現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-09 05:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ★創(chuàng)新原則 ★獨特原則 CIS的運作程序 （ 1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 （ 2）調(diào)查研究階段 （ 3）定位策劃階段 （ 4）實施管理階段 （ 5）成果發(fā)表階段 （ 6）檢測評估階段 （ 1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 ★ 提案階段 ★ 概念澄清階段 ★ 組建 CIS委員會 ★ 選擇協(xié)作單位 ★ CIS提案修正 （ 2）調(diào)查研究階段 ★ 明確調(diào)查研究的必要性 ★ 確定調(diào)查內(nèi)容和對象 ★ 調(diào)查階段 ★ 形成調(diào)查報告 （ 3）定位策劃階段 ★ 明確飯店的類型 ★ 明確主要公眾的需求 ★ 正確定位 ★ 進(jìn)行策劃 （ 4）實施管理階段 ★ 合理選擇導(dǎo)入 CIS的時機 ★ 合理選擇導(dǎo)入的方式 ★ 加強導(dǎo)入管理 （ 5）成果發(fā)表階段 ★ 合理選擇媒體通過比較 ， 選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表媒體 ， 注意內(nèi)部媒體與外部媒體 、 印刷媒體與電子媒體的有機配合 。 ★ 科學(xué)設(shè)計發(fā)表內(nèi)容：成果的發(fā)表應(yīng)注意掌握發(fā)表重點 ， 在發(fā)表過程中要防止信息的失真 。 （ 6）檢測評估階段 從新聞輿論分析 、 營業(yè)效果比較 、 公眾態(tài)度的變化等角度進(jìn)行對比 ， 檢測導(dǎo)人 CIS的效果 ， 對照提案 ， 總結(jié)成敗得失 ， 并進(jìn)一步修正提案 ， 不斷提高門 的質(zhì)量 。 案例練習(xí) 基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀 ， 某飯店決定通過導(dǎo)入 CIS提升形象 。 該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計公司 ， 并要求其在三個月內(nèi)完成任務(wù) 。 該設(shè)計公司承接這一業(yè)務(wù)后 ， 將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計進(jìn)行揉合 、 拼接 ， 形成一套設(shè)計成果交由飯店實施 。 飯店根據(jù)這一設(shè)計成果 ， 更換了對外辦公用品上的標(biāo)志 、 字體 、 色彩等視覺要素 。 賓客用品因庫存較多 ， 擬用完之后進(jìn)行逐步更新 。 最后 ， 該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔蠹埳嫌昧苏娴钠榻B飯店新引進(jìn)的視覺形象要素 。 據(jù)此 ， 該飯店認(rèn)為形象強化任務(wù)已大功告成 。 問題： 結(jié)合導(dǎo)入的基本程序 ， 分析該飯店在導(dǎo)入 CIS上存在的基本 問題 ， 并提出整改對策 。 飯店公共關(guān)系 美國藍(lán)鳥飯店的形象積累 美國的藍(lán)鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來的。 1867年，藍(lán)鳥飯店開業(yè)時，總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議被采納，飯店獎勵 30美元。 100多年過去了，這個規(guī)矩仍然保留著，只是獎金增加到 100美元。 在執(zhí)行過程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習(xí)慣特點、在大廳設(shè)置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。 藍(lán)鳥飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點一滴的積累中樹立起來的。 案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。沒想到，他在這里度過了一次永生難忘的生日。 6月 6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。忽然，響起一陣清脆的門鈴聲，秦先生大聲說：“請進(jìn) !”進(jìn)來的是賓館的禮儀小姐，她問道：“您是合肥來的秦先生嗎 ?我們經(jīng)理有請”。秦先生忙站起來跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無親無故，有誰會找我 ?莫非家里來了長途 ?電報 ?噩耗 ?他不敢往下想了。 穿過走廊步入大廳，秦先生聽到了熱烈的鼓掌聲。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快樂”四個大字，這時天津賓館的經(jīng)理走上前來說：“秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過生日，我們感到非常榮幸，請允許我代表賓館全體員工祝您健康、愉快 !”秦先生這才記起今天是自己的生日。他沒有想到，此刻在異地他鄉(xiāng)，天津賓館竟會為他開生日晚會，激動得不知如何是好。 禮儀小姐走過來說：“祝您生日快樂 !”并遞上餐刀。秦先生眼含著激動的淚花，一口氣吹滅了所有的蠟燭，切開大蛋糕請眾人分享。此時，大廳里響起了歡快的“祝你生日快樂”的歌聲。 在天津賓館過生日的經(jīng)歷給秦先生留下了深刻的印象，從那以后，他常常向人們講述這件美好的往事。 海爾 VS萬寶 ? 1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶的投訴信，說海爾冰箱存在質(zhì)量問題，他到倉庫檢查發(fā)現(xiàn)了 70多臺不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的 76臺電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。 張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機制。 在接下來的一個多月里，張瑞敏發(fā)動和主持了一個又一個會議，討論的主題卻非常集中：“我這個崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會對質(zhì)量造成什么影響？我的工作會
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