某酒店前廳部案例教材(文件)
【正文】 和行李箱，都沒有。若 110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。 3）一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。 對飯店管理者的啟示： 1）飯店應(yīng)該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。 2）加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急 。 2）應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 3）應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響 。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。 晚上 22:00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。 2）要對服務(wù)員進
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