現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(1)-wenkub
2023-01-22 11:16:52 本頁面
【正文】 香格里拉的經(jīng)營策略 ? 馬里奧特的經(jīng)營哲學(xué) ? 四季的經(jīng)營特色 ? 里茲 .卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 喜來登的十戒 ? 麥當(dāng)勞的企業(yè)理念 ? 斯塔特勒的服務(wù)準(zhǔn)則 什么是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營宗旨？ ?創(chuàng)造顧客 ?留住顧客 ?從顧客的滿足中獲得企業(yè)的經(jīng)營利潤 顧客忠誠 （ CL） 員工滿意 （ ES） 企業(yè)形象 （ CI） 顧客滿意 （ CS） 飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡 一、現(xiàn)代飯店如何創(chuàng)造顧客 ?— 從“ CI”到“ CS”的演變 作為飯店經(jīng)營者， 你考慮過以下問題嗎？ 誰是我們的顧客？ 我們了解顧客的要求嗎？ 顧客為什么會表現(xiàn)出滿意或不滿意？ 顧客滿意或不滿意對企業(yè)意味著什么？ 如何才能使顧客滿意？ （一） CI與 CS的基本概念 1。 隨著市場競爭日益激烈和人們對市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識， CI也逐漸暴露出它的局限性。 ? CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 CS與 CI的比較 ? n 在企業(yè)理念方面： CI的目標(biāo)是通過建立獨特的企業(yè)識別系統(tǒng)來塑造和傳播良好的形象。 n 在評價與度量方面： ? CS引入的顧客滿意指標(biāo)與 CI的企業(yè)形象評估方法相比，可使企業(yè)更加具體而準(zhǔn)確地把握顧客需要與追求的脈搏。顧客滿意的內(nèi)涵 —— 橫向?qū)用嫔? 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 —— 縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層 精神滿意層 社會滿意層 （二）如何吸引顧客？ —— “ CS”理念在飯店中的運用 1。 讓客價值的構(gòu)成要素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客總價值 人員價值 形象價值 讓客價值 貨幣成本
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