【正文】 如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋登記住房卡上已注明飯店關(guān)丟失賠償?shù)恼撸?） 向前廳部經(jīng)理或客房部經(jīng)理報(bào)告，請示裁決辦法；3） 賠償辦法：A、 如客人仍在住店，可：a、 從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；b、 將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；c、 現(xiàn)金賠償。題目：停電緊急情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須保持冷靜，做好對客人的通知及解釋，檢查所有備用設(shè)備，盡量減少消耗品。 回答客人詢問：1） 向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。 采取措施：1） 電話通知保安部值班室和財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)將各個(gè)收款臺(tái)、外幣兌換處和飯店主要出入口，嚴(yán)加保護(hù)，以防不測；2） 電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理；3） 向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）；4） 對需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺(tái)和客房員工將手電送入客房內(nèi)。 準(zhǔn)備工具：1） 客房經(jīng)理柜臺(tái)內(nèi)必須存有三只以上手電筒；2） 禮賓處必須存有五只以上手電筒；3） 以上工具應(yīng)隨時(shí)保持處于良好工作狀態(tài)。 回答客人詢問：1） 告訴客人此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；2） 通過客人登記名單了解客人的房號，以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r。 聯(lián)絡(luò)：1） 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展情況；2） 盡可能不要遠(yuǎn)離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。題目：醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理將為客人提供醫(yī)療協(xié)助，并且安排適當(dāng)?shù)木歪t(yī)場所，并核算客人的醫(yī)療費(fèi)用，做好緊急的醫(yī)務(wù)處理。 協(xié)助就診：1） 請客人自己去醫(yī)院或其它診所并提供其電話號碼；2） 如客人行動(dòng)不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)；3） 記錄：記錄就診處理情況以備查用。二、 緊急病癥（如心臟病、暈倒等）： 前往現(xiàn)場：5） 接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看病情。 迎接醫(yī)生：1） 通知保安部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)由保安員將其立即帶到現(xiàn)場。 聯(lián)絡(luò)：保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向飯店管理當(dāng)局匯報(bào)客人病情。程序： 前往現(xiàn)場：1） 接到報(bào)告后立即前往現(xiàn)場；2） 詢問受傷者的傷情；3） 如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；4） 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。 聯(lián)絡(luò)：1） 立即將事件向管理當(dāng)局匯報(bào)；2） 及時(shí)與醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人傷情，保證管理當(dāng)局了解最新狀態(tài)。 記錄：1） 記錄事件發(fā)生和處理過程；2） 保存好受傷報(bào)告，但受傷報(bào)告不能給客人題目：客人死亡事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理處理死亡事件時(shí)需要冷靜，做好記錄，明確證據(jù)和證人，妥善安排好喪后事宜。 調(diào)查死亡原因：1） 協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；2） 如果明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；3） 如系其它原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部通知公安局）。 聯(lián)系及交接手續(xù)：1） 與死者家屬/使館聯(lián)系；2） 確定遺物處理權(quán)；3） 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。 記錄： 記錄全部事情過程。 墻、門和天花板：1） 墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；2） 門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無松動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；3） 天花板無破損。 衛(wèi)生間：1） 馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；2） 垃圾桶光亮無異物。 壁柜、抽屜：1） 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；2） 衣架齊全；3） 洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。 VIP禮品：在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。 閱讀用品：整齊擺放在書桌上。1 情況處理：1） 如果房間有問題，與客房部助理、樓層領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；2） 如果問題不能解決，與前臺(tái)接待員聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。