【正文】 經(jīng)營活動信息主要通過飯店運(yùn)作中的各種報表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營活動中的各種觀察、記錄、飯店各種會議記錄和計劃，通過對消費(fèi)者的調(diào)查訪問、意見征詢和留言等形式來達(dá)到。 ①針對性原則；②實事求是原則；③適時提供原則；④新、實、準(zhǔn)確、簡明、迅速原則。 ? 第一，時間回溯法。 ? 第三，排隊法。 ? (2) 現(xiàn)代飯店信息的篩選 ? (3) 現(xiàn)代飯店信息的核實 ? (4) 現(xiàn)代飯店信息的編制 ? 3．現(xiàn)代飯店信息的傳遞 ? 按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式： ? (1)單向傳遞； (2)相向傳遞； (3)反饋傳遞。 ? 4．現(xiàn)代飯店信息的貯存 ? 信息的貯存是通過建立信息庫，對有保存價值的信息進(jìn)行嚴(yán)格的登記、科學(xué)的編碼和有序的排列而進(jìn)行貯存?zhèn)溆玫倪^程。 ? 不管采用哪種存儲方式，現(xiàn)代飯店信息的貯存，都應(yīng)經(jīng)過以下幾個過程： ? (1)登記； (2)編碼； (3)排列。 ? ② 促進(jìn)內(nèi)外溝通。 ? 一是人力信息控制。 ? 三是物力信息控制。 ? (二 )現(xiàn)代飯店信息的使用 ? 信息的使用包括兩個兩面，一是技術(shù)方面，二是如何實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的問題。 ? 信息價值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉(zhuǎn)化價值階段和尋找機(jī)會階段。 ? 在現(xiàn)代飯店中，信息的使用主要體現(xiàn)在飯店經(jīng)營活動的管理上，概括起來，有以下幾個方面： ? (1) 在前臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。 ? (2) 在飯店后臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。 ? (3) 在決策、預(yù)測中的使用。時間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價值性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，具有價值的時間資源定義可用下式表示： ? 上式中， T為時間； V為使用價值，它是一種有用功； Z為個人或群體的工作效率。 VTZ? ? 一、現(xiàn)代飯店時間資源管理概念 ? 現(xiàn)代飯店時間資源管理是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測、預(yù)控、計劃、實施、檢查、總結(jié)、評價及反饋，以克服時間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)。 ? 二、現(xiàn)代飯店時間資源管理的內(nèi)容 ? 現(xiàn)代飯店時間資源管理包括以下內(nèi)容： ? 1．現(xiàn)代飯店時間資源管理方法的探索； ? 2．對現(xiàn)代飯店的有形勞動、無形勞動進(jìn)行科學(xué)的時間管理； ? 3．對現(xiàn)代飯店時間資源管理效果進(jìn)行評價； ? 4．現(xiàn)代飯店時間資源管理現(xiàn)代化研究。 ? 有形勞動的時間管理是從“時間是常量”的概念出發(fā)．對人們的體力勞動時間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討 (以美國的管理科學(xué)之父 —— 泰羅為代表 )。 ? 無形勞動的時間管理是從“時間是變量”的概念出發(fā)，對人們的腦力勞動時間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討 (以當(dāng)代的行為科學(xué)學(xué)派為代表 )。 ? 四、現(xiàn)代飯店時間資源管理的基本方法 ? l． ABC時間管理法 ? (1) 基本原理。 ? (3) ABC時間管理分類法的操作步驟 分 類 比 例 特 征 管理要點 時間分配 A 類 占工作總數(shù)量的20%—30%每天 1—3件 (1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性 (2)最迫切：具有時間上的迫切性 (3)有后果 (1)重點管理 必須做好 (2)現(xiàn)在必須做好 (3)親自去做好 占總工作時數(shù)的60%—80% B 類 占總工作數(shù)量的 40%—50% 重要 一般重要 無大的后果 一般管理，最好自己去做，亦可授權(quán)別人去辦 占總工作時數(shù)的20%—40% C 類 占總工作數(shù)量的 40%—50% (1)無關(guān)緊要 (2)不迫切 (3)影響小或無后果 不管理，可以忘掉 0 ? 2．時間管理目標(biāo)法 ? 此方法適用于一切從事無形勞動的人的時間管理，特別是管理者和領(lǐng)導(dǎo)人員的時間管理。 ? (2) 時間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵。 ? ② 擬定目標(biāo)清單。 ? ④ 填寫時間管理目標(biāo)卡，建立時間目標(biāo)規(guī)劃體系。 ? ⑤ 總結(jié)、分析、評價和反饋。 ? (2) 時間管理信息法的管理方式 ? ① 外部客觀環(huán)境營造。人們的時間管理行為產(chǎn)生于很強(qiáng)的時間觀念這一動機(jī)，而這種動機(jī)又是由人們的需要來決定的。 ? 4．網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù) ? 網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法，它是通過對網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計算、分析來確定和實施計劃的一種科學(xué)的對勞動時間進(jìn)行預(yù)控計劃管理的技術(shù)。 ? (1) 關(guān)鍵路線法 ? (2) 計劃評審技術(shù) ? 5．法律制度法 ? 6．時間管理自我診斷法 ? 五、現(xiàn)代飯店勞動時間管理 ? 1．有形勞動與無形勞動 ? 2．現(xiàn)代飯店勞動時間與時間管理 ? 