特別要求可能會非?，嵥椤⒉灰欢?。面對這些要求，酒店應(yīng)該在有關(guān)的客人檔案當(dāng)中做詳細的記錄，以便于提供有針對性的服務(wù)。因此，酒店這兩個部門的服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)該說是永無止境的。所謂“真實瞬間”，其實就是顧客每一次和每一個服務(wù)員工在接觸的時候，內(nèi)心所產(chǎn)生的一種真實的心理感受。 例如，總臺服務(wù)員一個燦爛的笑容、一個親切的目光，馬上就會在客人心里產(chǎn)生一種真實的感受。 【案例】 由菲爾沃森步出飯店電梯，看了看手表，時間是周四上午 10 點鐘。新的一天開始了，他現(xiàn)在想做的事是好好吃一頓早餐。 “早上好”站在柜臺后面的男子說：“有什么需要幫忙的嗎 ?” “飯店有餐廳，對嗎？” “對！餐廳最近還獲得了《美食家》雜志頒發(fā)的美食家金獎?！? “好的，先生，我們?yōu)槟鷤淞宋蛔印－h(huán)顧四周，他注意到有六七人在早餐臺和咖啡桌邊徘徊，他望過去，發(fā)現(xiàn)那些食品不太誘人。 10 分鐘過去了，他再次讓她過來。 “什么事情，先生？”女服務(wù)員邊說邊走近他的餐桌。” “好吧，那我想用早午餐可以嗎？我餓了?！? 看到別人在用早餐而自己被拒之門外，菲爾實在感到沮喪?！? 他實在不明白，為什么總臺那位男子不把這些事情事先告訴他呢？“好吧，請告訴我，附近什么地方有東西吃？” “到馬路對面的大賣場，那里有很好的食街。當(dāng)他穿過大廳時，總臺 接待員叫住了他，“您的早餐怎么樣，名不虛傳吧，先生。 總臺接待員很震驚地看看他，“哦，對不起，不好意思，希望您給我們機會下次再為您服務(wù)。 點評： 從以上這個案例中，可以看到在酒店的一次服務(wù)過程中，客人和酒店員工是有很多的接觸點的。對于一家酒店服務(wù)的評價，就是由無數(shù)個這樣連續(xù)的真實瞬間構(gòu)成的。沃森之所以在最后非常不滿和失望，也正是由于在諸多個接觸點 中他感受到的只有冷落和無助，由此形成的酒店印象自然會非常糟糕。作為飯店服務(wù)客人的第一個接觸點，飯店總臺的服務(wù)員應(yīng)該在開始接電話的那一瞬間，能夠確保拿起電話來之后調(diào)整好個人的情緒，要讓客人在電話里聽出自己是帶著微笑在和他說話的，盡量讓這種良好的情緒直接感染給客人。 在客人抵達 飯店之后，所接觸的第一個崗位就是飯店的門童和門衛(wèi)。 【案例】 飯店門衛(wèi)服務(wù)意識的體現(xiàn) 有些飯店的經(jīng)理總是吹毛求疵于員工服務(wù)的一些次要方面，而忽略了提供服務(wù)的核心要求。另外，飯店門衛(wèi)良好的服務(wù)意識還體現(xiàn)在一些細節(jié)方面，如在送客人走的時候要特別注意，在說完祝福語之后、 客人轉(zhuǎn)身走了，往往 95%的客人會走幾步之后回頭再看看，如果此時門衛(wèi)就已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，客人剛剛感受到的熱情立刻就會沒有了。 客人在走向總臺的過程中，到達了一定位置，服務(wù)員就應(yīng)該要有所表示了。達到這樣的要求，才能給客人留下深 刻的第一印象。而出電梯的時候，則應(yīng)該自己先出來，站在將要轉(zhuǎn)向的一邊一手擋住電梯門，一手示意“先生（女士）這邊請”，這樣才不會因為客人不熟悉酒店環(huán)境而走錯方向。另外，在引領(lǐng)的過程當(dāng)中應(yīng)該遵循基本禮儀，碰到上下樓梯拐彎的時候，一定要停住示意方向，然后再繼續(xù)引領(lǐng)，千萬不可自己走自己的。 按照豪華酒店的服務(wù)程序，進房間之后服務(wù)員應(yīng)該對房間設(shè)備設(shè)施進行介紹。另外，還應(yīng)該注意一個細節(jié)，即當(dāng)自己介紹完了或者送客人進房間后自己要退出房間的時候，這里應(yīng)該有一個禮節(jié)的表現(xiàn) — 面向房門后退兩到三步再轉(zhuǎn)身，把房門帶上，目光和客人目光相遇的時候還要有微笑的表示，直接轉(zhuǎn)身一走了之是一種不禮貌的 行為。需要注意的是要注意衛(wèi)生間燈光，現(xiàn)在衛(wèi)生間照明的流行做法是在鏡子兩邊安裝球形的鎢絲發(fā)光的白熾燈，而不再使用日光燈管照明。 對于房務(wù)中心而言，關(guān)鍵的問題在于接電話的環(huán)節(jié)。 對于清掃房間而言，特別小心的一點是安全問題。酒店應(yīng)該針對這個問題制定一個程序，即清掃時客人不在房間，并且房間里有顯而易見的貴重物品的時候，開始打掃后房門應(yīng)該關(guān)上，然后門上掛一塊“房間正在清掃”的牌子。也就是說，針對不同情況應(yīng)該有不同的規(guī)定，不能夠搞一刀切。 