題目：為VIP辦理入店標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，并且以快捷的方式為客人辦理手續(xù)，使 VIP 客人有個(gè)美滿的迎送接待，讓客人感到特殊待遇。 準(zhǔn)備迎接1） 在VIP達(dá)到飯店前10分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；2） 通知行李員VIP的房號；3） 在酒店門口親自等候VIP。 辦理入店手續(xù)1） 將VIP帶入房間并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂副理愿意為其提供服務(wù)，分機(jī)號碼是什么，并且24小時(shí)值班；2） 為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字；3） 離開房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快。 記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由執(zhí)行人簽字。程序：一級VIP： * 前臺(tái)負(fù)責(zé)分房； * 大堂副理負(fù)責(zé)檢查房間； * 確定客人的入店時(shí)間和離店時(shí)間； * 大堂副理和GRO 等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； * 鮮花和水果造價(jià)：￥。三級VIP： * 前臺(tái)負(fù)責(zé)分房； * 大堂副理負(fù)責(zé)檢查房間； * 確定客人的入店時(shí)間和離店時(shí)間； * 前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； * 鮮花和水果造價(jià)：￥。 準(zhǔn)備工作1） 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺(tái)接待員準(zhǔn)備帳單；2） 通知行李部管理員注意VIP需要提取行李的時(shí)間。 送離：將VIP送至酒店大門，對VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快題目：客人損壞飯店財(cái)物情況的處理標(biāo)準(zhǔn)：大堂副理必須依照酒店規(guī)定處理好客人對酒店的物品賠償，不損害酒店及客人的雙方利益。用照相機(jī)拍下現(xiàn)場（特別是被損壞的地方）。 索賠：直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 記錄并報(bào)告：將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。程序： 交接工作：閱讀交班記錄本，解決遺留問題。 安全檢查：1） 抽查空房；2） 協(xié)助保衛(wèi)部巡視酒店的安全工作；3） 遇有嚴(yán)重治安問題，請公安部參與協(xié)助解決，并立即報(bào)告給管理當(dāng)局。 萬能鑰匙的控制，必須隨時(shí)攜帶小心保管。題目：酗酒及蓄意鬧事者處理制度標(biāo)準(zhǔn)：保持鎮(zhèn)定；2. 避免和客人發(fā)生正面沖突。 上前處理時(shí)，切勿與酗酒或鬧事者爭吵。 酗酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知管家部、樓層服務(wù)員密切注意其動(dòng)向。 如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，用照相機(jī)拍下現(xiàn)場（特別是被損壞的地方），并根據(jù)情況而判定賠償之條件。 知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，在交班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班，并跟辦處理結(jié)帳。2） 房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)），房匙被帶走。凌晨時(shí)分，通知前臺(tái)將房間作退房處理。 大堂副理在帳單上注明原因并簽署，并將此帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳交財(cái)務(wù)處理。2） 逃帳者之資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班。程序 特殊情況下，需使用萬能（緊急）鑰匙開啟客房時(shí)，需保安部主管、房務(wù)部總監(jiān)、當(dāng)值大堂副理，至少三人到場，開啟保險(xiǎn)箱，取出鑰匙。題目：長住客的拜訪制度標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)酒店與客人的情感聯(lián)系，征詢客人意見，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：1. 每周六由GRO聯(lián)絡(luò)客人，確定客人在房間后，GRO和一名管家主管帶一份禮品至客人房間；2. 禮品每周更換一個(gè)類別，每月重復(fù)，第一周為紅酒，第二周為西點(diǎn)，第三周為巧克力，第四周為水果；3. 禮品內(nèi)容每半年更新一次；4. GRO等拜訪客人時(shí)，征詢客人對酒店服務(wù)的意見和建議；拜訪結(jié)束后，填寫“長住客拜訪記錄”，并在AM交班本上做簡要記錄。程序： 獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安主管立即抵達(dá)現(xiàn)場。 協(xié)助或陪同執(zhí)法人員檢查或調(diào)查工作。 住客被帶走后，要注意跟辦。題目：值班大堂副理檔案儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)：該政策在于使大堂副理明確自己的職責(zé)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：當(dāng)收到在酒店拾獲的客人遺失或遺留物品時(shí),部門應(yīng)馬上通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。2. 旅游證件，如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等，應(yīng)存放在酒店的管家部。（當(dāng)值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人來取之際，失主來到值班大堂副理招領(lǐng)時(shí)，要等保安部人員來到時(shí)才共同將證件交還客人，并請其簽收。4. 以上之情況當(dāng)班大堂副理在Log Book中作詳細(xì)記錄并在交班會(huì)議中向下個(gè)班次的大堂副理做詳細(xì)講解。價(jià)值1千元以上的物品保存一年，價(jià)值1千元以下的物品保存6個(gè)月。