現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(參考版)
2025-01-05 11:16本頁面
【正文】 ？ ? (1) 態(tài)度管理 ? —— 樹立“顧客意識”與“服務意識” ?◆ 什么是顧客？ ?◆ 什么是良好的服務態(tài)度？ (2)溝通管理 —— 確立“倒金字塔”管理理念 總經(jīng)理 顧 客 部門經(jīng)理 員 工 員 工 部門經(jīng)理 顧 客 總經(jīng)理 3。 ? 包括兩個要點： ? 一是服務企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應商。員工滿意的意義 “服務利潤鏈”理論的研究結果： ? ◆顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力 ? ◆顧客滿意度決定顧客忠誠度 ? ◆消費價值決定顧客滿意度 ? ◆員工工作效率決定消費價值 ? ◆員工忠誠度決定工作效率 ? ◆員工滿意度決定員工忠誠度 ? ◆內(nèi)部服務質量決定員工滿意度 企業(yè)盈利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 消費價值 員工工作效率 員工忠誠度 員工滿意度 內(nèi)部服務質量 （二）如何贏得員工滿意？ ? —— “ ES”理念在飯店中的運用 1。 2。 ? 服務企業(yè)必須有效地選擇、培訓和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。 ? ES的基本含義是：只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。顧客關系管理的推行 顧客關系管理（ Customer Relationship Management,簡稱 CRM）顧客關系管理是一個通過詳細掌握顧客有關資料，對飯店企業(yè)與顧客之間關系實施有效的控制并不斷加以改進，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調活動。顧客非常滿意理論的提出 顧客非常滿意（ Customer delight）理論的主要含義是： ? 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于顧客對所購產(chǎn)品消費結果是否滿意的判斷，而顧客是否滿意取決于顧客期望與實際效果之間的關系。什么是顧客忠誠？ ? —— 顧客忠誠度的衡量標準 ? ◆ 顧客重復購買的次數(shù) ? ◆ 顧客購買挑選的時間 ? ◆ 顧客對價格的敏感程度 ? ◆ 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? ◆ 顧客對產(chǎn)品質量問題的承受能力 ? ◆ 購買周期 3。 ? CL側重于企業(yè)的長遠利益，注重于將近期利益與長遠利益相結合，著眼于營造一批忠誠顧客，并通過這個基本消費群去帶動和影響更多的潛在消費者光顧企業(yè)的產(chǎn)品與
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