【正文】 動招呼。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。隨時解答客人的查詢。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內常用電話代碼。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。及時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。航空、鐵路時刻表。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。皮鞋保持光亮。服裝必須保持挺刮整潔。四、前廳部服務質量檢查制度為了確保服務質量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經主管簽字才有效。嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。1做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調。強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調動員工積極性。密切注意客源市場變化，及時調整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質量標準。前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。7）為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。保證通訊工作正常進行。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內會客。5）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。電話總機（前臺）1）接轉電話振鈴聲一般不超過3次。4）必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。3）處理客人投訴要認真做好記錄。大堂副理1）在規(guī)定的時間內，必須保持崗位有人。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。使用敬語。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。如有關的經營情況等。服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。做到有崗有人有服務。儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指