【正文】 同意此卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)退給賓客或上交領(lǐng)班統(tǒng)一處理。7. 不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類包、現(xiàn)金等）。9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房內(nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。如工作要求，需延長工作時(shí)間，不得推脫。12. 員工如需申請婚假、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門經(jīng)理,并到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。14. 員工上班期間不得擅自離崗，如需離開，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說明；無故不得竄崗。15. 員工應(yīng)從大堂消防通道，過地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。17. 如無特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。19. 上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。21. 與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口；寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。23. 做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。（4）會(huì)議制度1. 部門會(huì)議：每月一次，由各班組主管、領(lǐng)班參加。討論確定本部本月的具體工作與活動(dòng)安排。2. 部門周會(huì)：每周一次，由主管、領(lǐng)班參加，回顧分析一周來布置工作的執(zhí)行情況和存在問題，交流各項(xiàng)工作信息，各班組工作的反饋情況，服務(wù)中存在的問題。3. 班組會(huì)議：每月部門會(huì)議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務(wù)管理方面的建議和意見。4. 班組周會(huì)：每周一次，各班組自行總結(jié)上周的工作情況，確定本周工作任務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。下班后，指出上班時(shí)存在的問題，表揚(yáng)積極、批評消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。2. 新員工培訓(xùn) 新員工上崗前，必須由人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)； 新員工到部門后，由部門指派有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)班或員工對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務(wù)知識和操作技巧等； 培訓(xùn)結(jié)束，由部門經(jīng)理進(jìn)行實(shí)踐操作和理論考核。（6）質(zhì)檢制度1. 部門推選出一名兼職質(zhì)檢員。3. 兼職質(zhì)檢員的要求： 有責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)；、操作標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉本部門各項(xiàng)管理制度；4. 兼職質(zhì)檢員每天一次對部門各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，并做相關(guān)紀(jì)錄，對發(fā)現(xiàn)的問題整理上報(bào)部門經(jīng)理，并提出處理意見。6. 每月28日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門質(zhì)檢情況，并填寫《月度質(zhì)檢工作匯報(bào)》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源部。、水果單由行李員分送至餐飲部和客房部。、接車或送機(jī)、送車的情況通知行李房。，由行李員協(xié)助完成。4. 總臺與商務(wù)中心，總臺幫助客人與商務(wù)中心聯(lián)系。，需通知總臺。6. 行李房與商務(wù)中心，通知行李員完成。7. 總臺與大堂副理，通知大堂副理。，通知大堂副理。（8）前廳部與各部門的溝通與聯(lián)系1. 前廳部與總經(jīng)辦的信息溝通 總臺 將免費(fèi)、折扣等情況填表呈報(bào)總經(jīng)辦，請求批準(zhǔn)；或總經(jīng)辦將此類情況發(fā)送總臺。 將VIP客人的抵離情況的信息發(fā)送總經(jīng)辦。 總機(jī)、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理的值班安排。 禮賓部：收發(fā)郵件，將報(bào)紙、總臺當(dāng)日經(jīng)營報(bào)表等送至總經(jīng)辦。2. 前廳部與銷售部的信息溝通 銷售部將長住客簽訂的房價(jià)合同資料復(fù)印件交于總臺。 如團(tuán)體、散客對排房、房價(jià)等有特殊要求，銷售部應(yīng)在訂單上書面表示清楚，并通知總臺處理 。 在旅游旺季，銷售部與預(yù)訂部、總臺在超額預(yù)訂比例、房價(jià)、團(tuán)體與散客接待比例等方面進(jìn)行協(xié)商。如有早到團(tuán)體或特殊要求也應(yīng)及時(shí)通知客房部。 客人如需換房，總臺請示同意后，通知客房部。 如有客人延遲退房，總臺通知客房部。 客人辦理退房手續(xù)，總臺通知客房部查房；客房部將查房情況回復(fù)總臺。，如客人不在，通知樓層服務(wù)員開門，以便把客人物品送入客房。，應(yīng)通知客房部前去探視。 住客如有特殊情況(如長時(shí)間掛請勿打攪牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部應(yīng)通知大堂副理。4. 前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通 總臺。 ，如有特殊情況，通知餐飲部。、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況通知總臺。 大堂副理，餐飲部不能解決時(shí)，應(yīng)通知大堂副理。6. 前廳部與其他部門的信息溝通 總臺。 總機(jī)。，通知工程部維修。，與工程部、保安部共同前去查看。 行李房與保安部大門外的站崗、拉車門的協(xié)調(diào)工作。 2. 賓客檔案管理: 每日收集當(dāng)天離店客人的住宿登記單存檔； 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔； 內(nèi)賓與外賓的檔案分開歸檔保管； 制作并保管好常客及VIP客人的檔案； 每天填寫客流方向統(tǒng)計(jì)表，每月匯總，一份上交財(cái)務(wù)部，一份留底存檔。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。2. 總控卡管理 持有者：總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理。 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。 如有客人遺失鑰匙卡要求補(bǔ)做，需先請客人出示入住時(shí)登記的身份證，核對無誤后予以補(bǔ)做；續(xù)住時(shí)，應(yīng)先請客人出示鑰匙卡，驗(yàn)卡，確認(rèn)押金充足后予以制作。 即時(shí)從總臺收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。