現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念與實踐(1)-wenkub.com
2025-01-01 11:16 本頁面
【正文】 當他們在內部受到最好服務而向外部提供最好服務時，企業(yè)的運行可以達到最優(yōu)； ? 二是所有員工一致地認同機構的任務、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客服務中成為企業(yè)的忠實代理人?！皢T工滿意”的內涵 ? ◇ 兩個第一 ? ◇ 兩個之家 ? ◇ 兩個理解 ? ◇ 兩個微笑 ? ◇ 兩個服務 ? ◇ 兩個尊重 3。 ? 因為面向服務的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結果是顧客評估服務質量的直接依據(jù)。 ? A. 實際效果 1 低值享受，不滿意 不再購買 顧客期望 ? B. 實際效果 = 1 等值享受，滿意 不確定 顧客期望 ? C. 實際效果 1 超值享受，非常滿意 重復購買 顧客期望 購買結果 購買評價 購后行為 ?—— 做好顧客期望管理 ?◆ 保證承諾反映現(xiàn)實 ?◆ 重視服務可靠性 ?◆ 與顧客進行溝通 —— 提供“滿意 +驚喜”的服務 ? ◆ 保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系 ? ◆ 特別為顧客舉辦促銷活動 ? ◆ 通常酌收服務費的項目，免費提供給老顧客 ? ◆ 贈送其他非競爭性企業(yè)所提供的贈品券給顧客 ? ◆ 不預先通知地贈送顧客免費的禮品 ? ◆ 讓顧客得到想要的東西 ? ◆ 當顧客需要時，必須隨時為他服務 ? ◆ “額外”服務使企業(yè)與眾不同 ? ◆ 記住顧客的名字 ? ◆ 設立“顧客俱樂部” —— 轉變顧客對服務的不滿 ?◆ 對顧客投訴持歡迎態(tài)度 ?◆ 必須處理好顧客的抱怨 飯店服務的幾個公式 ? ? 10010 ? ? 1=100 ? ? 110100 ? ? 100+1 3。 ? 2。 ? 因此，顧客在選購商品時，往往在價值與成本兩方面進行比較分析，從中選擇“讓客價值”最大的商品作為優(yōu)先選購的對象。 4。 ? CS 則是以“服務”和“滿意”為宗旨而運作的。 3。 CS（ Customer Satisfaction） ? 20世紀 80年代末，一種超越 CI戰(zhàn)略的 CS戰(zhàn)略（即顧客滿意戰(zhàn)略）蓬勃興起。 ? 實踐證明， CI對企業(yè)加強市場營銷和公共關系的建設發(fā)揮了非常直接的作用。 縱觀世界著名的企業(yè)家，無不是以一種獨創(chuàng)及全新的理念來引導企業(yè)，適應市場發(fā)展，從而使企業(yè)邁上一個個更高的臺階。 ?例如：希爾頓的七大信條 ? 假日的成功之道 ?
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