【文章內(nèi)容簡介】 我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實(shí)的 金鑰匙 。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個(gè)間 /天的開房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車進(jìn)站后， 8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將 30多件行李卸下了火車。日本客人對此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動地對客人說： “ 南京的金鑰匙接我們來了。 并對我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。 意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個(gè)間 /天的業(yè)績。 一張信用卡贏得了客人的多次入住 某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（ Diners Club）遺失了，內(nèi)有 110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午 5： 00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。 第二天一早，我親自到機(jī)場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說 如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。 說著，拿出 1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕： 金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到 39。不 39。字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。 謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝 ?? 回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá) 50多個(gè)間 /天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。 事情經(jīng)過： 某日中午，世紀(jì)樓 R2030的客人劉先生來到禮賓部柜臺找金鑰匙，要求幫他用EMS寄兩盒小孩用的藥品（寶寶濕疹膏）去加拿大。 協(xié)助客人寄藥品去加拿大 當(dāng)值禮賓司 PAUL告之客人 EMS公司一般來說只負(fù)責(zé)國內(nèi)快遞，而國外業(yè)務(wù)方面， FedEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系 FedEx公司，客人表示同意。 根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)，寄藥品去國外手續(xù)很麻煩，必須用英文填寫一系列的申報(bào)單，所以我建議客人先回房間，快遞公司來到酒店之后我會再通知他。 劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下 300元押金就走了。臨走時(shí)說你是金鑰匙，我相信你能夠幫我辦妥，我現(xiàn)在去辦點(diǎn)事，晚上回酒店再來取收據(jù)和發(fā)票。 致電 FedEx公司來酒店幫客人辦理藥品郵遞服務(wù)。 15分鐘后 FedEx公司收件人來到酒店后，禮賓司直接與其辦理相關(guān)的申報(bào)手續(xù)及郵遞手續(xù)。 所有費(fèi)用（郵遞費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）為人民幣 200元，禮賓司與 FedEx公司收件人確認(rèn)好到達(dá)加拿大的時(shí)間為 2個(gè)工作日，并要求開好收據(jù)及發(fā)票。 將所有收據(jù)及發(fā)票及剩余的 100元放在一個(gè)信封內(nèi)，并標(biāo)明房號及姓名，鎖在領(lǐng)班柜中，然后在 LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上轉(zhuǎn)交給劉先生。 晚上 20： 30左右，劉先生到禮賓部柜臺取走發(fā)票及余款，并對我們的服務(wù)表示感謝 ! ? 問訊服務(wù) 是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費(fèi)的服務(wù)。大型飯店一般在總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處（ Mail Information），中小型飯店為了節(jié)省人力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。 第二節(jié)、問訊服務(wù) 案例引入 案例 一位先生入住 1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士來到飯店前臺問訊處詢問這位客人的房間，問訊處員工小王通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求小王仔細(xì)查找，此時(shí)小王靈機(jī)一動，說： “ 我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料 ” 。小王來到后臺，通過電話告知 1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是小王來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 案例 2 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺電話鈴聲響了。服務(wù)員小遙馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對方確認(rèn)其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號 818告訴他。過了一會，飯店總服務(wù)臺又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時(shí)他正在談生意不能回來，請服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小遙滿口答應(yīng)。又過了一會，一位西裝革履的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把818房鑰匙交給那位青年。 晚上，當(dāng)那位真的美籍華人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)一只高級密碼箱不見了，其中放有一份護(hù)照，幾千美元和若干首飾。 以上是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個(gè)角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年再出現(xiàn)在另一家飯店，用同樣方法詐騙時(shí)，被具有高度警惕性、嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺服務(wù)人員和大堂副理、大堂保安識破，當(dāng)場抓獲。 務(wù)外，還提供哪些服務(wù)呢？ 提出問題 ？ ？ 回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息 做好留言服務(wù) 控制客房鑰匙 處理客人的郵件 ? 注意：問訊接待員對客人的詢問，直接回答“沒有”、“不知道”、“不行”。 