【正文】 ，服務員應盡快放置于房間組合柜面較顯眼 之位置，并在客人回來時提醒客人。遇有散客走時，應上前征詢客人是否需要行李服務，如客人需要應及時通知行李組。 （十三）洗衣服務要求 客人送來的洗衣應在最短時間內通知洗滌部收洗。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理（需加 50%收費）。一般情況下，客房服務員不負責洗衣的收費和派發(fā)，特殊情況要做 好交接班記錄。 （十四）送餐服務要求 服務員看到房門掛著送餐牌時，應立即收取，并通知送餐部根據客人的要求提供送餐服務。 日常送餐服務，臺班或夜班均應做好記錄。 看護人員在看護嬰兒時，務必小心謹慎，不要給嬰兒吃不該吃的食物，不要 把嬰兒帶離指定的地方，要牢記客人的吩咐。目前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。 做法：以一個季度為一個工人周期，在一個周期內要保證對全部客房進行一次周期性大清潔，工作進度由部門安排。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶，每天必須按時完成工作定額。負責 ，上下班需在指定的地方領用和交回清 潔用具，認真填寫工作報表并交到服務中心。 清潔用具：工作車、吸塵機、水桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。（表 11） 4．計劃衛(wèi)生工作記錄（表 12） （二）對突發(fā)事件的處理要求 1．火警 一旦接到火警通知，經理及當值主管必須立即奔赴現場； 疏散客人 ，組織員工滅火； 協(xié)同在現場的保安（消防中心）及動力部人員一起檢查火源，了解火災原因； 如果公寓或辦公房客人外出，在完全沒有鑰匙開門進入的情況下，則由經理決定 撬鎖進入房間檢查，事后告知客人； 填寫《意外報告》，報告總經理； 做好記錄。 3．客人失竊 接住客投訴后，應立即通知部門經理及保安部； 由部門經理協(xié)同保安部人員到現場了解情況； 不得擅自移動現場內的任何物品； 保留現場，禁止無關人員進入（包括客人）； 記錄客人提供的所有情況； 記錄有關失竊物品及其價值； 詢問住客有關情況，查找線索； 如需要，在住客同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間； 如果客人需要報告公安部門，則由保安部負責聯系； 填寫〈意外報告〉，報告總經理。 （三）鑰匙的控制與管理 客房鑰匙包括住客門匙（一般由前臺部保管和控制）、客房主管、臺班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙（部門經理和大堂副理使用） 。 2． 鑰匙領用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管，下班時切記要交回服務中心。 4． 若發(fā)現有客用鑰匙留在房門鑰匙孔，服務員應禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。 5． 不能遺失工作鑰匙或開門給無關人員進入房間。 2． 服務員在派報紙進房時，把報紙放在組合柜面并要在交班簿“房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄，以備檢查（ ）。 4． 凡 房間和 .(Leading Hotels of the World)，世界一流酒店組織 房間的所有報紙都要入套后才放進 房間。軟飲料置放于冰箱內，啤酒擺放于房間的酒吧柜里，并且要配備酒杯、紙巾、調酒棒、開瓶器等。每晚把營業(yè)報表交服務中心統(tǒng)計，第二天由財管班補充回樓層。力求把酒水跑單率降至 3%以下。 服務員在領用酒水時，一定要檢查清楚酒水的質量，酒水發(fā)出之后，質量由樓層 服務員負責。因服務員工作過失導致酒瓶結 冰、爆裂的報損，由服務員負責賠償。 2． 客房服務中心職員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上（ LOST AND FOUNDLOG BOOK），要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。存放時要將貴重物品和一般物品分開，貴重物品交由客房部經理儲存，一般物品由服務中心職員按月分類鎖進失物儲存柜內。如保留超過半年無人認領，由客房部經理上報移交公安局有關部門處理。 6． 客房部員工撿到 遺留物品，須交由臺班登記并轉交客房部服務中心。服務中心職員應馬上填寫遺留物品登記表一式兩份，一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。 7． 客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容、遺失地點，由客房部核準后如數交給客人，并請客人在登記簿上簽名。 