現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐課件(參考版)
2025-01-07 02:41本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)人員示范了操作程序 ,留下了微笑、巧克力和鮮花后離去。在他向總臺(tái)報(bào)告了這一情況后不久，一位服務(wù)人員帶新的收音機(jī)、一盒巧克力和一束鮮花走進(jìn)了他的客房。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? 服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客。 包括兩個(gè)要點(diǎn)： 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。 ? 因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 —— 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程 收集資料 對(duì)顧客進(jìn)行分類 規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng) 例行活動(dòng)的管理 建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià) 《現(xiàn)代飯店管理》課程 ? 客戶的個(gè)人資料包括： ◆家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆畢業(yè)的大學(xué) ◆喜歡的運(yùn)動(dòng) ◆喜愛的餐廳和食物 ◆寵物 ◆喜歡閱讀的書籍 ◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 ◆行程 ◆在機(jī)構(gòu)中的作用 ◆同事之間的關(guān)系 ◆今年的工作目標(biāo) ◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 《現(xiàn)代飯店管理》課程 —— 顧客關(guān)系管理的重點(diǎn) 不斷識(shí)別顧客，分析顧客的變化情況 識(shí)別不同顧客對(duì)飯店的影響，抓住重點(diǎn)顧客 加強(qiáng)與顧客接觸，分析接觸效果 根據(jù)分析結(jié)果，提出改善顧客關(guān)系對(duì)策 《現(xiàn)代飯店管理》課程 第三節(jié) 從“ CS”到“ ES”的升華 《現(xiàn)代飯店管理》課程 一、從顧客滿意到員工滿意的拓展 ES理念的基本含義 20世紀(jì)末， CL理念又開始向更深的層次演變，那就是“ ES”（ employee satisfaction，即“員工滿意”）理念。 《現(xiàn)代飯店管理》課程 什么是顧客忠誠(chéng)？ —— 顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆ 顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ◆ 顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間 ◆ 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 ◆ 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ◆ 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 ◆ 購(gòu)買周期 《現(xiàn)代飯店管理》課程 培育忠誠(chéng)顧客的意義 ◆有利于降低市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用 ◆有利于增加飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) ◆有利于增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 《現(xiàn)代飯店管理》課程 二、如何留住顧客？ —— “ CL”理念在飯店中的運(yùn)用 顧客非常滿意理論的提出 顧客非常滿意（ Customer delight）理論的主要含義是： ? 顧客在購(gòu)買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購(gòu)買，取決于顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷，而顧客是否滿意取決于顧客期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系。 ? 即： 讓客價(jià)值 =顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 《現(xiàn)代飯店管理》課程 讓客價(jià)值的構(gòu)成要素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客總價(jià)
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