房務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新探索 飯店房務(wù)服務(wù)的模式是需要不斷創(chuàng)新和探索的。 在傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中，客人在房間里面需要八項服務(wù)則要打八個電話，而現(xiàn)在則只要撥一個總機的數(shù)字鍵便可以全部辦妥，總機受理了飯店內(nèi)部大部分的服務(wù)項目。 “立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變 這種做法就是把原來站著的接待形式改成了坐式的接待方式。而對于規(guī)模相對比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺的方式則有很大的優(yōu)勢。 “ 5 分鐘入住”提升到“ 1 分鐘入住” 例如，喜來登酒店集團最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“ 1分鐘快捷入住”。盡管這種方式目前還缺乏在國內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國目前的酒店勞動力成本逐年上升的趨勢，類似這種機器設(shè)備取代人工的做法還是會漸漸推廣開來的。 這一點是馬力奧特集團的特色，在北京的金玉萬行也有使用。實際上，現(xiàn)在很多外資酒店中為客人所配備的所謂“專職管家”，其性質(zhì)與原來的樓層服務(wù)臺差不多，只不過其服務(wù)功能比前者要更加的廣闊。 在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個人打掃房間，而“小組清掃模式”就 是嘗試由兩個人一起來進行這項工作。 “大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的飯店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實是一種被動的工作模式。實際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動和客人接觸，通過聊天等途徑提前把客人對酒店的一些不滿或者意見進行有效的溝通和了解 ，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理。實際上，飯店服務(wù)中對投訴的處理是一門藝術(shù)。 2.“投訴”的意義 與以往飯店管理者和有關(guān)人員對投訴唯恐避之不及的理解不同的是，投訴既意味著客人的不滿，同時也是酒店改進工作的機會。 “投訴”應(yīng)有的態(tài)度 正因為很多客人實際上并不投訴，所以飯店從業(yè)人員應(yīng)該形成“不怕客人投訴，就怕他不投訴”的觀念，對待客人投訴應(yīng)始終持歡迎的態(tài)度。 一般情況下，客人對異常事件的投訴往往是由于不可抗力的原因造成的，因此，酒店在這點上是可以不必承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。例如，客人對酒店保管個人貴重物品的失職而提出的強烈投訴。在很多情況下，這類投訴都是客人為了自顯尊貴而說的話，飯店對其中的大多數(shù)投訴情形并不需要負(fù)什么責(zé)任。例如，客人在餐廳里吃飯完畢把服務(wù)員叫過來說，你們這個餐廳的菜肴確實不錯，剛才你們給我推薦的這個菜非常好，我很喜歡。 之所以要對投訴的類別進行分析，是因為可以從不同類型投訴的數(shù)量上來發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)實存在的具體問題。 另外，值得一提的是，建設(shè)性投訴和批評性投訴并不是一成不變的，如果酒店一而再、再而三地在這些細節(jié)上仍然沒有使客人滿意的話，很有可 能就會轉(zhuǎn)變成控告性投訴。正是因為他們是熟悉的客人，所以他們對酒店的各個方面往往是很了解的，一旦他們真地提出強烈投訴的話，那說明問題已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重了。 ◆一般客人與 VIP 客人 對于一般客人的投訴，總結(jié)匯集起來以待日后改正即可。 【案例】 對待熟悉客人投訴的迂回處理技巧 某酒店有一個國外的熟顧客，性格比較孤僻，每次到這個酒店來都非常挑剔，經(jīng)常會無緣無故地發(fā)脾氣。通過對這個現(xiàn)象的總結(jié)，之后凡是這個顧客刻意挑剔的時候，酒店就立即找這個服務(wù)員到場，于是很快就能平息風(fēng)波。 面對投訴通常有三種處理方式：不了了之、硬性處理以及仔細調(diào)查。