某酒店前廳部案例教材-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 19:36本頁(yè)面
【正文】 2）向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款 。若 110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失?！痹搱F(tuán) 8： 20要出發(fā)到景點(diǎn)，整車的客人都等著的！ 問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 可能采取的做法及評(píng)析： 1）立即打 110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事 。并非常肯定地說(shuō)：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。 對(duì)酒店管理人員的啟示： 1）規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò) 在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1小時(shí)之后再打。 問(wèn)題：總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？ 應(yīng)該采用的做法及評(píng)析： 1）李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8:00是否會(huì)影響客人休息。查到王總住在 901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了 901房間。 某天早晨 8:00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。因此，此法也是有利于問(wèn)題解決的。 6）將錯(cuò)就錯(cuò)，請(qǐng)客人提出他對(duì)客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。若有，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對(duì)此次行為收取全天房費(fèi)。這樣做有可能會(huì)涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要通風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。 3）不管客人是否用過(guò)房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。至于住店時(shí)間長(zhǎng)短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。
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