某酒店前廳部案例教材(編輯修改稿)
2025-02-10 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。 案例： 某 公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨 8:00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D過去”，說完就把電話轉到了 901房間。此時 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。 問題：總機李小姐的做法是否妥當？ 應該采用的做法及評析： 1）李小姐應該考慮到通話的時間，早上8:00是否會影響客人休息。 2）應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡 在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否 1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。 對酒店管理人員的啟示： 1）規(guī)范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。 2）客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午 8： 00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有 600多美金。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間?！痹搱F 8： 20要出發(fā)到景點，整車的客人都等著的！ 問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 可能采取的做法及評析： 1）立即打 110報警，由當?shù)毓矙C關來調查處理此事 。 向 110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若 110
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