正確的做法應(yīng)該是仔細調(diào)查，研究情況，在此基礎(chǔ)上再做出正確的判斷。面對這個強烈 的投訴，客房部經(jīng)理立即查出當(dāng)天打掃房間的服務(wù)員，扣除了她當(dāng)月的獎金作為處罰。后來經(jīng)查明，襪子之所以留在了床底下是前一天打掃這個退房的服務(wù)員偷懶的過失。 在面對客人投訴進行現(xiàn)場處理的環(huán)節(jié)，應(yīng)該把握以下 4個原則： ◆以平息事態(tài)為目的，防止跟 著客人的情緒走 這個原則要求在任何情況下，無論客人如何激動，作為酒店管理者都不要激動，否則，只會使事情陷入更加麻煩的境地。 【案例】 現(xiàn)場投訴處理的“火上澆油” 以下就是兩個有關(guān)現(xiàn)場投訴處理用語不當(dāng)?shù)睦樱? ◆一個客人說：“你是大堂經(jīng)理嗎？” 大堂經(jīng)理說，“是的?！? 客人當(dāng)即就氣急 敗壞了?！? 客人說：“哦，我知道了，原來我們是不值錢的客人。” “別說了，不吃了，結(jié)賬。 ◆及時 上報，切忌存在僥幸心理 酒店被投訴，往往被視為是一件不光彩的事，因此很多員工甚至管理者都會心存僥幸心理而不及時向上級反映情況，但這種做法往往會導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重。 飯店個性化服務(wù)的設(shè)計與提供 近幾年，酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)方面吸引了很多學(xué)者進行相關(guān)的研究。 認(rèn)識“個 性化服務(wù)” 要在飯店進行個性化服務(wù)的設(shè)計與提供，首先要認(rèn)識所謂的“個性化服務(wù)”內(nèi)涵。 值得一提的是，有關(guān)個性化服務(wù)概念中對“合理”的理解，實際上在某種程度上可以再把它引申為“合法”，例如，客人住店期間毒癮發(fā)作，相應(yīng)的服務(wù)當(dāng)然是不能夠提供的。 客人之所以會產(chǎn)生對個性化服務(wù)的需求，是因為在酒店業(yè)的發(fā)展過程中，很多客人逐漸發(fā) 現(xiàn)飯店原來提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不能滿足不同客人所有的要求，如果只是用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來面對大多數(shù)客人的基本的需求的話，那么勢必造成“一刀切”，很多客人是不會滿意的。 與此同時，在所有的服務(wù)理論研究中，對服務(wù)的表述都包含了一個重要的特點，即服務(wù)是易變的。 【案例】 斟酒環(huán)節(jié)的個性化服務(wù) 在餐飲服務(wù)中有一種叫“斟酒”的服務(wù)技能，正確規(guī)范的斟酒方式應(yīng)該為： 首先，服務(wù)員 持瓶子的時候一定是手握瓶子的下 1/2，商標(biāo)朝向客人；然后，左手拿一塊餐巾，右手拿酒瓶站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后；胳臂自然伸展，瓶口距離杯口 2 厘米；接著斟倒酒水，紅葡萄酒斟到酒杯的 1/2處，而白葡萄酒斟到酒杯的 2/3處，中餐的斟酒則所有的酒水一律為酒杯的 8分滿；當(dāng)斟到了這個標(biāo)準(zhǔn)的分量之后，抬一下瓶子，轉(zhuǎn)一下，讓最后一滴酒纏在瓶口上，不至于滴下來，然后走3步到下一個餐位；走到客人身后的時候用左手的這個餐巾把瓶口擦拭一下。例如，其中斟酒的量的標(biāo) 準(zhǔn)，中餐斟酒 8分滿，但是對于能喝酒的和不勝酒力的不同客人，自然應(yīng)該按照他們自己的需要來區(qū)別對待。例如，主題飯店實際上就是針對喜歡這方面主題的客人而設(shè)計的一類酒店，它是一種針對群體的個性化服務(wù)。 ◆“每個人和所有人都不一樣” 對應(yīng)這種特點的需求即為“個性需求”，面對這種需求就應(yīng)該按照定制化的做法來予以滿足。 個性化服務(wù)的設(shè)計思路 了解了個性化服務(wù)的基本內(nèi)容之后，下面具體展開個性化服務(wù)的設(shè)計思路，包括以下幾個方面： 飯店要想提供個性化服務(wù)，首先在自身的組織結(jié)構(gòu)上要進行創(chuàng)新。 在傳統(tǒng)“金字塔”型結(jié)構(gòu)下，客人就某個問題需要飯店服務(wù)方給予一個承諾或者答復(fù)，需經(jīng)服務(wù)員向飯店管理層逐級地進行反映和批準(zhǔn)，然后再逐級地傳達回來相應(yīng)的回復(fù)或決定，客人可以說根本沒有如此大的耐心來等待信息經(jīng)如此多的渠道的傳遞；在隨后出現(xiàn)的組織結(jié)構(gòu)扁平化