（11）總臺入住登記制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進(jìn)行電腦掃描登記。3. 夫妻同住一室的，還應(yīng)當(dāng)憑有照片的結(jié)婚證或其它婚姻關(guān)系證明。5. 遇到可疑身份證應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安局。7. 入住登記，要求總臺接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。 對非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)，且寄存期限不能超過當(dāng)天午夜12點(diǎn)。 住店客人寄存行李的保管期限為一個(gè)月，超過一個(gè)月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉庫中，如有損壞和損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任；超過一個(gè)月后提取行李，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，從過期日第二天開始算起。天； 過期提取行李：（ ）元/件（寄存費(fèi)用酒店自行制訂）2. 行李房防火、防盜、防爆制度 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質(zhì)檢人員除外）。，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。 所有行李員須加強(qiáng)治安防范意識，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認(rèn)真做好酒店治安保衛(wèi)工作。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻壁、門等。在任何時(shí)候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。 行禮車運(yùn)好行李后，應(yīng)及時(shí)放回原處，并按位置順序排放整齊。 做完每一件工作，都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?. 行李管理規(guī)定 行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好登記。(三個(gè)月) 每次交接班，核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定1. 在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí)，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。3. 可享受酒店規(guī)定的經(jīng)營折扣權(quán)限（詳見酒店當(dāng)時(shí)政策）。 臉部；；；，使其不外露；，不油、不干、無皮屑；、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；。 牙齒，特別是用餐后；；。 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。 外套；。 內(nèi)衣；；。 領(lǐng)結(jié)、平整；，或放入上衣底部口袋。 襪子；；。 頭發(fā)；，并總是整齊、干凈的；（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）；；，但不可過于油膩或潮濕；，甚至休息時(shí)間；；，不得梳頭；，以保持發(fā)式和發(fā)型；：A)蓬松蜷縮式圓蓬；B)剪式刮，并露出頭皮；C)卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；D)如使用別針，不可使其露出；E)燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；F)卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。 化妝；，至少基本的唇膏和眼部化妝；；：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B) 使用粉底霜來保護(hù)和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。眼影顏色不能反差太大。 工作證，并可作為考勤記錄；；。 工作服；，但不可以是露背背心；、或吊帶，領(lǐng)口不可過低；。 發(fā)飾；、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；，并使用黑色。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.歡迎來XXX酒店。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類型的房間呢？What type of room would you like?我能看您的護(hù)照嗎？May I see your passport?請您在這兒簽字好嗎？Would you please sign here?您的房號是XXX，房價(jià)是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的護(hù)照，謝謝。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時(shí)候需要叫早服務(wù)呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。Shop is in downstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。For security reasons, the hotel policy does not allow this.請稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Well, it’s RMB Yuan for one US dollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？Did you use your MiniBar after breakfast today?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業(yè)時(shí)間從XX到XX。Excuse me for interrupting you.我馬上就做。One moment please, I’ll put you through..對不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的號碼錯(cuò)了。 Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。，個(gè)人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。對于備用金的短缺及丟失，當(dāng)值班次查不出原因者，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人與當(dāng)班接待員共同承擔(dān)責(zé)任。，詢問客人是否為協(xié)議客人，并征詢客人要訂的房型、時(shí)間及是否在本酒店住過等。并根據(jù)客人需要重點(diǎn)介紹。 介紹酒店其他服務(wù)項(xiàng)目（一般在客人要求的情況下）。 接收銷售部的預(yù)訂單，正確輸入電腦、歸檔。使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預(yù)訂記錄簿》、使用表單六：《預(yù)訂確認(rèn)書》（2）散客接待程序1. 有預(yù)訂散客接待 與客人確認(rèn)訂房 當(dāng)客人接近總臺時(shí)，微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。，查出訂房者的姓名，再取出預(yù)訂單。必要時(shí)要將訂單取出，逐張查找。 辦理入住登記 找到訂房單后，請客人出示有效證件，詢問是否住過本酒店，如住過從電