題目：值班大堂副理備忘錄標(biāo)準(zhǔn)：記錄完整，字跡工整程序： 每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“值班大堂副理備忘錄”上，以供酒店管理當(dāng)局參閱，從而使酒店管理當(dāng)局了解酒店的日常運(yùn)作，和所有客人的表揚(yáng)和投訴，繼而按情況做出相應(yīng)的處理決策及指示。 備忘錄上作記錄之前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實(shí)資料，并對其實(shí)行仔細(xì)的思考和分析，確保所填寫的內(nèi)容真實(shí)、簡明、清楚及可理解，所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 保持備忘錄的干凈整潔，不可隨意涂改，如有筆誤應(yīng)使用修正液；所有取消的版面都應(yīng)按流水號碼順序保存，所有之前的備忘錄都進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對有關(guān)事追溯的依據(jù)。 大堂副理備忘錄是保密的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、酒店行政當(dāng)值人員（EXECUTIVE ON DUTY）及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。題目：酒店內(nèi)打架處理制度標(biāo)準(zhǔn)：制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展；保持鎮(zhèn)定，采取措施迅速、有效。2. 盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；3. 向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料；4. 如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近醫(yī)院治療；5. 如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，如須向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件；6. 情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理；7. 如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；8. 事后，通知管家部清理現(xiàn)場，并通知工程部進(jìn)行檢修；9. 將詳細(xì)情況記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理。程序： 由接待處夜班員工在每天早上7:00前將當(dāng)天過生日的客人資料打印出來，送大堂副理處； 大堂副理填寫“客人禮品單”，派發(fā)管家部和餐飲部。二、機(jī)場/碼頭接待題目：預(yù)訂客人的接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；接機(jī)牌必須打印準(zhǔn)確；以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接客人；準(zhǔn)確掌握航班動(dòng)態(tài)；安排好車輛。 準(zhǔn)確地打印接機(jī)牌，去機(jī)場上崗。 航班到港后，手舉接機(jī)牌，見到客人時(shí)主動(dòng)熱情地問候客人“歡迎光臨海泉酒店”。 在回酒店的路上與客人進(jìn)行溝通，積極推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)以及珠海的風(fēng)土人情，建立良好的關(guān)系，發(fā)掘潛在客源。 送客人上電梯，與客人道別，并做好記錄。題目：免費(fèi)送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；準(zhǔn)確掌握需送機(jī)客人的姓名、房號、離店時(shí)間；準(zhǔn)確地按照SHUTTLE –BUS時(shí)刻表執(zhí)行；感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光臨。 與需要免費(fèi)送機(jī)的客人確定發(fā)車時(shí)間、人數(shù)、房號和地點(diǎn)，確定是否需要行李服務(wù)，通知總臺(tái)、禮賓部、車隊(duì)，做好準(zhǔn)備。 禮貌地與客人道別，并歡迎客人再次光臨。題目：為已訂車的客人送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；準(zhǔn)確地掌握訂車客人的情況；準(zhǔn)確地安排好車輛；準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。 通知總臺(tái)、禮賓部和車隊(duì)，做好接待工作。 到機(jī)場后，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機(jī)廳，幫助客人辦理登機(jī)手續(xù)。 回到酒店后，將意見書送至總臺(tái)并做記錄。程序： 良好的儀容儀表上班。 準(zhǔn)確打印接機(jī)牌，去機(jī)場上崗。 見到VIP客人后，主動(dòng)熱情地與客人確認(rèn)，并用客人的職務(wù)稱呼客人“總裁，歡迎您光臨海泉灣酒店”。 及時(shí)通知酒店相關(guān)的接待人員，及禮賓部（客人的行李件數(shù)、該VIP客人大約抵店時(shí)間等），使其做好接待的工作。程序： 細(xì)準(zhǔn)確了解VIP客人的姓名、性別、人數(shù)、身份、房號、離店時(shí)間、所用車型、車價(jià)、所乘航班的航班號。 準(zhǔn)時(shí)出車，在去機(jī)場的途中，了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”。 禮貌地與客人道別，并歡迎客人再次光臨。題目：機(jī)場接待查詢登機(jī)客人信息標(biāo)準(zhǔn)：所有機(jī)場接待必須以積極熱情的態(tài)度，為客人查詢已登機(jī)客人信息，并能及時(shí)反饋給客人，使客人滿意在酒店。 細(xì)記錄已登機(jī)客人的姓名及正確拼寫，注明離港地名、班次。 由前廳員工通知查詢客人所查詢的信息。三、前廳接待題目：每個(gè)班次的檢查條款標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)班次需要檢查的任務(wù)是否完成的情況要記錄在每日的交班本上，由每個(gè)班次的領(lǐng)班負(fù)責(zé)來檢查這些任務(wù)是否完成。 如果需要在特殊時(shí)間內(nèi)將由領(lǐng)班指定的GSA所作的工作記錄下來。上午班：交接班與夜班； 打印團(tuán)隊(duì)離店名單；打印散客離店名單； 取出將離店團(tuán)隊(duì)資料；團(tuán)隊(duì)主帳； 檢查