客人遺留物品的分類及處理 ： 一、下列物品視為貴重物品 （ 1） 珠寶飾物； （ 2） 相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等； （ 3） 所有外國貨幣、人民幣現金； （ 4） 信用卡或支票； （ 5） 工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等物件； （ 6） 價值超過 90 元人民幣的物品； （ 7） 易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現此類遺留物品應立即報告客房部經理轉交保安部處理）。 8．客人認領方式及處理 （ 1） 通過電傳、電話或寫信回來認領； 凡是客人通過電 傳、電話或寫信回來認領的物品，如查登記簿所記錄的確實和客人 所述相符，應即去信或電傳把結果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如客人要求寄回，則費用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要求客人把款項匯回酒店；如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。 （ 2） 通過親屬、朋友或委托他人來認領； 凡通過他人來認領時，須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可把物品交給來人，并叫來人簽名代收。 （ 4） 如客人通過各種形式認領物品，但我們經過核查沒有發(fā)現該項物品時，須給客人一處明確的答復。 （ 6） 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時，費用由客人自己付；如屬員工不慎把物品丟失，事后找回而客人要求寄時，費用由酒店會，但對當事人要作出經濟和行政處罰；如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回，客人要求索賠時，費用由酒店付，但要對當事人作出經濟和行政處罰。 2． 鼓勵員工積極參加培訓中心舉辦的有關培訓課程。 安全操作須知 一、 布草車的使用須知（附：布草車物品放置規(guī)格側面圖） （一） 現時使用的布草車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動的，另一頭的輪子是固定的，因此在推車時應推活動輪子的一頭，以控制好布草的行走方向； （二） 推布草車時要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設備，因工作不小 心造成損壞公物，當事人要負責賠償損失； （三） 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，如布草車首層不夠位置放，撤出的杯具可放在最底層；易耗品柜及布草內不能存入私人物品及食品；弄臟及折皺嚴重的洗衣單應處理掉，不能重復使用； （四） 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側的臟布袋內，易拉罐倒干凈后應存放于一次性垃圾袋與布草袋之間的空位內，撤車時放于工作間廢品堆放處； （五） 現行規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充太多備用品會增 加布草車的負荷，使員工難以控制行走方向，容易發(fā) 生碰撞現象， 而且會消耗員工的體力。 （六） 要保證每天清理一次布草車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打一次蠟，不得在布草車上張貼商標、姓名、不干膠紙等； （七） 布草車在使用過程中，如發(fā)現螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題時，能自行解決的要及時處理，自己不能解決的要通知保養(yǎng)班進行維修。 三、吸塵機的使用須知 （一） 使用前必須檢查電線有否破損，插頭有否破裂或松脫、以免上起觸電事故； （二） 檢查吸塵機頭有否隔塵網片，機身耳鉤是否損壞或丟失； （三） 拉吸塵機時要一手抓吸塵機吸管，另一只手拉著吸塵機的把手，這樣可方便拉動，避免碰撞其它物體； （四） 要檢查吸扒轉動是否靈活，發(fā)現有問題要報告保養(yǎng)班檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒； （五） 吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機的負荷，燒壞電動機頭； （六） 發(fā)現地毯上有大件物體和尖硬物體時要揀起，如用吸塵機吸會損壞內部機件或造成吸管堵塞； （七） 吸塵后要檢查吸塵機的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油； （八） 吸塵機每天 使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機身，將機頭與機身分拆擺放好，并定期對吸塵袋進行對吸； （九） 不要用吸塵機吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網眼，燒壞主機，吸管可拆出單獨用水沖洗，但要等晾干后方可使用；如有損壞要及時報修。 