現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實(shí)踐(1)-文庫吧
2024-12-24 11:16 本頁面
【正文】 益激烈和人們對市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識， CI也逐漸暴露出它的局限性。 CI的經(jīng)營觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營理念上。 2。 CS（ Customer Satisfaction） ? 20世紀(jì) 80年代末，一種超越 CI戰(zhàn)略的 CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。 ? CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 ? CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測定來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。 ? CS戰(zhàn)略的目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。 3。 CS與 CI的比較 ? n 在企業(yè)理念方面： CI的目標(biāo)是通過建立獨(dú)特的企業(yè)識別系統(tǒng)來塑造和傳播良好的形象。 ? CS則通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，來更好地為顧客服務(wù)。 n 在操作和實(shí)施方面： ? CI是圍繞著“識別”和“形象”來進(jìn)行的。 ? CS 則是以“服務(wù)”和“滿意”為宗旨而運(yùn)作的。 n 在評價與度量方面： ? CS引入的顧客滿意指標(biāo)與 CI的企業(yè)形象評估方法相比，可使企業(yè)更加具體而準(zhǔn)確地把握顧客需要與追求的脈搏。 n 從與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的 關(guān)系方面： ? CI理念體現(xiàn)了企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向的需要和水平。 ? CS理念則標(biāo)志著企業(yè)由市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平。 4。顧客滿意的內(nèi)涵 —— 橫向?qū)用嫔? 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 —— 縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層 精神滿意層 社會滿意層 （二）如何吸引顧客？ —— “ CS”理念在飯店中的運(yùn)用 1。讓客價值理論的提出 讓客價值 （ Customer delivered valued，簡稱 CDV） 理論的主要含義是 ： ? 顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價值。 ? 即： 讓客價值 =顧客總價值 — 顧客總成本 ? 顧客在購買時，總希望把有關(guān)成本降到最低限度，而同時希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。 ? 因此，顧客在選購商品時，往往在價值與成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇“讓客價值”最大的商品作為優(yōu)先選購的對象。 讓客價值的構(gòu)成要素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客總價值
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