現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實(shí)踐(1)(參考版)
2025-01-05 11:16本頁面
【正文】 ？ ? (1) 態(tài)度管理 ? —— 樹立“顧客意識”與“服務(wù)意識” ?◆ 什么是顧客？ ?◆ 什么是良好的服務(wù)態(tài)度？ (2)溝通管理 —— 確立“倒金字塔”管理理念 總經(jīng)理 顧 客 部門經(jīng)理 員 工 員 工 部門經(jīng)理 顧 客 總經(jīng)理 3。 ? 包括兩個(gè)要點(diǎn)： ? 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。員工滿意的意義 “服務(wù)利潤鏈”理論的研究結(jié)果： ? ◆顧客忠誠度決定企業(yè)的獲利能力 ? ◆顧客滿意度決定顧客忠誠度 ? ◆消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度 ? ◆員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值 ? ◆員工忠誠度決定工作效率 ? ◆員工滿意度決定員工忠誠度 ? ◆內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度 企業(yè)盈利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 消費(fèi)價(jià)值 員工工作效率 員工忠誠度 員工滿意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 （二）如何贏得員工滿意？ ? —— “ ES”理念在飯店中的運(yùn)用 1。 2。 ? 服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營造滿意的顧客。 ? ES的基本含義是：只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。顧客關(guān)系管理的推行 顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management,簡稱 CRM）顧客關(guān)系管理是一個(gè)通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對飯店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實(shí)施有效的控制并不斷加以改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動。顧客非常滿意理論的提出 顧客非常滿意（ Customer delight）理論的主要含義是： ? 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于顧客對所購產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷，而顧客是否滿意取決于顧客期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系。什么是顧客忠誠？ ? —— 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ◆ 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? ◆ 顧客購買挑選的時(shí)間 ? ◆ 顧客對價(jià)格的敏感程度 ? ◆ 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? ◆ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 ? ◆ 購買周期 3。 ? CL側(cè)重于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，注重于將近期利益與長遠(yuǎn)利益相結(jié)合，著眼于營造一批忠誠顧客，并通過這個(gè)基本消費(fèi)群去帶動和影響更多的潛在消費(fèi)者光顧企業(yè)的產(chǎn)品與
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