因此，現(xiàn)代飯店勞動時間管理的目的在于達(dá)到： ? (1) 創(chuàng)造價值相同時，減少時間的耗費(fèi)； ? (2) 耗費(fèi)時間相同時，增加創(chuàng)造的價值； ? (3) 增加創(chuàng)造價值的同時，減少時間的耗費(fèi)； ? (4) 時間耗費(fèi)略有增加時，創(chuàng)造價值大幅度增加； ? (5) 創(chuàng)造價值略有下降時，耗費(fèi)時間大幅度下降。 ? ② 每項勞動、每個勞動成果 (如產(chǎn)品、服務(wù)等 )在不同的時間段中有不同的價值體現(xiàn)。 ? 這一套管理方法包括： (1)動作研究； (2)時間研究； (3)作業(yè)研究； (4)工作設(shè)計； (5)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與程序化； (6)定額管理； (7)計劃評審法； (8)全面質(zhì)量管理方法； (9)工作制度化，等等。 ? 六、現(xiàn)代飯店時間資源管理評價 ? 1．時間管理評價的定義 ? 時間管理評價是指根據(jù)人們時間管理的實際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對飯店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進(jìn)行綜合分析，系統(tǒng)評價，把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。 ? ② 質(zhì)量指標(biāo)。②資金利潤率。④勞動生產(chǎn)率。 ? (2) 有形勞動時間管理評價的步驟 ? 圖 89 質(zhì)量成本曲線圖 ? 3．無形勞動時間管理的評價 ? (1) 評價指標(biāo) ? ① 時間利用率。 ? (2) 評價方法與步驟 ? ① 選定評價區(qū)段。 ? ③ 計算時間利用率。 ? ⑤ 系統(tǒng)評價。 ? 時間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原理： ? ① 系統(tǒng)原理。 ? ③ 封閉原理。 ? ⑤ 極強(qiáng)的時間觀念的思想 ? (2) 時間管理組織的現(xiàn)代化。 ? 時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容： ? ① 管理方法標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)化。 ? ③ 管理方法定量化。 ? 2．時間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志 ? 時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標(biāo)志。當(dāng)今的時間管理現(xiàn)代化所具有的標(biāo)志包括： ? (1) 業(yè)已完成的體力勞動的時間管理向腦力勞動的時間管理的轉(zhuǎn)移，是時間管理現(xiàn)代化的根本標(biāo)志。 ? (3) 運(yùn)用預(yù)測預(yù)控的方法來控制時間的耗費(fèi)過程，使時間的支出永遠(yuǎn)在自己的有效控制之中。 ? (5) 廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時間管理科學(xué)方法。 第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造 ? 一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型 ? 1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念 ? 在理解飯店形象概念時，應(yīng)注意以下幾點： ? (1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 ? (3) 飯店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。 ? (2) 社會實際形象。 ? (2) 主觀形象。 ? (4) 特殊形象。 (2)吸引效果。 (4)競爭效果。 ? (2) 能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 ? (4) 能使?fàn)I業(yè)額大幅度上升。 ? (6) 能增強(qiáng)投資者的好感和信心。 ? (8) 能提高廣告效應(yīng)。 ? 三、現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成 ? 1．現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成要素 ? 認(rèn)知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代飯店形象和口碑的三要素。②服務(wù)管理。④人事管理。 ? 四、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的原則與方法 ? 1．塑造飯店形象、口碑的原則 ? (1) 有效性原則。 ? (3) 統(tǒng)一性原則。 ? (5) 形象性原則。 ? (2) 維系型塑造方法。 ? (4) 矯正型塑造方法。 ? (6) 宣傳型塑造方法。 ? (8) 服務(wù)型塑造方法。 ? (10) 征詢型塑造方法。 ? (2) 飯店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。 ? 2．活動識別 ? (1) 服務(wù)活動識別。 ? 3．視覺識別 ? (1) 視覺識別內(nèi)容。②統(tǒng)一的視覺識別，有利于消除飯店內(nèi)外信息傳送中出現(xiàn)的差異。 ? 4．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的策略 ? (1) 統(tǒng)一思想認(rèn)識。 ? (3) 進(jìn)行正確的飯店市場定位。 ? (5) 抓住和把握好樹立飯店形象的內(nèi)外部時機(jī)。樹立正確理念必須注意以下幾點： ? ① 要突出飯店理念的差異性。 ? (2) 把飯店理念和飯店目標(biāo)活動具體化 ? ① 通過教育活動，使飯店的理念成為飯店全體員工的共識。 ? (3) 把飯店理念視覺化。 ? 即：飯店形象 = 知名度美譽(yù)度 ? (1) 知名度。 ? ② 廣度。 ? (2) 美譽(yù)度。 ? (2) 飯店形象內(nèi)容間隔圖。 ? (4) 媒介報道范圍分