某酒店前廳部案例教材-在線瀏覽
2025-02-24 19:36本頁面
【正文】 哪里遺失的等相關(guān)信息。 如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有 賠 啦。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求 。 。 如何處理？ 分析 : 有臭蟲在客房，是酒店客房部 殺蟲 工作沒有做好。 案例經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。請問您要什么樣的房間？”“隨便?！罢垎栂壬粋€(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房價(jià)是 228元 /間 ?天?！靶?，快點(diǎn)。“您住一天嗎？”“是，就一晚。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。因此，這個(gè)方法要因人而異。這樣做也是合理的。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費(fèi)。這樣客人也是可以接受的。因?yàn)閺目腿巳胱〉酵朔康恼麄€(gè)過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。 4）再次詳細(xì)詢問客人半小時(shí)住房的真實(shí)原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進(jìn)入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。 5）查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實(shí)情況。 故此法較好 。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實(shí)存在，這是一個(gè)有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。 案例： 某 公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。此時(shí) 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。 2）應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 2）客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。 某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午 8： 00左右，該團(tuán)中的張
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1