一、如何回答客人的問訊 （一）酒店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) （二）酒店外部信息的問訊服務(wù) 如：中西餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心的位置、營業(yè)時(shí)間及促銷內(nèi)容；宴會、會議、展覽會舉辦場所及時(shí)間；其他付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的位置、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 如：旅游景點(diǎn)、交通情況、商業(yè)中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國際國內(nèi)航班等。 注意： 越來越多的酒店利用多媒體向賓客提供問訊服務(wù)，有的酒店在電視屏幕上為客人提供各種信息。 問訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 事前提示： 客人要詢問的問題很多，包括飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息。問訊員要做出使客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本飯店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營特色，以及飯店的各項(xiàng)有關(guān)政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷飯店產(chǎn)品。 問訊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 【 特別提示 】 為了準(zhǔn)確、圓滿地回答上述查詢，問訊員應(yīng)具備較高的職業(yè)素質(zhì)，包括善解人意、和藹可親的態(tài)度，耐心細(xì)致、較寬的知識面、流利的外語以及較強(qiáng)的應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)能力等。對于當(dāng)時(shí)不能回答的問題，問訊員應(yīng)向客人致歉，然后迅速查閱有關(guān)資料，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 二、如何做好查詢服務(wù)工作 （一） 查詢服務(wù)要求 資料準(zhǔn)備要齊全 回答查詢要迅速 答復(fù)要耐心準(zhǔn)確 為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密 ?住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機(jī)或樓層服務(wù)員詢問有關(guān)飯店的情況。 ?飯店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加飯店收入的機(jī)會，每位員工均應(yīng)詳細(xì)介紹飯店的情況，而不能將其視為一種麻煩。 ?有時(shí)客人也會問及飯店當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，飯店員工也應(yīng)詳細(xì)解答。 （二）住客查詢 （三）查詢住客情況 ?問訊處經(jīng)常會收到打聽住客情況的問訊，如客人是否在飯店入住、入住的房號、客人是否在房間、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否給訪客留言等。 ?問訊員應(yīng)根據(jù)具體情況區(qū)別對待。 問訊員應(yīng)如實(shí)回答（住客要求保密的除外） ?可通過查閱計(jì)算機(jī)或入住資料顯示架名單及接待處轉(zhuǎn)來的入住單，確定客人是否已入住 ?查閱預(yù)抵客人名單，核實(shí)該客人是否即將到店 ?查閱當(dāng)天已結(jié)賬的客人名單，核實(shí)該客人是否已退房離店 ?查閱今后的客房訂單，了解該客人今后是否會入住 如客人尚未抵店，則以“該客人暫未入住本店”答復(fù)訪客 如查明客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況 已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不應(yīng)將其去向及地址告訴第三者 客人是否入住本店 為住客人身財(cái)產(chǎn)及安全著想，問訊員不可隨便將住客房號告訴第三者 如要告訴，則應(yīng)取得住客的許可或讓住客通過電話與訪客預(yù)約 客人入住的房號 問訊員先確認(rèn)被查詢的客人是否為住客，如系住客則應(yīng)核對房號，然后打電話給住客 ?如住客在房內(nèi)，則應(yīng)問清訪客姓名，征求住客意見，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)客房 ?如客人已外出，則要征詢訪客意見，是否需要留言 ?如住客不在房內(nèi)，問訊員可通過電話或廣播代為尋找，并請客人在大堂等候 客人是否在房間 有些住客在外出時(shí)，可能會給訪客留言或授權(quán)。授權(quán)單是住客外出時(shí)允許特定訪客進(jìn)入其房間的證明書。 問訊員應(yīng)先核查證件，待確認(rèn)訪客身份后，再按規(guī)定程序辦理。 住客是否有留言給訪客 打聽房間的住客情況 問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方 除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對容易混淆的字，用組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓與名的區(qū)分，以及易讀錯(cuò)的字母 如查到了客人的房號，并且客人在房內(nèi)，應(yīng)先了解訪客的姓名，然后征求住客意見，看其是否愿意接電話，如同意，則將電話轉(zhuǎn)接到其房間；如住客不同意接電話，則告訴對方住客暫不在房間 如查到了客人的房號，但房間無人接聽電話，可建議對方稍候再打電話來，或建議其電話留言，切忌將住客房號告訴對方 如查詢團(tuán)體客人情況，要問清團(tuán)號、國籍、入住日期、從何處來到何處去，其他做法與散客一致 電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題 （四）住客要求保密的處理 1 2 3 4 5 6 由問訊處歸口處理 問清客人要求保密的程度 在值班本上做好記錄 通知總機(jī)室做好客人保密工作 如有訪客，以客人未入住或暫時(shí)未入住為由予以拒絕 客人要求更改保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室和做好記錄 三、留言服務(wù) 訪客留言 問訊員應(yīng)請?jiān)L客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房。 指訪客對住店賓客的留言 住客留言 指住店賓客給訪客的留言 賓客離開客房或飯店時(shí)，希望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 賓客可通過三種途徑獲知訪客留言的內(nèi)容。 若賓客來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。 事前提示： 留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客外出前未見到約定的來訪者，都可以通過問訊處的留言服務(wù)，及時(shí)幫助他們傳遞信息，保證客人活動的正常安排。 訪客留言 :訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。 住客留言 :住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。 3. 留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 【 特別提示 】 留言具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求就是：傳遞迅