【正文】 酒店消費(fèi)。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議?？腿藷o(wú)可辯駁。若有，則按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳。 啟示： 如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在 顯眼位置放提醒標(biāo)記。 酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？汀? 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng) 短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“ 812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。”謝先生答道。” “可是現(xiàn)在找不到了 …… ”“那是你們的 事。 小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。 ? 方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒有玩過(guò)？ 方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。 方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。 1）完善的客人檔案 2）高科技和高情感的有效融合 3）專門的個(gè)人服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)： 案例：一天清晨，住在 3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng) 中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)?！? 案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。 小孩睡著以后 …… 一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來(lái)了 7位客人，他們有說(shuō)有笑，其中一位女士還帶了一個(gè) 3歲左右的小孩。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問： 這位小朋友是不是睡著了？ 那位女士說(shuō)： 是的，怎么啦？ 小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說(shuō)： 小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。說(shuō)： 小姐，您想得太周到了，謝謝您！ 用過(guò)餐，客人從小黃手上接過(guò)孩子說(shuō)：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來(lái)！ 然后愉快地離開了餐廳。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。 從某種意義上說(shuō)，服務(wù)有章法，但又無(wú)定法。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。 案例：一天晚上 19： 00，韓國(guó)客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將 客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說(shuō)：“沒事了，我想休息一下。 金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在 20： 00開始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏?！? 然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對(duì)金 先生說(shuō)：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒有了，希望你居住愉快。 金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到 三聲門鈴響?！苯鹣壬鷩@嘆氣收 下了報(bào)紙。?請(qǐng)馬上將這份文件傳去北京，號(hào)碼是 …… ?劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。 第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：?你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？ 分析：對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房?jī)?nèi)問：“是誰(shuí)啊？”“我是女王”。女王又敲了敲門?！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。女王不得不又敲了下門。這時(shí)英女王似乎想到了什么， 角色意識(shí) 她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。 野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水都可以喝?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯 廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上 8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。” 小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿 1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬(wàn)一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過(guò)數(shù)得慢一些。 “可是假如到時(shí)我還是 …… ” “混蛋，數(shù)到 100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)， “告訴你， 憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開除你，念你初犯 …… ” 問題：領(lǐng)班這樣做對(duì)嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來(lái)到酒店 大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán) 11個(gè)房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有 3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。 通過(guò)案例，你有什么感想？ 一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。 總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 真 誠(chéng) 不 變 初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。 客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。 在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過(guò)單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭 找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問候。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請(qǐng)收下吧！ 小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天 。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。 先生，請(qǐng)問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說(shuō)：?先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開門的。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。?掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：?先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。來(lái)訪的先生微笑 著對(duì)他說(shuō)：?小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?說(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊 揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！ 作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì) 客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。 電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號(hào)客梯回房。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動(dòng)了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。大概又過(guò)了 10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在 15F打開了，山本走了出來(lái)。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。小柏趕緊將電梯控制閘?自動(dòng)狀態(tài)?轉(zhuǎn)換到?手動(dòng)狀態(tài)?，自己就趕到 15F。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。 23分鐘對(duì)維修