【正文】 速替客人按電梯，并站立在一旁向客人打招呼。 （九）擦皮鞋服務(wù)要求： 房間放有表示客人要求提 供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊，若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)把鞋置放于鞋墊之上（有時(shí)也會(huì)放在門外）。切忌在服務(wù)臺(tái)附近幫客人擦皮鞋。 （十）為客人提供物品服務(wù)的要求 客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時(shí)，可在房間日使用量?jī)?nèi)滿足客人的 要求，若客人要求增加毛巾等布草類用品，應(yīng)做好記錄，查房時(shí)要留間數(shù)量的變化。需收回的物品借出時(shí)應(yīng)提醒客人使用完畢后盡快通知服務(wù)員收回，以便于其它客人借用。若是由前臺(tái)詢問處記錄度送來的來訪客人的留言，服務(wù)員應(yīng)盡快放置于房間組合柜面較顯眼精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 之位置，并在客人回來時(shí)提醒客人。遇有散客走時(shí)，應(yīng)上前征詢客人是否需要行李服務(wù)，如客人需要應(yīng)及時(shí)通知行李組。 （十三）洗衣服務(wù)要求 客人送來的洗衣應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知洗滌部收洗。超過上午十時(shí)交洗的客衣要作加急處理（需加 50%收費(fèi)）。一般情況下，客房服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā)，特殊情況要做 好交接班記錄。 （十四）送餐服務(wù)要求 服務(wù)員看到房門掛著送餐牌時(shí)，應(yīng)立即收取，并通知送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務(wù)。 日常送餐服務(wù)，臺(tái)班或夜班均應(yīng)做好記錄。 看護(hù)人員在看護(hù)嬰兒時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要 把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。目前客房部的周期性計(jì)劃衛(wèi)生主要包括單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。 做法：以一個(gè)季度為一個(gè)工人周期，在一個(gè)周期內(nèi)要保證對(duì)全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔，工作進(jìn)度由部門安排。每天每組人員以部門當(dāng)天指定的清潔房號(hào)為工作地帶，每天必須按時(shí)完成工作定額。負(fù)責(zé) ，上下班需在指定的地方領(lǐng)用和交回清 潔用具，認(rèn)真填寫工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。 清潔用具：工作車、吸塵機(jī)、水桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報(bào)紙。（表 11） 4．計(jì)劃衛(wèi)生工作記錄（表 12） （二）對(duì)突發(fā)事件的處理要求 1．火警 一旦接到火警通知，經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)； 疏散客人 ，組織員工滅火； 協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的保安（消防中心）及動(dòng)力部人員一起檢查火源，了解火災(zāi)原因； 如果公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進(jìn)入的情況下，則由經(jīng)理決定 撬鎖進(jìn)入房間檢查，事后告知客人； 填寫《意外報(bào)告》，報(bào)告總經(jīng)理； 做好記錄。 3．客人失竊 接住客投訴后，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部； 由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況； 不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品； 保留現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入（包括客人）； 記錄客人提供的所有情況； 記錄有關(guān)失竊物品及其價(jià)值； 詢問住客有關(guān)情況，查找線索； 如需要，在住客同意及在場(chǎng)的情況下，由保安人員檢查房間； 如果客人需要報(bào)告公安部門，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系； 填寫〈意外報(bào)告〉，報(bào)告總經(jīng)理。 （三）鑰匙的控制與管理 客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺(tái)部保管和控制）、客房主管、臺(tái)班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財(cái)管班使用的倉庫門匙、房間陽臺(tái)門匙、房間總匙（部門經(jīng)理和大堂副理使用） 。 2． 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管，下班時(shí)切記要交回服務(wù)中心。 4． 若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。 5． 不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間。 2． 服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí)，把報(bào)紙放在組合柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（ ）。 4． 凡 房間和 .(Leading Hotels of the World)，世界一流酒店組織 房間的所有報(bào)紙都要入套后才放進(jìn) 房間。軟飲料置放于冰箱內(nèi)，啤酒擺放于房間的酒吧柜里，并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。每晚把營(yíng)業(yè)報(bào)表交服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，第二天由財(cái)管班補(bǔ)充回樓層。力求把酒水跑單率降至 3%以下。 服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí)，一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由樓層 服務(wù)員負(fù)責(zé)。