2． 新員工在上崗前在消防安全方面具備什么條件？ 答：應做好上崗前的消防安全培訓，考試合格后方能上崗。如木炭的燃燒就是炭與氧發(fā)生化學反應，生成二 氧化碳，同時發(fā)光發(fā)熱。 5． 物質燃燒需要具備的三個條件是什么？ 答：可燃物、助燃物、著火源。 7． 一旦客房出現火情，你如何處理？ 答： a、察看火情； b、小火自救； c、大火報警； d、疏散客人； e、搶救物資。 9． 怎樣撲救電器設備火災？ 答：電器設備發(fā)生火災，首先斷絕 電源，在帶電的情況下，可用二氧化碳、 1211和干 粉滅火器撲救，但注意不要讓人身的任何部分接觸帶電體，并注意通風。 10．什么是安全疏散出口？ 答：是指疏散人員用的外門、樓梯和走道。 12．煙頭的表面溫度可達 176。 C 。 14．酒店安全責任人是誰？客房部安全責任人是誰？ 答：酒店安全責任人是酒店總經理；客房部的安全責任人是客房部經理。如發(fā)現和遇到有什么安全和治 安問題，應立即報告保安部，積極配合保安部做好安全防范工 作。 17．消防工作的三懂三會？ 答：三懂：一懂得本崗位火災的危害性；二懂得預防的措施；三懂得撲救的方法。 18．報警時應該說明哪些事項？ 答： a、單位名稱； b、單位地址； c、燃燒的物質數量； d、火勢大小是否有人被困； e、報警人姓名； f、報警人電話。 B）如果火勢比較嚴重的已有報警，員工應負責疏散客人離開一層樓如有兩名員工， 一名負責逐一開門檢查，確保房內無人后在門上用粉筆打記號；另一名員工負責疏散引導客人從消防梯逃跑。通知保安部并將該人盡可能留住。 22．樓層服務員聽見警鈴響了怎么辦？ 答：首先應該檢查本樓層的火警顯示，是否是該樓層報警，如果不是打電話到客房辦公 室詢問事發(fā)地點，主管應盡快趕到事發(fā)地點，并帶上滅火器。 24．服務員能不能將樓層鑰匙交給其他部門員工使用？ 答：客房員工絕不能把樓層鑰匙交給別人和其他部門員工，否則客房內任何物品丟失將 由該員工負責。 員工在工作中的安全操作規(guī)定 ? 工作中出現有危險情況，立即報告上級，并采取措施。 ? 若發(fā)現地毯、家具上有尖釘、木刺時，須立即處理，以防刺傷客人和員工。 ? 如工作地面有水或油污，應立即擦凈，以防滑倒；若地板上帶蠟，亦應擦凈，以防滑倒；浴室、浴缸及露天地板和樓梯，不宜上蠟，以防客人和員工滑倒受傷。 ? 需要高空作業(yè)，必須檢查身體，持高空作業(yè)證明，并一定在操作時系安全帶，要求在專場有兩人以上工作。 ? 發(fā)現公共走廊或樓梯照明不良或設備損壞，必須立即報告上級并盡快修理。 ? 洗地毯或洗地面時，不準用水弄濕電機及插座，防止觸電。 ? 若發(fā)現玻璃或鏡有崩裂現象，須立即報 告上級，及時更換，以防墜下刺傷客人或員工。 ? 在處理有碎玻璃的垃圾時，必須與其它垃圾分開另作處理。不準好勝勉強搬運，以防受傷。 ? 使用較濃的清潔劑時，必須戴手套，以避免化學劑對皮膚的腐蝕。清潔劑、殺蟲劑不準與食物內存在一個庫房內，并且作出明顯的不被腐蝕的標志。 ? 安全操作規(guī)定必須由部門指定主管人員定期檢查，表彰先進，處罰違紀者。 ? 檢查吸塵器機頭的隔塵網卡是否完好，機身耳鉤是否完好。 ? 吸塵時，若發(fā)現地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，防止損壞內部機件和造成吸管堵塞。 清洗工作不準帶電操作。 ? 若吸塵器被堵塞，立即停止使用，以免增加吸塵器的真空負荷，燒壞機頭。 ? 吸塵器輪子要經常清理、加油。 清潔劑的正確使用規(guī)定 使用清潔時必須掌握其特征和配比。 配制比例： 1： 30 （ 2） TR— 103 地毯除漬劑 特性：消 除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。 （ 4） ARTI— GUM 除香口膠噴劑 特性：清除地毯上的香口膠。 配制比例： 1： 1 （ 6） CHROMSTAR 金屬除漬劑 特性：適用于清除電鍍金屬不不銹鋼表面的銹漬及惡性污漬。 比例： 1： 10— 30 （ 8） 4WAY 浴室清潔劑 特性：清除銹漬及鈣化物質，清洗廁缸、尿槽、浴缸、瓷盆、浴室地面、紙皮或瓷磚面。 配制比例： 1： 10 （ 10）酸性清潔劑 特性：適用于清潔抽水馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具。 配制比例： 1： 510 （ 12）酒精 特性：適用于消毒器皿、電話等。 ? 發(fā)現客人攜帶槍支、炸藥、花炮、兇器時，應立即報告樓層領班，并報告保安部處理。 ? 樓層住有呆傻、聾啞人、盲人或精神