【正文】 廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。身高：—， 米—。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。包括親自查房、迎送。熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。2)通過銷售部指導團隊的善后工作。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。（三）前廳部經(jīng)理 直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。工作經(jīng)驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。文化程度：大本以上學歷。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。6．翻譯、整理并打印文檔材料。4． 保管和存放各類文件和工作報表。2． 處理有關信函、電傳及電話。有海外學歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。文化程度：大本以上學歷。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。` 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。完成成本控制工作，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務總監(jiān) 直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責： 、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。前廳部的管理水平與服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。1完成酒店領導下達的其它工作指令。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。管理區(qū)域員工服務素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。二、工作責任區(qū)團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。負責督促所管理崗點員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。與相關部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務工作能夠高質(zhì)量地完成。以上考核獎勵可自薦申請。季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。1完成酒店領導下達的其它工作指令。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。管理區(qū)域員工服務素質(zhì)達到酒店要求，合格率 95%以上。二、工作責任區(qū) 3團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。負責督促本部門員工業(yè)務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務素質(zhì)。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務，保持高質(zhì)量的服務水平。定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。員工互評：為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。對崗點考核一、二名給予獎勵，現(xiàn)金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級加薪的依據(jù)。考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務技能占30%，最后得出總成績?？己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺接待收銀組、禮賓組。以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、標準進行服務。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。、打鬧、追逐、嬉戲。、會客和擅自領人參觀酒店。干與工作無關的事情。1 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。（按照酒店具體要求執(zhí)行）勞動紀律 。儀容儀表 ，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。經(jīng)批準后方可休假。考勤制度 ，按要求打卡，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。規(guī)章制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。篇四：前廳部崗位職責及管理制度前廳部崗位職責及管理制度第一節(jié) 組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理 編制—1人前廳部副經(jīng)理 編制—1人大堂副理 編制—3人前臺主管 編制—2人禮賓主管 編制—2人禮賓領班 編制—1人接待收銀員 編制—6人禮賓員 編制—5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。⑦制作客人賬單。⑥與客房部聯(lián)絡。⑤填寫房卡。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。②問清抵達客人是否有預訂房間。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。要善于在工作中控制自己的情緒。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要有良好的工作態(tài)度。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。篇三：酒店前臺管理制度前 臺 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度?？腿送对V3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴重予以處罰。事假1天扣當天工資。經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。拾金不昧者，獎勵50元。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。態(tài)度決定一切。、吵架等違紀行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。(包括花草樹木)。、標準進行服務。、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領班講明原因，其處理。，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。、打鬧、追逐、嬉戲。、會客和擅自領人參觀酒店。干與工作無關的事情。散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。（例提包、外套)食品等一切私人物品。在廳中逗留。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。換班必須寫申請單、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。說明實際情況，經(jīng)部門批準后方可休假。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。篇二：餐廳前廳管理制度及崗位職責餐廳前廳管理制度及崗位職責為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。預防疾病傳染。9）辦公室、前臺、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。7）員工當班