因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 冰、爆裂的報(bào)損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。 2． 客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（ LOST AND FOUNDLOG BOOK），要求填寫日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存，一般物品由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。如保留超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。 6． 客房部員工撿到 遺留物品，須交由臺(tái)班登記并轉(zhuǎn)交客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 7． 客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名。 客人遺留物品的分類及處理 ： 一、下列物品視為貴重物品 （ 1） 珠寶飾物； （ 2） 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等； （ 3） 所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金； （ 4） 信用卡或支票； （ 5） 工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等物件； （ 6） 價(jià)值超過 90 元人民幣的物品； （ 7） 易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理）。 8．客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 （ 1） 通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)； 凡是客人通過電 傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品，如查登記簿所記錄的確實(shí)和客人 所述相符，應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費(fèi)用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項(xiàng)匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。 （ 2） 通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)； 凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。 （ 4） 如客人通過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品，但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須給客人一處明確的答復(fù)。 （ 6） 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí)，費(fèi)用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄時(shí)，費(fèi)用由酒店會(huì)，但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，但要對(duì)當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。 2． 鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)中心舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。 安全操作須知 一、 布草車的使用須知（附：布草車物品放置規(guī)格側(cè)面圖） （一） 現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動(dòng)的，另一頭的輪子是固定的，因此在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以控制好布草的行走方向； （二） 推布草車時(shí)要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小 心造成損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失； （三） 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，如布草車首層不夠位置放，撤出的杯具可放在最底層；易耗品柜及布草內(nèi)不能存入私人物品及食品；弄臟及折皺嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)處理掉，不能重復(fù)使用； （四） 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的臟布袋內(nèi)，易拉罐倒干凈后應(yīng)存放于一次性垃圾袋與布草袋之間的空位內(nèi)，撤車時(shí)放于工作間廢品堆放處； （五） 現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的，一次補(bǔ)充太多備用品會(huì)增 加布草車的負(fù)荷，使員工難以控制行走方向，容易發(fā)精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 生碰撞現(xiàn)象， 而且會(huì)消耗員工的體力。 （六） 要保證每天清理一次布草車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打一次蠟，不得在布草車上張貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等； （七） 布草車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題時(shí)，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知保養(yǎng)班進(jìn)行維修。 三、吸塵機(jī)的使用須知 （一） 使用前必須檢查電線有否破損，插頭有否破裂或松脫、以免上起觸電事故； （二） 檢查吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失； （三） 拉吸塵機(jī)時(shí)要一手抓吸塵機(jī)吸管，另一只手拉著吸塵機(jī)的把手，這樣可方便拉動(dòng)，避免碰撞其它物體； （四） 要檢查吸扒轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要報(bào)告保養(yǎng)班檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒； （五） 吸塵機(jī)堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機(jī)的負(fù)荷，燒壞電動(dòng)機(jī)頭； （六） 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要揀起，如用吸塵機(jī)吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞； （七） 吸塵后要檢查吸塵機(jī)的輪子是否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油； （八） 吸塵機(jī)每天 使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機(jī)身，將機(jī)頭與機(jī)身分拆擺放好，并定期對(duì)吸塵袋進(jìn)行對(duì)吸； （九） 不要用吸塵機(jī)吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機(jī)，吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗，但要等晾干后方可使用；如有損壞要及時(shí)報(bào)修。 2． 新員工在上崗前在消防安全方面具備什么條件？ 答：應(yīng)做好上崗前的消防安全培訓(xùn)，考試合格后方能上崗。如木炭的燃燒就是炭與氧發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，生成二 氧化碳，同時(shí)發(fā)光發(fā)熱。 5． 物質(zhì)燃燒需要具備的三個(gè)條件是什么？ 答：可燃物、助燃物、著火源。 7． 一旦客房出現(xiàn)火情，你如何處理？ 答： a、察看火情； b、小火自救； c、大火報(bào)警； d、疏散客人； 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 e、搶救物資。 9． 怎樣撲救電器設(shè)備火災(zāi)？ 答：電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)，首先斷絕 電源，在帶電的情況下，可用二氧化碳、 1211和干 粉滅火器撲救，但注意不要讓人身的任何部分接觸帶電體，并注意通風(fēng)。 10．什么是安全疏散出口？ 答：是指疏散人員用的外門、樓梯和走道。 12．煙頭的表面溫度可達(dá) 176。 C 。 14．酒店安全責(zé)任人是誰？客房部安全責(zé)任人是誰？ 答：酒店安全責(zé)任人是酒店總經(jīng)理；客房部的安全責(zé)任人是客房部經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)和遇到有什么安全和治 安問題，應(yīng)立即報(bào)告保安部，積極配合保安部做好安全防范工 作。 17．消防工作的三懂三會(huì)？ 答：三懂：一懂得本崗位火災(zāi)的危害性；二懂得預(yù)防的措施；三懂得撲救的方法。 18．報(bào)警時(shí)應(yīng)該說明哪些事項(xiàng)？ 答： a、單位名稱； b、單位地址； c、燃燒的物質(zhì)數(shù)量； d、火勢(shì)大小是否有人被困； e、報(bào)警人姓名； f、報(bào)警人電話。 B）如果火勢(shì)比較嚴(yán)重的已有報(bào)警，員工應(yīng)負(fù)責(zé)疏散客人離開一層樓如有兩名員工， 一名負(fù)責(zé)逐一開門檢查，確保房?jī)?nèi)無人后在門上用粉筆打記號(hào)；另一名員工負(fù)責(zé)疏散引導(dǎo)客人從消防梯逃跑。通知保安部并將該人盡可能留住。 22．樓層服務(wù)員聽見警鈴響了怎么辦？ 答：首先應(yīng)該檢查本樓層的火警顯示，是否是該樓層報(bào)警，如果不是打電話到客房辦公 室詢問事發(fā)地點(diǎn)，主管應(yīng)盡快趕到事發(fā)地點(diǎn)，并帶上滅火器。 24．服務(wù)員能不能將樓層鑰匙交給其他部門員工使用？ 答：客房員工絕不能把樓層鑰匙交給別人和其他部門員工，否則客房?jī)?nèi)任何物品丟失將 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 由該員工負(fù)責(zé)。 員工在工作中的安全操作規(guī)定 ? 工作中出現(xiàn)有危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告上級(jí)，并采取措施。 ? 若發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時(shí)，須立即處理，以防刺傷客人和員工。 ? 如工作地面有水或油污，應(yīng)立即擦凈，以防滑倒；若地板上帶蠟，亦應(yīng)擦凈，以防滑倒；浴室、浴缸及露天地板和樓梯，不宜上蠟，以防客人和員工滑倒受傷。 ? 需要高空作業(yè)，必須檢查身體，持高空作業(yè)證明，并一定在操作時(shí)系安全帶，要求在專場(chǎng)有兩人以上工作。 ? 發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或設(shè)備損壞，必須立即報(bào)告上級(jí)并盡快修理。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 洗地毯或洗地面時(shí)，不準(zhǔn)用水弄濕電機(jī)及插座，防止觸電。 ? 若發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有崩裂現(xiàn)象，須立即報(bào) 告上級(jí)，及時(shí)更換，以防墜下刺傷客人或員工。 ? 在處理有碎玻璃的垃圾時(shí)，必須與其它垃圾分開另作處理。不準(zhǔn)好勝勉強(qiáng)搬運(yùn)，以防受傷。 ? 使用較濃的清潔劑時(shí)，必須戴手套，以避免化學(xué)劑對(duì)皮膚的腐蝕。清潔劑、殺蟲劑不準(zhǔn)與食物內(nèi)存在一個(gè)庫房?jī)?nèi)，并且作出明顯的不被腐蝕的標(biāo)志。 ? 安全操作規(guī)定必須由部門指定主管人員定期檢查，表彰先進(jìn)，處罰違紀(jì)者。 ? 檢查吸塵器機(jī)頭的隔塵網(wǎng)卡是否完好，機(jī)身耳鉤是否完好。 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 吸塵時(shí)，若發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要撿起，防止損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。 清洗工作不準(zhǔn)帶電操作。 ? 若吸塵器被堵塞，立即停止使用，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷，燒